業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
- 業(yè)務(wù)規(guī)模大，無法實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋
由于機(jī)場業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，服務(wù)熱線、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時間未統(tǒng)一，且高峰時段坐席繁忙，旅客體驗(yàn)及機(jī)場服務(wù)質(zhì)量無法得到保障
占位 - 協(xié)同處理不高效，應(yīng)急處理不及時
針對旅客提出的各類棘手需求，客服人員協(xié)同機(jī)場不同部門處理問題的時效無法得到保障，旅客問題的處理結(jié)果需要長時間等待
占位 - 知識管理比較分散，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一
針對航班大面積延誤、行李查詢等旅客日常出行問題，客服回答不一致，導(dǎo)致旅客對機(jī)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范不認(rèn)可
占位
解決方案
- 全渠道一體化服務(wù)場景對旅客提供線上線下全場景服務(wù)，讓旅客通過網(wǎng)頁、微信、郵件、APP、微博等全渠道都能享受7*24小時一對一智能旅客服務(wù)
- 跨部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)閉環(huán)場景客服受理大量業(yè)務(wù)需求，幫助其建立工單，并根據(jù)不同需求在各部門間流轉(zhuǎn)，處理后進(jìn)行滿意度回訪，實(shí)現(xiàn)工單流程閉環(huán)管理
- 知識共享服務(wù)場景打造統(tǒng)一的機(jī)場安檢、航班服務(wù)等消息傳達(dá)和共享機(jī)制，保障知識的準(zhǔn)確性和及時性，協(xié)助客服人員高效解答旅客問題
方案優(yōu)勢
全場景一站式智能服務(wù)管理對接線上線下各類服務(wù)場景，根據(jù)旅客信息和需求智能分配客服，同時對客服進(jìn)行流程指引和話術(shù)推薦，極大提升客服溝通效率
快速響應(yīng)客戶問題，穩(wěn)步提升滿意度將旅客的訴求進(jìn)行全流程閉環(huán)可視化處理和監(jiān)控，及時提醒各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處理人，極大減少旅客投訴率，保障工單連續(xù)性和高效性
搭建知識統(tǒng)一管理平臺利用知識庫平臺，客服只需輸入關(guān)鍵字就能準(zhǔn)確快速將系統(tǒng)推薦的標(biāo)準(zhǔn)化答案給旅客，能夠幫助構(gòu)建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
客戶成功案例
