在數(shù)字化浪潮中，企業(yè)的客戶服務(wù)體系正經(jīng)歷著深刻變革。智能客服系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶溝通的前沿陣地，借助大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力的飛躍。大模型技術(shù)憑借其強(qiáng)大的語(yǔ)言理解與生成能力，為智能客服系統(tǒng)注入了新的活力，在多個(gè)行業(yè)中展現(xiàn)出顯著的應(yīng)用價(jià)值。

某零售品牌在全球范圍內(nèi)擁有龐大的客戶群體，其智能客服機(jī)器人需要 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，原有的知識(shí)庫(kù)難以滿足客戶日益增長(zhǎng)的多樣化需求。該品牌引入 Deepseek 大模型，對(duì)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)。

在知識(shí)庫(kù)搭建方面，大模型展現(xiàn)出強(qiáng)大的能力。通過(guò)對(duì)海量產(chǎn)品信息、常見(jiàn)問(wèn)題解答、用戶評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，它能夠自動(dòng)抽取關(guān)鍵知識(shí)，將原有的 8 個(gè)類目知識(shí)庫(kù)迅速擴(kuò)展至 25 個(gè)類目。同時(shí)，利用 AI 生成相似問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)答案、優(yōu)化答案以及推薦答案等功能，極大地提升了機(jī)器人對(duì)客戶問(wèn)題的響應(yīng)速度和回答質(zhì)量。

例如，當(dāng)客戶詢問(wèn) “某款運(yùn)動(dòng)鞋是否適合跑步時(shí)穿著”，智能客服系統(tǒng)借助大模型不僅能準(zhǔn)確理解客戶對(duì)產(chǎn)品功能性的需求，還能從知識(shí)庫(kù)中快速提取該運(yùn)動(dòng)鞋的材質(zhì)、鞋底設(shè)計(jì)、緩震性能等相關(guān)信息，以清晰、準(zhǔn)確且人性化的語(yǔ)言回復(fù)客戶，如 “這款運(yùn)動(dòng)鞋采用了高彈性的飛織鞋面，透氣性極佳，鞋底搭載了先進(jìn)的緩震科技，能有效減少跑步時(shí)對(duì)膝蓋的沖擊，非常適合跑步穿著。同時(shí)，我們還有其他幾款專為跑步設(shè)計(jì)的運(yùn)動(dòng)鞋，您是否需要了解一下？”

接入 沃豐科技智能客服系統(tǒng)后，該零售品牌智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)搭建效率提升了 75%+，人效提升 25%+，有效降低了人工成本，同時(shí)顯著提高了客戶滿意度，促進(jìn)了銷售轉(zhuǎn)化。

某汽車品牌在市場(chǎng)中面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。其原有的知識(shí)庫(kù)雖有一定基礎(chǔ)，但隨著產(chǎn)品更新?lián)Q代、營(yíng)銷活動(dòng)頻繁開(kāi)展以及客戶需求日益復(fù)雜，急需升級(jí)。維音利用 Deepseek 大模型為該汽車品牌構(gòu)建并優(yōu)化了知識(shí)庫(kù)與知識(shí)地圖。

大模型自動(dòng)抽取各類知識(shí)文檔，包括產(chǎn)品手冊(cè)、技術(shù)資料、活動(dòng)方案等，自主生成知識(shí)增強(qiáng)內(nèi)容，并深入挖掘常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）。在汽車售前咨詢場(chǎng)景中，當(dāng)客戶咨詢某款新車的性能時(shí)，輸入原有較為簡(jiǎn)略的答案后，Deepseek 可對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化拓展。如原答案為 “該車動(dòng)力強(qiáng)勁，油耗較低”，經(jīng)大模型優(yōu)化后變?yōu)?“這款新車搭載了全新研發(fā)的 [具體型號(hào)] 發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率可達(dá) [X] 馬力，峰值扭矩為 [X] 牛?米，動(dòng)力輸出十分強(qiáng)勁，能滿足您在各種路況下的駕駛需求。同時(shí)，通過(guò)先進(jìn)的燃油噴射技術(shù)和輕量化車身設(shè)計(jì)，車輛的百公里綜合油耗僅為 [X] 升，在保證動(dòng)力的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了出色的燃油經(jīng)濟(jì)性 。此外，車輛還配備了 [列舉其他關(guān)鍵性能配置]，進(jìn)一步提升駕駛體驗(yàn)與安全性。”

通過(guò)接入 Deepseek，該汽車品牌項(xiàng)目的知識(shí)運(yùn)營(yíng)及維護(hù)效率大幅提升，推動(dòng)轉(zhuǎn)人工率下降 50%+，行業(yè)專屬?gòu)?fù)雜問(wèn)題解決率達(dá)到 90%+，為客戶提供了更加專業(yè)、全面的服務(wù)，增強(qiáng)了品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

海衛(wèi)通作為海洋商船衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，業(yè)務(wù)遍布全球，服務(wù)客戶需跨越語(yǔ)言和時(shí)區(qū)障礙。此前采用雙語(yǔ)人工客服 + 傳統(tǒng)智能客服的模式，白天人工客服壓力大，夜間傳統(tǒng)機(jī)器人客服服務(wù)體驗(yàn)不佳。

今年 10 月，海衛(wèi)通引入沃豐科技大模型客服機(jī)器人。該機(jī)器人基于騰訊云知識(shí)引擎搭建，底層是經(jīng)過(guò)多語(yǔ)種專門訓(xùn)練的混元大模型。僅通過(guò)搭建一個(gè)中文知識(shí)庫(kù)，便能實(shí)現(xiàn)全天候 24 小時(shí)、覆蓋多語(yǔ)種的智能客服咨詢服務(wù)。當(dāng)收到非中文提問(wèn)時(shí)，知識(shí)引擎的跨語(yǔ)種檢索模型精準(zhǔn)理解問(wèn)題，在龐大的中文知識(shí)庫(kù)中檢索相關(guān)信息，再運(yùn)用跨語(yǔ)種閱讀理解模型將信息轉(zhuǎn)化為用戶所需語(yǔ)言輸出。

例如，一位使用西班牙語(yǔ)的客戶詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)套餐問(wèn)題，客服機(jī)器人可迅速理解問(wèn)題，從中文知識(shí)庫(kù)中找到對(duì)應(yīng)解答，并以流利的西班牙語(yǔ)回復(fù)客戶。這一舉措實(shí)現(xiàn)了整體消息匹配率達(dá)到 85%，助力人工接單量降低 40%，極大地提升了服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，解決了多語(yǔ)言客服系統(tǒng)搭建難題，為全球客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

中國(guó)化學(xué)工程集團(tuán)旗下的電子招投標(biāo)交易平臺(tái)在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，面臨舊知識(shí)庫(kù)不匹配、新系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足等問(wèn)題。若采用傳統(tǒng)方式構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，不僅耗費(fèi)大量人力，且上線后匹配率提升緩慢，影響用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)成本。

在沃豐科技的技術(shù)支持下，中化學(xué)數(shù)科電商公司將平臺(tái)客服系統(tǒng)升級(jí)為 “大模型客服機(jī)器人”。借助大模型客服機(jī)器人的文檔生成問(wèn)答能力，平臺(tái)在半天內(nèi)快速生成 200 多個(gè)高質(zhì)量的問(wèn)答對(duì)，完成了原本需要兩周時(shí)間的知識(shí)庫(kù)冷啟動(dòng)，大幅提升了知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，大模型客服機(jī)器人還能根據(jù)歷史咨詢記錄自動(dòng)提煉熱門問(wèn)題并生成導(dǎo)航，降低用戶咨詢門檻。上線僅一周，大模型客服機(jī)器人獨(dú)立完成接待量顯著增加，轉(zhuǎn)人工率從 70% 下降到 20%，大幅縮減了訓(xùn)練、運(yùn)營(yíng)成本，顯著提升了平臺(tái)的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了有力保障。

大模型技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中的應(yīng)用，已在多個(gè)行業(yè)取得了顯著成效。從提升知識(shí)庫(kù)構(gòu)建效率、優(yōu)化問(wèn)答質(zhì)量，到實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)種服務(wù)、降低轉(zhuǎn)人工率，大模型正重塑智能客服的服務(wù)模式，為企業(yè)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值 。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，相信大模型在智能客服領(lǐng)域?qū)⒄宫F(xiàn)出更為廣闊的應(yīng)用前景。