業(yè)務挑戰(zhàn)
- 軌道服務時間受限，運營難度大
人工服務時長有限，難以覆蓋乘客所有時間的咨詢，導致無法兼顧乘客滿意度體驗及軌道員工工作體驗
占位 - 乘客需求波動幅度大，服務體驗差
乘客咨詢量在低谷期和高峰期差異大，基于服務需求的不斷擴展，在高峰時期的人力不足會導致乘客服務體驗差
占位 - 軌交業(yè)務類型多，知識復用率低
逐漸從單一的電話咨詢轉變?yōu)槲⑿拧⑽⒉┑榷嗲雷稍?，統(tǒng)一管理難度加大且知識復用率低，數據價值難以被有效利用
占位
解決方案
- 站內服務場景售前咨詢機器人構建運營、票務和站內服務知識庫，能自動回答乘客相關咨詢，全年無休，碰到難以招架的乘客，可立即轉人工
- 客服智能輔助場景坐席助手實時理解對話內容，自動提取關鍵字，凝練問題，第一時間匹配關聯度高的回答，極大提高工作效率和用戶滿意度
- 票務處理場景內部工單高效流轉，可視化監(jiān)控工單狀態(tài)及過程，利用語音機器人的自動外呼將處理方案及時告知乘客，持續(xù)提升乘客滿意度
- 內部共享服務場景集成內部智能客服、智能工單等系統(tǒng)，融合IT服務知識庫，能幫助內部實現降本增效，完成IT服務的流程化、規(guī)范化和標準化
方案優(yōu)勢
突破傳統(tǒng)客服局限，提升用戶體驗機器人無生理、經驗局限，減少了人工客服工作量，提升員工體驗，同等情況機器人客服的工作量數倍于人工，降本增效明顯
智能客服降低工作量，高效低成本智能客服處理重復性的簡單業(yè)務具有高效低成本優(yōu)勢，在同樣的業(yè)務量下，處理效率更高，服務質量更穩(wěn)定
基于知識庫沉淀，客服人員不受經驗限制傳統(tǒng)人工客服無法全面記錄客服與用戶的交互行為，機器人客服能全面保留基礎信息，從而推進內部服務流程的持續(xù)調整優(yōu)化
客戶成功案例
