文章摘要：當今市場競爭日益激烈，服務管理的多元化、科學化已逐步成為企業(yè)的共識，越來越多的企業(yè)意識到優(yōu)化服務就是占領市場。優(yōu)化服務方式，不僅僅是改善服務態(tài)度等簡單的方法，而必須根據企業(yè)特點，通過提高服務的技術...

當今市場競爭日益激烈，服務管理的多元化、科學化已逐步成為企業(yè)的共識，越來越多的企業(yè)意識到優(yōu)化服務就是占領市場。優(yōu)化服務方式，不僅僅是改善服務態(tài)度等簡單的方法，而必須根據企業(yè)特點，通過提高服務的技術含量，實現服務方式的根本性改變。現場服務作為制造業(yè)與客戶交流的終端，大量服務舉措都是通過現場員工為客戶提供服務來實現，現場服務水準的高低對提升企業(yè)競爭力有著直接影響。

國家早在“十三五”規(guī)劃綱要中就已指出，未來中國制造業(yè)的發(fā)展重點是努力推動“生產型制造”向“服務型制造”的方向轉變。服務型制造是制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要模式，是制造與服務深度融合、協同發(fā)展的新型產業(yè)形態(tài)。

服務型制造這股颶風在眼下的制造業(yè)已經順利登陸，以客戶訂單為驅動已經成為共識。根據訂單要求進行產品的設計、采購、生產、裝配，每個訂單是一個項目。在這種模式下,面對復雜的項目流程，需要對人流、訂單流、備件流進行系統化的管理，現場服務管理應運而生。

[caption id="attachment_12143" align="aligncenter" width="300"] 現場服務系統[/caption]

ServiceGo是沃豐時代科技旗下的現場服務云平臺。依托大數據和人工智能，ServiceGo聚合企業(yè)的人流、訂單流、備件流，進行智能化、數據化、可視化的一站式管理，讓制造業(yè)服務真正實現管理有依據、實施有效率，實現客戶滿意度的全面提升。

1、確保技術人員的最佳部署

例如，它可以部署離事發(fā)地點最近的技術人員來處理緊急服務請求。通過簡單的調度管理，使技術人員花更多的時間維修機器，減少在路上浪費時間，并且將技術人員的技能與工作相匹配，以確保正確的技術人員被分配到正確的工作。

2、員工體驗得到改善

允許現場技術人員與總部其他人員進行連接，獲得專業(yè)的指導和建議，從而在一次訪問中完成一項復雜的工作，而不是因為缺乏專業(yè)知識或工具而將工作重新安排到另一天。

3、優(yōu)化客戶體驗

通過使用智能定位工具，為客戶提供更好的監(jiān)控和溝通，實時跟蹤在不同地點之間工作的技術人員，改善與客戶的溝通，從而更好地進行規(guī)劃；通過訪問客戶數據庫和服務記錄，技術人員服務歷史信息等，以最佳方式為客戶提供服務。

4、激勵業(yè)務增長

依靠強大的現場服務軟件，企業(yè)的日常運作會變得越來越高效和準確，企業(yè)可以花更多精力，專注于提供高質量的工作和提高客戶滿意度。目前，國內一些領先的制造業(yè)企業(yè)已經開始發(fā)力現場服務管理，通過不斷增加服務要素在投入和產出中的比重，實現從單一的制造和出售向“制造+服務”和“產品+服務”轉型。

案例一 軟銀機器人

[caption id="attachment_12144" align="aligncenter" width="300"] 軟銀現場服務系統[/caption]

結合軟銀處理售后服務工單及寄修工單時需要查詢及關聯多業(yè)務系統數據特點，ServiceGo搭建統一管理平臺將呼叫中心等多渠道工單管理、CRM管理、產品管理、RMA寄修工單管理等有效整合，并和客戶ERP系統對接，實現RMA工單與維修單、備件庫存、銷售訂單實時關聯，寄修的機器人設備信息會維護到設備跟蹤表（記錄機器人設備的出庫狀態(tài)、產品狀態(tài)、寄修記錄），幫助客戶準確追蹤寄修設備的服務狀態(tài)，做到工單處理和寄修單處理及時高效且全程可監(jiān)控。

[caption id="attachment_12145" align="aligncenter" width="300"] 現場服務管理系統[/caption]

ServiceGo經過軟銀機器人的多輪調研以及Demo演示，確認其完全可以滿足公司當前業(yè)務需求，并結合多個可配置模塊，如自定義的庫存零件管理系統模塊、機器人信息管理模塊等，確保業(yè)務可以良好運營。

案例二 特斯聯?

[caption id="attachment_12146" align="aligncenter" width="300"] 特斯聯現場服務[/caption]

目前，特斯聯在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設立研發(fā)中心，全國落地8400多個項目。以往的報修過程只能通過客服接聽電話之后，對工程師進行人工調度，因為信息的偏差經常會出現遺漏的情況，如果調度不正確，不僅客戶的問題得不到解決，還增加了工程師重復的工作量。

通過ServiceGo現場服務管理系統，當有客戶打電話進行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據特斯聯不同地點的項目，通過地圖查看服務資源的位置，根據預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。

[caption id="attachment_12147" align="aligncenter" width="300"] 智能現場服務[/caption]

工程師隨時可以訪問到客戶提供的現場信息，包括歷史信息以及場地細節(jié)的信息，都有助于服務的展開和進行，與客戶的溝通也可以通過移動端進行，通過嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時聯系。

借助ServiceGo客戶服務管理系統，特斯聯大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，打造更精細化的服務管理策略，與全國各項目的服務過程對接、進行服務數據的存儲分析，提高客戶服務水平、增強客戶服務體驗。以上兩個企業(yè)，不僅通過人工智能、大數據等技術實現企業(yè)自身的降本增效，還有一個共同點在于，他們不只在賣產品，而是在出售產品+服務。服務已成為產品的延伸，同時能為企業(yè)和客戶帶來更多的經濟收益，這正是服務型制造的典型特征。

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