文章摘要：傅亮認(rèn)為，制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是對(duì)生產(chǎn)制造、設(shè)備指標(biāo)穩(wěn)定性等進(jìn)行升級(jí)，更是利用新一代技術(shù)，打通不同層級(jí)與不同部門的數(shù)據(jù)壁壘，幫助企業(yè)形成新的生產(chǎn)與服務(wù)體系?！鞍殡S著應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展、客戶量的增加以及客戶訴求的多樣化堆疊，沃豐科技在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上將不斷嘗試通過AI技術(shù)完善服務(wù)能力，為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，打造AI一站式解決方案和場(chǎng)景化服務(wù)，并形成一個(gè)閉環(huán)?！?/p>

全國(guó)兩會(huì)審議通過的《政府工作報(bào)告》提出，要增強(qiáng)制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向中高端發(fā)展。多位兩會(huì)代表委員亦提出鼓勵(lì)國(guó)有制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的提案建議，他們或建議加快傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的智能化改造，或建議扶持國(guó)產(chǎn)工業(yè)軟件，不一而足。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等數(shù)字技術(shù)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化不斷推動(dòng)制造業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)與商業(yè)模式的創(chuàng)新與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。那么，制造企業(yè)該如何在數(shù)字化發(fā)展中把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命新機(jī)遇？怎樣借助新技術(shù)充分利用各類資源、加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升管理效益、建設(shè)一流企業(yè)？

國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型跑出“加速度”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是改造提升傳統(tǒng)動(dòng)能、培育發(fā)展新動(dòng)能的重要手段。當(dāng)前，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮中，越來越多的國(guó)有企業(yè)主動(dòng)將“數(shù)字化”“智能化”融入生產(chǎn)、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等各個(gè)方面，運(yùn)用新技術(shù)、新手段、新理念，發(fā)揮國(guó)企在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革浪潮中的引領(lǐng)作用，促進(jìn)中國(guó)產(chǎn)業(yè)邁向全球價(jià)值鏈中高端。

2021年2月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，明確國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)、方向、重點(diǎn)和舉措，并提出到2025年, 數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。國(guó)務(wù)院國(guó)資委、工信部日前簽署《關(guān)于加快推進(jìn)中央企業(yè)兩化融合和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作協(xié)議》，共同推動(dòng)中央企業(yè)加快信息化工業(yè)化融合和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。

在國(guó)家政策助推下，“十三五”以來，中國(guó)智能制造與數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展取得長(zhǎng)足進(jìn)步，我國(guó)制造業(yè)向智能化和服務(wù)化轉(zhuǎn)型步伐日益加快。面對(duì)全球市場(chǎng)，打造服務(wù)型制造業(yè)正在成為我國(guó)制造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

智能客服成為央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點(diǎn)

為了進(jìn)一步探究央國(guó)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司（下稱“沃豐科技”）聯(lián)合中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所，于近日發(fā)布了《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國(guó)企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

根據(jù)《報(bào)告》，盡管我國(guó)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了可喜的成績(jī)，但是依然面臨不少挑戰(zhàn)。典型問題就是，傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型國(guó)企，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營(yíng)效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

國(guó)有企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨的問題有其深刻根源。沃豐科技副總裁傅亮介紹，受我國(guó)人口紅利消失，用工成本不斷增加，客服人員知識(shí)水平和精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出一些問題弊端。一方面，無論線上還是線下渠道，都存在客服咨詢量大、重復(fù)問題多、響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)等問題，影響用戶體驗(yàn)；另一方面，隨著微信、微博、網(wǎng)頁等線上渠道多元化，用戶私域信息越來越分散，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的追蹤和管理難度上升，分散、孤立的數(shù)據(jù)反哺前端市場(chǎng)的能力較弱。

與制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)相對(duì)應(yīng)的是，客戶服務(wù)行業(yè)本身也在經(jīng)歷質(zhì)變：從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，從單一渠道、單一場(chǎng)景向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。兩者結(jié)合，智能客服逐漸成為各行各業(yè)，尤其是國(guó)有企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)之一。

AI數(shù)字化方案助力打造“服務(wù)型制造”

作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技以先進(jìn)的人工智能技術(shù)助力國(guó)有制造企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為國(guó)有企業(yè)發(fā)揮引領(lǐng)支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)的作用貢獻(xiàn)力量。

AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案

傅亮強(qiáng)調(diào)，“新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與制造業(yè)深度融合，讓很多制造企業(yè)，特別是國(guó)有制造企業(yè)的形態(tài)發(fā)生深刻變化，呈現(xiàn)諸多新特征。而我們要做的，是要從中找到一個(gè)切入點(diǎn)，用AI的能力為其提供相應(yīng)的解決方案。”

針對(duì)國(guó)有制造企業(yè)面臨的問題，沃豐科技對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行多維度創(chuàng)新與迭代，2021年還正式推出“AI驅(qū)動(dòng)一體化客戶全生命周期解決方案”，五大產(chǎn)品環(huán)環(huán)相扣，覆蓋傳統(tǒng)制造等行業(yè)售前、售中、售后各個(gè)客戶痛點(diǎn)，降低客服人力成本，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高企業(yè)精細(xì)化管理水平。

目前，沃豐科技已幫助河鋼集團(tuán)、施耐德、魚躍醫(yī)療、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、庫卡機(jī)器人等眾多制造企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，打造“服務(wù)型制造”差異化競(jìng)爭(zhēng)力，全方位、多維度助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

以河鋼集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“河鋼”）為例，作為由原唐鋼集團(tuán)和邯鋼集團(tuán)聯(lián)合組建而成的大型國(guó)有鋼鐵企業(yè)，河鋼集團(tuán)同樣在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著不少難題。

首先，其子公司眾多，各項(xiàng)采購量大，集中采購流程長(zhǎng)、效率低，分散采購成本高；其次，鋼材運(yùn)輸成本較高，利用自有物流不僅成本高，還存在單程跑空的問題，物流量存在浮動(dòng)，自有車輛難以及時(shí)響應(yīng)；第三，關(guān)于人事、IT、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)政策的內(nèi)部服務(wù)欠缺，通常只能依靠線下方式進(jìn)行，不僅效率低，員工體驗(yàn)也較差。

“充分了解到客戶這些痛點(diǎn)后，沃豐科技提出了相應(yīng)的解決方案?！睋?jù)傅亮介紹，沃豐科技為河鋼集團(tuán)打造了電商平臺(tái)，常規(guī)協(xié)議商品采購電商化，所有咨詢和售后線上化；河鋼集團(tuán)自建像“滴滴”一樣的鋼鐵物流平臺(tái)，充分利用社會(huì)閑置運(yùn)輸資源，當(dāng)遇到運(yùn)輸中的交互流程，如詢價(jià)、回單、派單、查詢等環(huán)節(jié)，迅速啟用沃豐科技智能客服在線服務(wù)；建立內(nèi)部服務(wù)熱線“12345”，為十幾萬內(nèi)部員工提供高效、高質(zhì)量咨詢服務(wù)。

傅亮認(rèn)為，制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是對(duì)生產(chǎn)制造、設(shè)備指標(biāo)穩(wěn)定性等進(jìn)行升級(jí)，更是利用新一代技術(shù)，打通不同層級(jí)與不同部門的數(shù)據(jù)壁壘，幫助企業(yè)形成新的生產(chǎn)與服務(wù)體系。“伴隨著應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展、客戶量的增加以及客戶訴求的多樣化堆疊，沃豐科技在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上將不斷嘗試通過AI技術(shù)完善服務(wù)能力，為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，打造AI一站式解決方案和場(chǎng)景化服務(wù)，并形成一個(gè)閉環(huán)。”

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