文章摘要：十年，是時間的刻度，也是成長的丈量。當金山辦公與沃豐科技的雙手在十年前相握，一場關于辦公服務與智能客服的創(chuàng)新之旅便已啟程。為了紀念這十年來的合作友情，沃豐科技于深圳舉辦了一次重要慶典——慶祝金山辦公WPS與沃豐科技合作十周年儀式。

十年，是時間的刻度，也是成長的丈量。當金山辦公與沃豐科技的雙手在十年前相握，一場關于辦公服務與智能客服的創(chuàng)新之旅便已啟程。為了紀念這十年來的合作友情，沃豐科技于深圳舉辦了一次重要慶典——慶祝金山辦公WPS與沃豐科技合作十周年儀式。

在會上，金山WPS客戶體驗運營部經理帶來精彩分享：《攜手十年，WPS以服務創(chuàng)新書寫行業(yè)傳奇》。激情闡述了金山辦公WPS與沃豐科技十年來的合作歷程，分為三個階段：服務標準化、服務智能化、服務新篇章。

這對?“老友”?用十年光陰，在辦公軟件與智能客服的跨界領域，書寫了一部以技術創(chuàng)新驅動服務升級的行業(yè)范本！

PART 01服務標準化：筑牢行業(yè)服務基石

2016年的春天，當金山辦公的服務團隊與沃豐科技的技術骨干首次坐在一起時，他們面對的是一個亟待重構的服務場景 ——?隨著 WPS 用戶規(guī)模突破 5 億，傳統(tǒng)的人工客服體系已難以應對海量咨詢，而分散在電話、官網、社交媒體等多渠道的用戶需求，更讓服務響應效率捉襟見肘。

金山辦公旗下的WPS，堪稱辦公軟件領域的璀璨明星。自1989年誕生以來，歷經三十余載風雨，已發(fā)展為國內辦公軟件行業(yè)的領軍者，在全球范圍內也極具影響力，用戶遍布220多個國家和地區(qū)。如今，金山辦公WPS以6.18 億月活用戶的傲人成績，穩(wěn)坐中國辦公軟件市場頭把交椅。多次榮獲國家級和國際級榮譽。

“標準化不是束縛，而是為了讓服務有章可循?！?雙方團隊達成的共識，成為合作的第一個突破口。沃豐科技與金山辦公WPS用兩年時間構建了全流程業(yè)務響應機制：為售前咨詢、售中支持、售后服務每個環(huán)節(jié)制定清晰的?SOP，將金山辦公?“及時響應”?的服務承諾轉化為可量化的標準 ——?關鍵業(yè)務場景首次響應時長優(yōu)化15-20%，跨部門復雜問題處理周期縮短10%。

PART 02服務智能化：AI 讓服務擁有 “思考能力”

2018 年，當AI技術在客服領域初露鋒芒時，金山WPS與沃豐科技的合作邁入新階段。“我們要做的不是簡單替代人工，而是讓 AI 成為人工客服的‘智慧助手’?！?雙方聯(lián)合成立的專項小組，將目標鎖定在三個方向：智能路由、智能文本機器人、智能質檢系統(tǒng)。

智能路由如同?“服務調度大腦”。它基于問題類型、來源渠道、用戶等級等多維度信息，自動將請求分配給最合適的處理者 ——VIP 用戶直接對接資深客服專家，常規(guī)咨詢由智能機器人處理，復雜問題則轉交專業(yè)團隊。這一機制讓平均首次響應速度提升15%-20%，首次問題解決率提高10%，重復咨詢率有效降低。

7×24 小時在線的智能文本機器人成為 “效率擔當”。它能精準理解用戶關于產品功能、活動規(guī)則、密碼重置等常見咨詢，獨立解決率超過60%。遇到復雜問題時，會同步信息轉接人工，避免重復溝通。

智能質檢系統(tǒng)則扮演著 “服務質檢員” 的角色。全量覆蓋，形成改進工單閉環(huán)管理，推動服務合規(guī)性提升30%，客戶負面反饋降低15%！

PART 03服務新篇章：辦公與客服的智能共生圖景

新一代智能文本機器人完成了從?“關鍵詞匹配”?到?“語義理解”?的跨越。它能理解用戶模糊表述背后的真實需求，支持更流暢、更自然的多輪對話，能夠聯(lián)系上下文進行交互，有效處理日益復雜的咨詢場景。

智能語音機器人的進化更具顛覆性，核心能力升級。通過語音識別和自然語言理解技術，自動識別用戶在通話中的核心意圖。用戶可直接通過自然語言表達需求，提升用戶體驗，減少等待時間。

另一方面，機器持續(xù)學習優(yōu)化，讓服務能力 “滾雪球” 式成長。在金山辦公WPS的知識庫中，每天有上萬條客服對話被智能提取、分析。系統(tǒng)會自動識別未覆蓋的知識點，動態(tài)更新知識庫，每月有效知識點新增30%，機器人回答準確率季度環(huán)比提升約5%，新問題的 “沉默率”（無法回答率）持續(xù)下降！

PART 04結語：十年老友，共赴新程

十年合作，金山辦公WPS與沃豐科技這十年老友交出了一份亮眼的成績單：沃豐科技的智能客服方案讓金山辦公WPS服務效率提升40%以上，客戶滿意度連續(xù)三年保持90%的高位。當?WPS?的紅色圖標與沃豐科技的藍色界面在屏幕上并肩，它們代表是一種信念 ——?用技術創(chuàng)新讓服務更有溫度，用跨界合作讓行業(yè)更具活力！

下一個十年，期待雙方繼續(xù)深化合作。在AI技術日新月異的時代浪潮中，共同探索其在辦公與客服領域的更多創(chuàng)新應用與無限可能。攜手為用戶創(chuàng)造更卓越、更智能的服務體驗。未來，金山辦公WPS與沃豐科技都堅信：服務創(chuàng)新沒有終點，唯有攜手前行，方能引領標桿！

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/solution/64597