央國企國家電力投資集團(tuán)是一個(gè)大型能源公司，涉及到光伏業(yè)務(wù)、運(yùn)維和儲(chǔ)能等領(lǐng)域。他們的業(yè)務(wù)流程需要通過高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)來支持，以提高客戶滿意度和操作效率。面對著龐大的客戶服務(wù)和設(shè)備維護(hù)需求，集團(tuán)需要整合其分散的服務(wù)渠道，并提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)和運(yùn)維管理平臺(tái)。
客戶需求
- 1.多渠道服務(wù)難以協(xié)調(diào)：客戶通過多種渠道進(jìn)行聯(lián)系，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不一致且難以集中管理。
- 2.供應(yīng)商與國家電力投資集團(tuán)之間在客戶服務(wù)方面可能缺乏一個(gè)統(tǒng)一和協(xié)同的平臺(tái)。
- 3.客戶響應(yīng)時(shí)間長：由于缺乏有效的系統(tǒng)整合，客戶的請求處理時(shí)間較長，影響了客戶滿意度。
- 4.由于涉及多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可能存在信息孤島，難以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)之間的信息共享和流程協(xié)同。
- 5.運(yùn)維管理效率低：現(xiàn)有的運(yùn)維管理系統(tǒng)無法有效支持大規(guī)模的設(shè)備維護(hù)工作，導(dǎo)致成本增加。
解決方案
全渠道客服集成
實(shí)施全渠道客服系統(tǒng)：通過集成在線客服、呼叫中心和工單系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的無縫對接；
供應(yīng)商服務(wù)平臺(tái)
為供應(yīng)商提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，提高服務(wù)水平；
服務(wù)自動(dòng)化加強(qiáng)
加強(qiáng)服務(wù)自動(dòng)化：采用自動(dòng)化技術(shù)和智能化工具，如聊天機(jī)器人和自助服務(wù)門戶，以減少響應(yīng)時(shí)間并提高處理效率；
業(yè)務(wù)集成與協(xié)同
集成光伏業(yè)務(wù)、運(yùn)維和儲(chǔ)能服務(wù)，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同；
售后運(yùn)維優(yōu)化
優(yōu)化售后運(yùn)維系統(tǒng)：引入ServiceGo系統(tǒng)，利用其高效的運(yùn)維管理功能，提升設(shè)備維護(hù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。