文章摘要：為迎接2022冬奧會(huì)，整合提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通將原有多條服務(wù)熱線進(jìn)行整合，升級(jí)為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運(yùn)行?！澳茫瑲g...

為迎接2022冬奧會(huì)，整合提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通將原有多條服務(wù)熱線進(jìn)行整合，升級(jí)為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運(yùn)行?！澳茫瑲g迎致電北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線，我是智能語(yǔ)音機(jī)器人……”與其他交通咨詢熱線不同的是，整合升級(jí)后的96123熱線還推出智能機(jī)器人語(yǔ)音客服，主要受理有關(guān)乘車線路及票價(jià)查詢，背后的智能“坐席”，正是沃豐科技GaussMind智能語(yǔ)音機(jī)器人產(chǎn)品。

面對(duì)來(lái)自五湖四海、口音各異的地鐵乘客，針對(duì)北京地鐵全部站點(diǎn)名稱，沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」進(jìn)行全面定制化識(shí)別、理解，快速、高效地打造96123智能語(yǔ)音機(jī)器人?；诙嗄甑男袠I(yè)深耕，沃豐科技「原心引擎」通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語(yǔ)音語(yǔ)義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，將語(yǔ)音和語(yǔ)義融合在一起，準(zhǔn)確識(shí)別用戶語(yǔ)音、真正聽(tīng)懂用戶語(yǔ)義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時(shí)、便捷的出行查詢。

ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）「聽(tīng)清」用戶說(shuō)的「是什么」，準(zhǔn)確識(shí)別來(lái)自五湖四海的口音

-原心引擎對(duì)全部地鐵站名進(jìn)行分詞，對(duì)于不在詞典中的包含數(shù)字的詞作為新詞插入字典，并標(biāo)注發(fā)音，解決數(shù)字與漢字并存的站點(diǎn)識(shí)別難題；-對(duì)地鐵站名增加無(wú)調(diào)多發(fā)音，以對(duì)應(yīng)識(shí)別外籍人士的“無(wú)語(yǔ)調(diào)”普通話；

-優(yōu)化語(yǔ)言模型，設(shè)計(jì)詢問(wèn)站點(diǎn)的常用話術(shù)，如：我要去「目的地」、終點(diǎn)站是「目的地」；以預(yù)測(cè)式解碼的方法，解決對(duì)于站點(diǎn)的語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題；

-原心引擎針對(duì)口音識(shí)別進(jìn)行優(yōu)化，全國(guó)各地的口音都不會(huì)難住智能語(yǔ)音機(jī)器人。

NLP（自然語(yǔ)言處理）「聽(tīng)懂」用戶說(shuō)的是「什么意思」，準(zhǔn)確理解出發(fā)地、目的地

-在文本輸入部分，沃豐科技語(yǔ)音機(jī)器人NLP模型，根據(jù)如易行提供的地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行文本前置糾錯(cuò)，在槽位提取前增加提取成功率，比如：「管莊」與「關(guān)莊」，解決相似度高的站點(diǎn)名稱；-在槽位提取的部分，模型針對(duì)全部地鐵站點(diǎn)名稱進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)地鐵站名稱的準(zhǔn)確識(shí)別；

-結(jié)合上下文信息、句法分析與規(guī)則約束，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確識(shí)別出用戶說(shuō)的地鐵站是「出發(fā)地」還是「目的地」。比如本輪已識(shí)別「出發(fā)地」，如果用戶下輪沒(méi)有明確表示出再次查詢的還是「出發(fā)地」，只說(shuō)了地鐵站名，則標(biāo)記其為「目的地」；

-用戶一次性說(shuō)明出發(fā)地、目的地，系統(tǒng)直接采集成功；用戶說(shuō)法中缺失出發(fā)地或目的地，則機(jī)器人增加澄清詢問(wèn)，機(jī)器人結(jié)合用戶前后發(fā)言進(jìn)行理解處理，以獲取完整出發(fā)地、目的地，完成路線信息采集。

對(duì)接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為用戶快速提供查詢結(jié)果信息，讓北京地鐵出行查詢更加智能、便捷

-沃豐科技GaussMind語(yǔ)音機(jī)器人，通過(guò)外部接口，直接與北京地鐵業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，識(shí)別出乘車路線、票價(jià)查詢相關(guān)的線路信息后，直接查詢客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸出用戶所需信息，提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音回復(fù)，讓客戶快速得到所需信息；-在與用戶進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話的同時(shí)，96123服務(wù)熱線會(huì)將用戶查詢的乘車路線、票價(jià)信息，以短信的形式自動(dòng)下發(fā)到用戶的手機(jī)，方便用戶便捷清晰的了解詳細(xì)信息。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的緊急攻堅(jiān)，由沃豐科技AI支撐的96123服務(wù)熱線成功上線試運(yùn)行，已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開(kāi)通以來(lái)，96123服務(wù)熱線機(jī)器人語(yǔ)音客服準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，解決用戶乘車線路及票價(jià)查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實(shí)現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運(yùn)營(yíng)方北京如易行科技有限公司的高度認(rèn)可，成為國(guó)家交通運(yùn)輸部AI應(yīng)用的典型案例。

沃豐科技創(chuàng)立于2014年7月，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商。依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐、沃豐CEM等產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)、營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)等各個(gè)場(chǎng)景，得到眾多世界500強(qiáng)客戶的認(rèn)可。沃豐科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過(guò)200人，資深算法研究員主要來(lái)自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團(tuán)隊(duì)成員擁有超過(guò)8年的智能對(duì)話系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。沃豐科技堅(jiān)持創(chuàng)新，以 AI 驅(qū)動(dòng)服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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