數(shù)字政府為進一步落實國務院“放管服”改革精神，優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升服務效能，中央國家機關政府采購中心（簡稱“國采中心”）正式上線智能客服系統(tǒng)，向采購人和供應商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務
客戶需求
- 1.日常咨詢量大，問題重復率高，政策變化時特別集中
- 2.業(yè)務類型多，涉及科室多，用戶咨詢流轉不順暢
- 3.官網(wǎng)、公眾號，多端服務渠道難以統(tǒng)一管理
- 4.業(yè)務人員工作負荷高，偶爾開會離席，產(chǎn)生未接電話投訴
- 5.工作結果無數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)
解決方案
智能客服
啟用在線客服，同時服務多用戶，知識庫一鍵回復大幅提升效率；啟用對話路由，精準匹配科室人員，跨科室一鍵流轉服務不中斷；Udesk客服系統(tǒng)無縫對接官網(wǎng)、公眾號、小程序多媒體，實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理；移動端支持及留言回復，靈活服務，解決未接電話投訴
智能機器人
啟用智能客服機器人回答常規(guī)問題，24小時服務，常規(guī)問題解決率超過80%且不斷優(yōu)化
工單系統(tǒng)
啟用工單系統(tǒng)，端到端解決用戶問題，提高用戶體驗和滿意度
數(shù)據(jù)分析
BI數(shù)據(jù)報表，智能分析客服數(shù)據(jù)，工作成果清晰呈現(xiàn)