文章摘要：沃豐科技Udesk是中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場景，全面助力企業(yè)大模型應(yīng)用落地！2月份在八大方向亮點(diǎn)功能迭代過百個(gè)，包含IM即時(shí)通訊、呼叫中心、語音機(jī)器人、CCPS、智能質(zhì)檢等眾多功能，緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

沃豐科技Udesk是中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場景，全面助力企業(yè)大模型應(yīng)用落地！2月份在八大方向亮點(diǎn)功能細(xì)則迭代過百個(gè)，包含IM即時(shí)通訊、呼叫中心、語音機(jī)器人、CCPS、智能質(zhì)檢等眾多功能，緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

一、即時(shí)通訊

1、對(duì)接App Store評(píng)論

對(duì)租戶設(shè)置App Store渠道開關(guān)，開啟后租戶開啟App Store渠道。

（1）在管理中心中新增渠道App Store權(quán)限。

（2）在角色列表中新增渠道App Store權(quán)限；僅當(dāng)租戶級(jí)別App Store開關(guān)開啟后展示此權(quán)限，默認(rèn)此權(quán)限關(guān)閉。

（3）新增【渠道管理-App Store】頁面：顯示已綁定賬號(hào)列表。

（4）評(píng)論管理

• 管理-評(píng)論配置-評(píng)論對(duì)接 新增【接入 App Store 應(yīng)用評(píng)論】開關(guān)；
• 支持定時(shí)獲取 App Store Connect 賬號(hào)綁定應(yīng)用的評(píng)論數(shù)據(jù)；
• 評(píng)論配置 其他配置支持 App Store 渠道；
• 互動(dòng)中心-評(píng)論管理 支持查看App Store渠道的應(yīng)用評(píng)論；
• 支持查看 App Store 應(yīng)用評(píng)論詳情。

2、支持大模型翻譯

在目前使用的谷歌/阿里翻譯接口基礎(chǔ)上新增支持使用大模型進(jìn)行翻譯。

二、呼叫中心

1、外呼線路報(bào)表優(yōu)化

增加號(hào)碼池維度的數(shù)據(jù)顯示，時(shí)間維度增加周趨勢

2、號(hào)碼報(bào)表

• 篩選條件中增加歸屬地篩選，直接下拉選擇，可以多選；
• 時(shí)間維度中增加【周趨勢】，顯示以周為單位的接通率趨勢圖表和號(hào)碼數(shù)據(jù)；
• 列表中增加歸屬地字段，顯示該號(hào)碼的歸屬地。

3、號(hào)碼池報(bào)表

• 篩選條件中，除選擇日期外，設(shè)置號(hào)碼池的選擇和篩選，號(hào)碼池可以多選；
• 號(hào)碼池報(bào)表的時(shí)間維度也設(shè)置周趨勢、日趨勢和小時(shí)趨勢。

4、號(hào)碼接通率詳情

• 點(diǎn)擊詳情，進(jìn)入的是某號(hào)碼池在某日期下的接通率詳情；
• 篩選條件為號(hào)碼、歸屬地，其中號(hào)碼的數(shù)據(jù)范圍為該統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)該號(hào)碼池的所有號(hào)碼；
• 列表字段為號(hào)碼、歸屬地、時(shí)間、呼出數(shù)、接通數(shù)、接通率，其中時(shí)間為確定字段，數(shù)據(jù)為當(dāng)前時(shí)間維度當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。

5、頁面、通話組件多語言

• 頁面多語言新增：俄語、土耳其、希臘、他加祿、芬蘭、波蘭、荷蘭、印地、保加利亞、丹麥、希伯來、匈牙利、挪威、羅馬尼亞、瑞典等；
• 通話組件多語言新增：日語、菲律賓語、土耳其語、希臘語、他加祿語、波蘭語、捷克語、保加利亞語、丹麥語、希伯來語、匈牙利語、挪威語、羅馬尼亞語、瑞典語等。

三、語音機(jī)器人

1、話術(shù)-錄音頁面

• 選擇合成音后增加試聽功能，支持播放、暫停、顯示時(shí)長。
• 列表中增加一列：TTS 合成音，顯示對(duì)應(yīng)話術(shù)狀態(tài)為已合成/待合成。
• 增加【合成】按鈕，點(diǎn)擊調(diào)用 TTS 將對(duì)應(yīng)話術(shù)，使用當(dāng)前合成音進(jìn)行合成，合成后TTS 合成音這列狀態(tài)從”待合成“變?yōu)椤币押铣伞薄?/li>
• 之前的【試聽】按鈕，更改名稱為【試聽錄音】，真人錄音為已錄音時(shí)顯示，可以試聽該話術(shù)的真人錄音。
• 增加【試聽合成音】按鈕，TTS 合成音狀態(tài)為已合成時(shí)顯示，可以試聽該話術(shù)的合成音。

2、AI 通話記錄接口

增加接口，支持獲取歷史 AI 通話記錄

3、語音機(jī)器人語言&ASR 語言同步

• 新建機(jī)器人時(shí)，語音機(jī)器人后臺(tái)支持什么語言，在機(jī)器人語言處才可以選擇什么語言。
• 話術(shù)類別：語音機(jī)器人、語音機(jī)器人（多語言）都需要適配。
• 新建機(jī)器人時(shí)選擇的語言，在新建初始化時(shí)需要過濾到設(shè)置中的語音識(shí)別模型。

4、ASR、TTS、NLP、語音機(jī)器人多語言

新增俄語、土耳其語、希臘語、他加祿語、芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語、印地語、保加利亞語、丹麥語、希伯來語、匈牙利語、挪威語、羅馬尼亞語、瑞典語等語言。

四、CCPS

1、呼叫監(jiān)控增加數(shù)據(jù)定義顯示

• 今日通話數(shù)據(jù)：樣式參照通話報(bào)表的數(shù)據(jù)定義展示，導(dǎo)出按鈕不需要做。
• 滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)顯示。

五、智能質(zhì)檢

1、系統(tǒng)消息和郵件通知的通知目標(biāo)更新

• 系統(tǒng)消息的通知目標(biāo)增加“客服”。
• 郵件的發(fā)送目標(biāo)增加“分配抽檢員”、“抽檢員”、“分配復(fù)核員”、“復(fù)核員”、“任務(wù)質(zhì)檢員”。

2、話題時(shí)長計(jì)算和統(tǒng)計(jì)

• 計(jì)算每句話與話題語義標(biāo)簽的相似度，取相似度最高的為這句話的話題。
• 每句話只對(duì)應(yīng)一個(gè)話題。
• 未命中話題的語句，話題為”其他”。

3、增加話題分析

4、關(guān)閉話題分析開關(guān)，新進(jìn)來的通話不參與分析

5、開啟話題分析開關(guān)，禁用話題，新進(jìn)來的通話不參與分析

6、話題時(shí)長計(jì)算

• 判斷相鄰兩句的話題是否相同，判斷相鄰兩句間的靜默時(shí)長是否大于設(shè)定值。
• 若多句話題相同，且靜默時(shí)長小于設(shè)定值；則合并計(jì)算話題時(shí)長。
• 若兩句話話題相同，且靜默時(shí)長大于等于設(shè)定值，則單獨(dú)計(jì)算話題時(shí)長。
• 若兩句話話題不同，無需考慮靜默時(shí)長，單獨(dú)計(jì)算話題時(shí)長。

7、ASR 熱詞支持 Google、Whisper

目前 ASR 遇到對(duì)于客戶的品牌名稱、產(chǎn)品名稱識(shí)別錯(cuò)誤等問題，可以通過添加熱詞的方式來提高轉(zhuǎn)寫正確率。目前自研 ASR 的熱詞配置開發(fā)中，需要增加 Google、Whisper 熱詞配置。

8、質(zhì)檢規(guī)則提示說明

• 很多規(guī)則無法知道計(jì)算的邏輯規(guī)則是什么。
• 需要在復(fù)雜規(guī)則的右側(cè)，提供一個(gè)指引查看當(dāng)前規(guī)則的說明 or 使用教程。

9、郵件工單優(yōu)化

郵件工單分句，郵件文本根據(jù)語義進(jìn)行拆分，用拆分后的語句來匹配語義標(biāo)簽；高亮切分后的相應(yīng)語句。

10、大模型創(chuàng)建標(biāo)簽自動(dòng)化任務(wù)

大模型創(chuàng)建標(biāo)簽支持定時(shí)執(zhí)行。點(diǎn)擊標(biāo)簽抽取，選擇定時(shí)執(zhí)行，填寫必填項(xiàng)，點(diǎn)擊保存后即開始自動(dòng)生成大模型標(biāo)簽。

11、大模型功能 RAG 改造

• 大模型規(guī)則 RAG 改造
• 大模型標(biāo)簽 RAG 改造

12、知識(shí)庫語義標(biāo)簽匹配支持正則與關(guān)鍵詞（NLP 判斷）

13、語義標(biāo)簽召回正則支持多行

14、質(zhì)檢多語言：阿拉伯語、土耳其語、德語、意大利語、希臘語、芬蘭語

15、外部接口查詢質(zhì)檢

• 檢測客服是否正確查詢、告知正確答案，將客服發(fā)出的答案和接口返回的答案進(jìn)行對(duì)比。
• 規(guī)則配置信息類算子增加外部接口選項(xiàng)，可選擇新建的外部接口，配置返回參數(shù)等于、包含信息實(shí)體、固定值、隨路字段，自定義具體多的規(guī)則
• 配置好規(guī)則，在質(zhì)檢中檢測客服回答是否匹配規(guī)則

六、KM

1、查詢節(jié)點(diǎn)橫滑卡片樣式支持點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn) url

針對(duì)網(wǎng)頁插件生效，用于卡片交互，不用于列表

2、任務(wù)樹批量測試支持區(qū)分對(duì)話測試

客戶希望只對(duì)意圖是否命中進(jìn)行批量測試，當(dāng)前任務(wù)樹測試會(huì)在同一對(duì)話中進(jìn)行，命中意圖后自動(dòng)流轉(zhuǎn)到任務(wù)樹下一節(jié)點(diǎn)。

3、機(jī)器人對(duì)話支持用戶側(cè)發(fā)送語音

新增機(jī)器人對(duì)話語音開關(guān)，通過語音命中機(jī)器人答案并轉(zhuǎn)義為文字。

七、智能陪練

1、課程評(píng)分及意見反饋

學(xué)員可在完成至少一次課程練習(xí)或考試后，對(duì)課程進(jìn)行評(píng)價(jià)，管理員可查看評(píng)價(jià)總覽數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)記錄。

2、新增角色、場景管理功能

• 新增角色、場景后，可通過大模型創(chuàng)建陪練課程。
• 管理員端新增模板管理模塊，下設(shè)角色管理和場景管理。

3、模擬電話形式調(diào)整

練習(xí)/考試 發(fā)布方式為 模擬電話 的任務(wù)時(shí)，進(jìn)入到課程界面，當(dāng)點(diǎn)擊【開始練習(xí)】后，應(yīng)自動(dòng)進(jìn)入不間斷式的通話狀態(tài)（而非單句錄音形式）。

八、坐席助手

1、坐席助手支持智能工單

• 在通話過程中，可通過坐席助手創(chuàng)建智能工單，創(chuàng)建的工單在工單列表可查看。
• 在場景管理可配置智能工單字段。
• 通話過程中，可點(diǎn)擊自動(dòng)抽取工單字段。
• 填寫好字段信息，點(diǎn)擊提交工單，創(chuàng)建工單。

2、AI 功能成果推送(智能評(píng)估、待辦事項(xiàng))

將坐席助手生成的【智能評(píng)估】、【待辦事項(xiàng)】結(jié)果，通過接口傳遞給 CC，將結(jié)果記錄至“通話記錄詳情”中對(duì)應(yīng)欄目。

• 在坐席助手 sdk 頁面點(diǎn)擊生成評(píng)估和生成待辦事項(xiàng)
• 智能評(píng)估和待辦事項(xiàng)推送給 CC，展示在通話詳情頁面

九、結(jié)語

2月，沃豐科技Udesk的亮點(diǎn)功能更新無疑為我們的客戶服務(wù)體驗(yàn)注入了新的活力。從智能化升級(jí)到個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化，每一項(xiàng)改進(jìn)都旨在更貼近用戶需求，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。讓我們共同期待下一次的更新，攜手共創(chuàng)更加卓越的客戶服務(wù)新時(shí)代。

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