文章摘要：客戶體驗(yàn)和公司采取的每一項(xiàng)行動(dòng)都息息相關(guān)，包括那些與客戶沒有直接聯(lián)系、但影響了客戶總體感受的行動(dòng)。例如，人力資源部門并不直接和客戶接觸互動(dòng)，但它的職能是選擇、培訓(xùn)、支付薪酬和激勵(lì)員工，這也能對...

客戶體驗(yàn)和公司采取的每一項(xiàng)行動(dòng)都息息相關(guān)，包括那些與客戶沒有直接聯(lián)系、但影響了客戶總體感受的行動(dòng)。

例如，人力資源部門并不直接和客戶接觸互動(dòng)，但它的職能是選擇、培訓(xùn)、支付薪酬和激勵(lì)員工，這也能對客戶體驗(yàn)有很大影響。

如果人力資源部門不舍得在員工培訓(xùn)方面投入，或者不愿意向員工支付高于社會平均水平的薪資，那么就很難吸引到優(yōu)秀員工加盟公司，結(jié)果從那些直接向客戶提供服務(wù)的員工開始，整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)乏善可陳。

約翰·古德曼提出由四要素組成的框架，

揭示了公司的所有活動(dòng)是如何影響客戶體驗(yàn)的。

這有助于確保公司對客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與其內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)形成一個(gè)整體，從而為客戶提供完整的、持續(xù)改進(jìn)的體驗(yàn)——這并不需要昂貴的、無用的服務(wù)。

第一次就做對

很多客戶體驗(yàn)方面的問題都來自期待沒有被滿足。

向客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的關(guān)鍵在于，一開始就把希望向客戶提供的體驗(yàn)說清楚，然后漂亮的踐行自己的諾言。

需要做到三件事情：

第一，以務(wù)實(shí)的心態(tài)設(shè)定客戶期待；

第二，設(shè)計(jì)一個(gè)足夠靈活的系統(tǒng)，始終能夠根據(jù)客戶的不同需求，對自己承諾的事情進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；

第三，培育出一種實(shí)惠的感情溝通文化。

以上三件事成功的關(guān)鍵是——一致性、靈活性和樂于溝通的文化，這都依賴于技術(shù)手段。

例如，我們經(jīng)常在網(wǎng)上購物，由于見不到實(shí)物，網(wǎng)購的東西經(jīng)常會出現(xiàn)各種各種不滿意的情況需要退貨。淘寶當(dāng)前針對退貨的快遞采取上門取件的服務(wù)?？蛻艨梢栽诎l(fā)起退貨后，線上選擇上門取件的日期和時(shí)間，工作人員會準(zhǔn)時(shí)來取件，直接發(fā)回退貨地點(diǎn)?？蛻舨粌H省去寄快遞的時(shí)間，還省去填寫單號、地址等一系列麻煩。

采用便捷的渠道鼓勵(lì)客戶反饋

被問題困擾的客戶需要通過便捷的渠道及時(shí)得到服務(wù)。

很多客戶不相信公司會真心幫助他們，因此，往往不愿多此一舉。

我們正在進(jìn)入一個(gè)客戶溝通新時(shí)代，客戶變得越來越忙，根本沒有耐心通過冗長的投訴流程解決問題，但如果問題沒有得到迅速、滿意的解決，倒是很樂意在網(wǎng)上吐槽。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)公司都在不同平臺開通了官方賬號，提升品牌形象。這些官方號是直接接觸客戶的最佳途徑，而由于運(yùn)營官方賬號的人員并非是解決問題的客服，公司又經(jīng)常忽視對這部分客戶反饋的關(guān)注，導(dǎo)致錯(cuò)失和客戶的直接溝通。

利用每一條溝通渠道創(chuàng)建完整的客戶服務(wù)體驗(yàn)

一個(gè)好的服務(wù)系統(tǒng)不只是服務(wù)令人滿意就萬事大吉了，它要有助于客戶建立起情感聯(lián)系，要能防范后續(xù)問題的出現(xiàn)，要有助于培育正面的口碑。

企業(yè)往往忽視客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的完整性的建立。很多企業(yè)認(rèn)為，好的客戶服務(wù)就是個(gè)別頭腦靈活的工作人員提供微笑服務(wù)，事實(shí)上，如果沒有系統(tǒng)、高效的渠道的建立，再聰明和善的工作人員也無法真正解決好客戶問題。

國外一家軟飲公司的例子比較典型，該公司的服務(wù)熱線在夜間和周末不開放。而他們的客戶一般在晚上和周末喝這種飲料，而很少有人會把空飲料盒留到周一作為證據(jù)去反饋。因此，公司一點(diǎn)也不知道有多大的事正在發(fā)生，最終導(dǎo)致出問題沒有及時(shí)解決，最終下架了大部分在歐洲國家銷售的產(chǎn)品，造成上億歐元的損失。

提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是在第一次就做對的過程中，在與客戶接觸并為客戶提供服務(wù)的過程中，積極收集客戶反饋，并利用這些反饋信息來改善整個(gè)流程。

建立有效客戶之聲流程聽取心聲

一個(gè)有效的客戶之聲流程聯(lián)系最密切的4個(gè)特征：

第一，客戶之聲流程要能夠從客戶體驗(yàn)的整個(gè)過程收集數(shù)據(jù)，從建立對產(chǎn)品的預(yù)期到最終的產(chǎn)品使用都要包括在內(nèi)，以確?？蛻趔w驗(yàn)的整個(gè)過程都處于監(jiān)控之中；

第二，為了強(qiáng)化數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)以及推薦的影響力和可信性，要從更多的數(shù)據(jù)渠道收集信息，并對其進(jìn)行整合；

第三，一個(gè)統(tǒng)一的觀點(diǎn)意味著大家對實(shí)際情況有某種共識，它要建立在對客戶生命周期的各個(gè)階段進(jìn)行描述的多個(gè)數(shù)據(jù)來源之上；

第四，財(cái)務(wù)部門和首席財(cái)務(wù)官對客戶之聲流程分析及輸出有效性的認(rèn)可與接受，對該流程發(fā)揮影響以及大多數(shù)問題的解決是非常關(guān)鍵的。

內(nèi)容來源：《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》【美】約翰·古德曼

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