文章摘要：經(jīng)過多年發(fā)展，中國家電市場已從大規(guī)模普及的增量市場轉(zhuǎn)向以更新需求與體驗為主的存量市場，同時產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)成為各家電品牌提升競爭力，拉開差距的主要著力點之一。而家電行業(yè)售后服務(wù)...

經(jīng)過多年發(fā)展，中國家電市場已從大規(guī)模普及的增量市場轉(zhuǎn)向以更新需求與體驗為主的存量市場，同時產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)成為各家電品牌提升競爭力，拉開差距的主要著力點之一。

而家電行業(yè)售后服務(wù)通常較為復(fù)雜，服務(wù)形式包括送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等，服務(wù)體系包括廠商、各地經(jīng)銷商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點等。做好服務(wù)網(wǎng)點管理以構(gòu)建一個高效運轉(zhuǎn)的服務(wù)體系對每一個家電企業(yè)來說困難重重，但意義重大。

畢竟質(zhì)量是品牌的生命線，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，貫穿于生產(chǎn)、銷售和售后的全鏈條，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都會對品牌的美譽度構(gòu)成不可逆的傷害。

體驗經(jīng)濟當(dāng)?shù)?，家電維修作為服務(wù)領(lǐng)域的“最后一公里”，各個家電企業(yè)都不能放松警惕。

如何走好家電服務(wù)領(lǐng)域“最后一公里”？

服務(wù)商作為家電維修中的重要角色，對于服務(wù)的質(zhì)量有著決定性的影響。做好服務(wù)商管理，就掃清了服務(wù)道路上的障礙，能更好地讓優(yōu)質(zhì)的體驗觸達(dá)客戶。

鑒于此，沃豐科技重磅推出了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，其中的服務(wù)商管理解決方案，為企業(yè)在資質(zhì)審查、合同管理、滿意度管理、結(jié)算管理、供應(yīng)商審批等方面存在的諸多痛點指明了路徑：

統(tǒng)一管理

建立規(guī)范化服務(wù)站網(wǎng)點管理體系，詳細(xì)記錄每一家服務(wù)商的基本信息，包括地理位置、負(fù)責(zé)人、下屬服務(wù)站、站內(nèi)工程師等。

統(tǒng)一監(jiān)控

對服務(wù)商進行統(tǒng)一招募、審核、認(rèn)證，實行績效結(jié)算、保外服務(wù)費用結(jié)算、獎金結(jié)算等，幫助企業(yè)提升監(jiān)管力度。

課程考試

建立服務(wù)商考核機制，內(nèi)置知識庫和課程考試，加強培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，使各地用戶能夠得到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

人臉識別功能杜絕以次充好

企業(yè)非自營的網(wǎng)點服務(wù)商中優(yōu)秀的售后人員比自營店占比更少。面對有限的優(yōu)秀資源，服務(wù)網(wǎng)點以次充好的現(xiàn)象非常普遍。這不僅導(dǎo)致客戶體驗較差，對企業(yè)內(nèi)部也造成損失，因為不同級別的工程師掌握的技能種類及熟練程度不同，涉及的結(jié)費標(biāo)準(zhǔn)也不同的。

針對以次充好現(xiàn)象，沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo開發(fā)了獨具特色的人臉識別功能。其能夠?qū)崿F(xiàn)工單與人的一一對應(yīng)，杜絕冒牌頂替的問題，實現(xiàn)對服務(wù)網(wǎng)點的遠(yuǎn)程管理，而且人臉識別過程照片均留存于系統(tǒng)上，如果有人頂包，都是可查的。

如果讓工程師花費太多時間做人臉識別，每隔一小時識別一次，肯定是不現(xiàn)實的。所以ServiceGo加入了多種合理概率設(shè)計，保證了交付工作的流暢性，既有概率性的處罰，也有一段時間內(nèi)的處罰上限，設(shè)置非常靈活多樣。比如說一天一個工程師最多只觸發(fā)三次人臉識別，如果說已經(jīng)觸發(fā)了三次，今天就不會再觸發(fā)；使用不同功能觸發(fā)概率也不同，普通功能可能觸發(fā)概率在20%，一些關(guān)鍵功能可能觸發(fā)概率在50%。

當(dāng)然，完美的售后服務(wù)不僅僅限于做好服務(wù)商管理，還應(yīng)該包括設(shè)備管理、備件庫存管理等等?！都译娦袠I(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》指出，企業(yè)要做到快速響應(yīng)、高服務(wù)質(zhì)量、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、便利、高質(zhì)量的服務(wù)，就需要同時整合各場景業(yè)務(wù)、融合AI能力，形成統(tǒng)一的一體化智能聯(lián)絡(luò)中心平臺。

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