大咖有話說：后疫情時代，私域用戶運營如何驅(qū)動零售快消業(yè)績增長
作者：智能客服 3629文章閱讀時間：7分鐘
文章摘要：近日，沃豐科技邀請到全球母嬰頭部品牌新零售中心總經(jīng)理郭盼、自媒體“Marteker”創(chuàng)始人馮祺做客沃豐科技“論道數(shù)字轉(zhuǎn)型?共謀企業(yè)增長”直播間，與沃豐科技微豐產(chǎn)品負責(zé)人方曉東，共同探討“后疫情時代，私域用戶運營...
近日，沃豐科技邀請到全球母嬰頭部品牌新零售中心總經(jīng)理郭盼、自媒體“Marteker”創(chuàng)始人馮祺做客沃豐科技“論道數(shù)字轉(zhuǎn)型?共謀企業(yè)增長”直播間，與沃豐科技微豐產(chǎn)品負責(zé)人方曉東，共同探討“后疫情時代，私域用戶運營如何驅(qū)動零售快消業(yè)績增長”。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?私域用戶運營如何驅(qū)動零售快消業(yè)績增長當(dāng)前，人們的生活方式、衣食住行等都在發(fā)生改變，這對零售快消行業(yè)造成了很大沖擊，增長乏力，各行各業(yè)都在尋找新的突破點。郭盼認為，在后疫情時代，零售快消行業(yè)用戶運營發(fā)生改變，呈現(xiàn)出不同特點。從用戶層面來說，隨著90后逐漸成為購買主力軍，喜好偏差大，消費需求多元，即使是同一購物平臺，用戶畫像也會相差很多，這些因素都是企業(yè)運營時不可忽視的重點。同時，用戶的專業(yè)度也在提高，對產(chǎn)品信息了解更加全面。比如，以前用戶可能僅僅局限于圖片與商家提供的基礎(chǔ)材料信息上，現(xiàn)在更貼近于其所能實現(xiàn)的功能。這種現(xiàn)狀迫使商家需要拿出更多的誠意才能打動客戶。疫情這個大背景也不能忽略，隨著疫情爆發(fā)，宅經(jīng)濟文化盛行，用戶更喜歡囤貨，尤其是對于一些貼身衣物、日常必需品，購物數(shù)量大大增加，這時就需要企業(yè)根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)，及時調(diào)整營銷策略以迎合市場，如將套裝商品總數(shù)量上調(diào)，可選顏色增加等。從獲客渠道上來說，用戶更加分散，導(dǎo)致獲客難度增加。在2018、2019年商家只需要把京東、天貓這兩大購物平臺中的流量獲取、流量運營、流量增長、用戶運營等環(huán)節(jié)做好，業(yè)績自然可以提高。但疫情爆發(fā)后，購物平臺增多、購物模式改變導(dǎo)致用戶所處渠道分散，尤其是90后，他們所在的平臺會更加分散，80后基于先前的購物習(xí)慣，還會相對集中在傳統(tǒng)購物平臺。針對目前現(xiàn)狀，如何利用好私域運營快速打破僵局？郭盼以自身深厚的母嬰行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗進行了講解。她表示，目前市場獲客渠道飽和，企業(yè)急需一個新的突破口去拓展客戶，私域就是一個再合適不過的新渠道。直播賣貨、微購平臺、自有商城等私域渠道都在快速發(fā)展擴大，用戶更愿意在這些渠道中去購買商品，在這樣的大背景趨勢下，企業(yè)必須盡快建立起自己的私域池子，經(jīng)營自己的粉絲群體，追趕浪潮，不錯過這輛順風(fēng)車。同時，由于用戶對產(chǎn)品本身質(zhì)量要求高，對增值服務(wù)，購物全過程中的體驗與感受等方面要求也在提高，這就催生了一個新的概念——體驗官。用戶不再只是簡單的消費用戶，而是一個體驗用戶。通過體驗官的感受內(nèi)容輸出，企業(yè)可以更快速地與自身意向客戶群體建立強聯(lián)系，更深入地了解到用戶真實需求。私域運營作為搭建體驗官購物模式的優(yōu)質(zhì)渠道，其重要性自然不言而喻。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?用戶全生命周期軸線私域用戶運營的基礎(chǔ)方法論與傳統(tǒng)營銷方法并無太大區(qū)別，都是圍繞用戶的全生命周期軸線做獲客留存、裂變、復(fù)購、挽回等運營動作。在具體落地上，私域運營由于渠道的不同會有一些區(qū)別，例如在前期獲客階段，可以加大品牌傳播力度，構(gòu)建自身品牌特性，吸引需求一致的用戶；在銷售轉(zhuǎn)化階段可以利用拼團、助力享折扣等方式做一些拉新策略的制定；在復(fù)購階段利用自身優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)等策略增加客戶復(fù)購率。03新技術(shù)促進快消行業(yè)再發(fā)展快消行業(yè)雖然面臨諸多困境，但在新一代前沿技術(shù)的推動下，也取得了不少突破與創(chuàng)新，并延伸出很多新業(yè)態(tài)與新趨勢。馮祺表示，目前處于風(fēng)口的“直播+電商模式”所使用的直播技術(shù)就是創(chuàng)新標(biāo)桿示例，直播得益于其視頻傳播特質(zhì)，讓用戶更加直觀地了解到產(chǎn)品特性，幫助用戶與企業(yè)從文字圖片交流進化到視頻面對面實時交流互動，既增加了互動性，最快提升用戶粘性，又拉近了企業(yè)與用戶的距離。其次，企業(yè)的用戶體驗管理技術(shù)也在加速迭代。隨著體驗經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)解決觸達客戶的問題后，迫切需要實現(xiàn)客戶體驗升級。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?利用新技術(shù)塑造品牌文化此外，目前火熱的元宇宙概念也是行業(yè)的熱門趨勢。元宇宙早在2008年還被稱為虛擬世界，其依托于AI、交互技術(shù)（AR/VR）、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)構(gòu)建，可以呈現(xiàn)給用戶一個更加逼真且絢麗多彩的世界，顛覆現(xiàn)有社會與商業(yè)模式。但是由于技術(shù)發(fā)展不成熟等因素，元宇宙真正深入社會可能還需要多年時間。沃豐科技自身在私域運營上也有非常深厚的實力，基于自身AI技術(shù)實力，打造客戶體驗營銷云——微豐，賦能企業(yè)整合營銷獲客、IP搭建、社群運營、客戶管理、轉(zhuǎn)化分析等，幫助企業(yè)客戶持續(xù)增長。伊利集團通過微豐產(chǎn)品線的社群運營與私域運營能力，打造了企微社群+小程序+微信公眾號+線下門店的私域流量運營矩陣，實現(xiàn)線上、線下雙渠道打通，共同增長。在線下門店營銷活動中，伊利集團借助微豐工具，通過“導(dǎo)購-企業(yè)微信-消費者”的鏈路，直連顧客，增加互動性，提高服務(wù)質(zhì)量，促進數(shù)據(jù)留存。在售前、售中、售后全鏈路中，微豐幫助伊利記錄導(dǎo)購參數(shù)，方便追溯導(dǎo)購業(yè)績，將導(dǎo)購社群運營的成果進行量化展示，提升導(dǎo)購積極性。在線上運營中，微豐能夠快速將用戶引入企業(yè)微信，并打通不同渠道數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，同時運用社群相關(guān)功能如群發(fā)觸達、活動設(shè)定等功能模塊進行高效運營，讓用戶參與到社群互動中來，保障社群活躍度，幫助伊利在客戶復(fù)購與轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)可以進一步提升。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 微豐-客戶體驗營銷云通過在私域運營方向的探索與積極實踐，伊利實現(xiàn)了串聯(lián)各渠道流量、客戶沉淀、匯總數(shù)據(jù)、賦能門店營銷與管理的目標(biāo)，極大提升了企業(yè)運營的效率和水平，并用依托微豐中數(shù)據(jù)分析模塊輔助策略制定與實行。未來沃豐科技將繼續(xù)堅持初心，使用新一代信息技術(shù)、數(shù)字化營銷手段，幫助企業(yè)實現(xiàn)私域用戶精細化運營，助力品牌破局，實現(xiàn)價值增長。微豐是北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司旗下一個新的產(chǎn)品分支，通過企業(yè)微信重新定義新一代SCRM系統(tǒng)，集售前、售中、售后全流程一體化客戶運營管理平臺?？焖倭私馕⒇SSCRM系統(tǒng)費用 、SCRM系統(tǒng)解決方案、營銷自動化解決方案，整合拓客引流、客戶/線索管理、企業(yè)微信會話存檔、企業(yè)微信自動打卡 、企業(yè)微信分析工具等，幫助企業(yè)打造專屬客戶運營管理平臺，賦能企業(yè)多元化營銷、智能化服務(wù)，提升品牌專業(yè)度和影響力。
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