文章摘要：過去十年，我國深入實(shí)施數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。比如數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模迅速壯大。數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)39.2萬億元，占GDP比重為38.6%。2011年至2020年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)?？偭吭鲩L4.12倍...

過去十年，我國深入實(shí)施數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。比如數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模迅速壯大。數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)39.2萬億元，占GDP比重為38.6%。2011年至2020年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)?？偭吭鲩L4.12倍，年復(fù)合增長率高達(dá)17.06%，并有望在“十四五”時期末占GDP比重超過50%，成為支撐中國經(jīng)濟(jì)的“半壁江山”。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的火車頭已釋放出巨大牽引力，作為其中的佼佼者，通信業(yè)與數(shù)字技術(shù)有天然的一致性，眾多通信行業(yè)巨頭通過AI等新技術(shù)加速推進(jìn)自身數(shù)字化應(yīng)用水平。

轉(zhuǎn)型先明確痛點(diǎn)

在數(shù)字化過程當(dāng)中，最終的一切是為了解決企業(yè)真正的痛點(diǎn)問題，所以首先需要明確行業(yè)的痛點(diǎn)。

l?通信行業(yè)產(chǎn)品品類豐富，售后服務(wù)數(shù)量量級大，且不同產(chǎn)品售后流程存在差異。同時客戶渠道分散，客服進(jìn)行問題收集時多渠道操作復(fù)雜，容易漏掉某個渠道導(dǎo)致客戶流失。

l?在傳統(tǒng)的通信行業(yè)，一般利用人工進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，以新華三集團(tuán)為例，其設(shè)置了DP（派單員）崗位，他們的工作就是將客戶提交的售后工單派發(fā)給對應(yīng)的工程師。但客戶可能隨時提交問題，派單員就需要7×24小時的接待，員工體驗(yàn)較差。

l?工單派發(fā)到對應(yīng)工程師之后，服務(wù)過程管控不透明，管理難度大。比如非自營網(wǎng)點(diǎn)的外包服務(wù)商“以次（普通工程師）充好（高級工程師）”，導(dǎo)致客戶投訴的現(xiàn)象普遍存在。

ServiceGo實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理閉環(huán)

作為沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺，ServiceGo擁有全渠道客戶咨詢、全流程售后服務(wù)、全自動智能外呼、全透明現(xiàn)場服務(wù)四大模塊，革新服務(wù)生產(chǎn)力，提供行業(yè)居前的售后服務(wù)管理解決方案。

l?ServiceGo基于完備的開發(fā)者框架，可通過open API、中間件、自建選項(xiàng)卡三種方式和外部系統(tǒng)進(jìn)行打通，整合業(yè)務(wù)線，消除信息數(shù)據(jù)孤島，統(tǒng)一現(xiàn)場服務(wù)全流程操作。

l?數(shù)字化自動派單取代人工派單，根據(jù)工單屬性及工程師的技術(shù)級別進(jìn)行派發(fā)，實(shí)現(xiàn)工單自動流轉(zhuǎn)，很大程度降低了人工的介入， 之前可能需要100個派單員做的事情現(xiàn)在可能需要10-20個就可以完成。

l?通過記錄工程師實(shí)時軌跡，管理工時、簽到、人臉識別、自動向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查、Insight自動將數(shù)據(jù)匯總到一個系統(tǒng)并以報表的形式來進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)全流程管控透明化，數(shù)據(jù)透明化，整個售后服務(wù)的閉環(huán)。

通信行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿案例

目前，ServiceGo已為眾多行業(yè)打造了定制化解決方案，贏得了眾多行業(yè)頭部企業(yè)的認(rèn)可，如家電行業(yè)的大金空調(diào)、奧克斯；醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的魚躍醫(yī)療；通信行業(yè)的新華三集團(tuán)。以新華三集團(tuán)為例，作為數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，新華三致力于成為客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型值得信賴的合作伙伴。

ServiceGo助力新華三構(gòu)建起了一套可兼容、可持續(xù)擴(kuò)展的服務(wù)中臺，并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、一線工程師以及客戶的全流程服務(wù)交付監(jiān)控指揮平臺，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理，大大簡化了服務(wù)部門業(yè)務(wù)流程，也直接提升了工作效率、提高了客戶滿意度。

從成本上看，ServiceGo的降本提效成果明顯。一方面是替代了Salesforce高昂的費(fèi)用模式，另一方面通過流程優(yōu)化以及資源優(yōu)化配置，降低了人工成本，比如自動派單、工單自動流轉(zhuǎn)。新華三集團(tuán)的高層領(lǐng)導(dǎo)溝通時候說道，“ServiceGo上線后，會極大提高公司的工作效率，減少外包需求。省下來一個工程師，一年就能省100多萬。當(dāng)在全國都進(jìn)行試點(diǎn)時，效益會很可觀?！?/p>

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向上，新華三其實(shí)也是摸索著前進(jìn)，在2020年才開始轉(zhuǎn)型。但沃豐科技ServiceGo為其找到了關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速。

ServiceGo解決方案優(yōu)勢突出

首先，與Salesforce相比，ServiceGo性價比更高，支持更貼合客戶業(yè)務(wù)場景的定制化，基于低代碼pass平臺，系統(tǒng)高度的自定義能力支持企業(yè)構(gòu)建自己的客戶管理平臺，自定義配置界面、工作流、管理模塊等，使得售后現(xiàn)場服務(wù)過程更透明，能夠完整且友好的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景；且高度的靈活性支持客戶在不斷變化業(yè)務(wù)場景的情況下，無需修改底層代碼，可保證快速交付、快速變更。

相較于傳統(tǒng)國內(nèi)傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)來講，除了做工單管理，ServiceGo更多的是在做現(xiàn)場服務(wù)的全過程管理，包括工時數(shù)據(jù)，簽到、打卡、出發(fā)到場、簽到、離場等等。

更主要的是系統(tǒng)更智能化，比如自動派單，自動報表的生成以及實(shí)時結(jié)算，同時這些都可以在手機(jī)上操作，更透明便捷。

此外，ServiceGo備件管理解決方案打通了備件管理系統(tǒng)。比如工程師只要出發(fā)時在線提一個備件申請，對應(yīng)備件系統(tǒng)便直接關(guān)聯(lián)工單，將相應(yīng)備件物流到維修現(xiàn)場。當(dāng)設(shè)備需要返庫，工程師直接提出需求便可直接物流回對應(yīng)倉庫，大大降低庫存管理壓力。此外掃碼錄入功能智能錄入備件信息，極大減負(fù)了備件記錄工作量。

售后服務(wù)與AI結(jié)合是未來趨勢

隨著新興技術(shù)不斷發(fā)展，未來的趨勢更多的是和人工智能進(jìn)行結(jié)合，利用人工智能去提高通信行業(yè)整個制造過程的效率以及售后過程中問題解決的效率。比如通過人工智能對問題進(jìn)行初步排查，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人解決大部分的常見問題，降低售后工程師的工作量；在現(xiàn)場維修或安裝過程中，利用ARVR輔助;以及利用物聯(lián)網(wǎng)來打造智能且全面的生產(chǎn)環(huán)境，設(shè)備儀器出現(xiàn)故障時，能自動通過物聯(lián)網(wǎng)將故障信號及時傳回平臺，進(jìn)行有效管控。

未來，作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技將不斷探索AI場景落地，打造更原生的AI體驗(yàn)，全面助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)降本增效。

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