沃豐科技牽手皇家加勒比游輪，共筑海上服務(wù)傳奇
作者：智能科技 134文章閱讀時(shí)間：6分鐘
文章摘要：十年，是時(shí)光的刻度，也是傳奇的注腳！當(dāng)全球頂級(jí)游輪品牌皇家加勒比與沃豐科技相遇，一段關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)突破的海上佳話就此展開。在合作十周年慶典上，皇家加勒比Sr Manager, Digital Solutions Keith Lin 帶來(lái)精彩分享：“十年攜手，共筑海上服務(wù)傳奇！” 深情見證與沃豐科技十年來(lái)的伙伴友情！
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十年，是時(shí)光的刻度，也是傳奇的注腳！當(dāng)全球頂級(jí)游輪品牌皇家加勒比與沃豐科技相遇，一段關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)突破的海上佳話就此展開。在合作十周年慶典上，皇家加勒比Sr Manager, Digital Solutions Keith Lin 帶來(lái)精彩分享：“十年攜手，共筑海上服務(wù)傳奇！” 深情見證與沃豐科技十年來(lái)的伙伴友情！
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從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的筑基，到服務(wù)全球化的拓界，從營(yíng)銷服務(wù)一體化的創(chuàng)新，到服務(wù)智能化的遠(yuǎn)航，皇家加勒比游輪與沃豐科技的十年合作，不僅是一段企業(yè)間的攜手共進(jìn)史，更是一部郵輪服務(wù)行業(yè)的升級(jí)進(jìn)化史。從 2016 到 2025，在波瀾壯闊的全球郵輪市場(chǎng)中，雙方共同繪制出一幅服務(wù)升級(jí)的恢弘畫卷！
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01緣起：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟航
故事的開端，要追溯到 2016 年。彼時(shí)，皇家加勒比游輪正以 “海洋光譜號(hào)”“海洋量子號(hào)” 等明星郵輪席卷中國(guó)市場(chǎng)，但其服務(wù)體系卻面臨著 “全球化規(guī)模與本地化服務(wù)” 的雙重挑戰(zhàn)。如何讓來(lái)自不同國(guó)家、不同文化背景的游客都能獲得統(tǒng)一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，成為擺在皇家加勒比游輪面前的重要課題。
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皇家加勒比游輪有限公司，其歷史可追溯至1968年。從挪威啟航，憑借不斷創(chuàng)新與對(duì)品質(zhì)的執(zhí)著追求，已成為全球郵輪行業(yè)的領(lǐng)軍者，旗下?lián)碛?/span>27艘風(fēng)格各異的豪華游輪，航線遍布全球。每年提供200多條精彩紛呈的度假航線，涵蓋6大洲、61個(gè)國(guó)家、超過240個(gè)目的地。宛如璀璨星辰，在各大洋閃耀！
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沃豐科技以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化” 為理念，為皇家加勒比游輪打造了全渠道客服系統(tǒng)，對(duì)接電話、官網(wǎng)、小程序、公眾號(hào)等全渠道客戶觸點(diǎn)。一個(gè)平臺(tái)集成在線客服、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)報(bào)表等，大幅減少響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全流程業(yè)務(wù)響應(yīng)，成為皇家加勒比游輪在中國(guó)市場(chǎng)快速擴(kuò)張的重要基石。
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02拓界：服務(wù)全球化的破浪前行
隨著皇家加勒比游輪業(yè)務(wù)的全球化拓展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全球化布局成為新的戰(zhàn)略重點(diǎn)。2018 年，雙方合作邁入 “服務(wù)全球化” 階段。沃豐科技為皇家加勒比游輪打造的服務(wù)體系開始在新加坡、中國(guó)香港等國(guó)際港口城市落地生根。
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針對(duì)不同地區(qū)的語(yǔ)言差異與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，沃豐科技為皇家加勒比游輪打造了全球化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)外工單打通，高性價(jià)比服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置。例如，在香港推出了專屬的 HK-Service 與 HK-Sales 團(tuán)隊(duì)，在新加坡 SGP-Service 與 SGP-Sales 團(tuán)隊(duì)，支持英語(yǔ)、中文等多語(yǔ)言服務(wù)。
旅行社渠道的整合更是服務(wù)全球化的一大亮點(diǎn)。全球各地的合作旅行社可通過專屬客服電話與皇家加勒比游輪聯(lián)絡(luò)，通過沃豐科技全球加速解決方案，形成了覆蓋 “旅行社預(yù)訂 - 全球化聯(lián)絡(luò)平臺(tái) - 業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) - 外呼服務(wù)” 的完整閉環(huán)。游客通過任何一家合作旅行社預(yù)訂游輪行程后，其信息都會(huì)自動(dòng)同步，皇家加勒比游輪由此能提供更具針對(duì)性的溫馨服務(wù)。
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03創(chuàng)新：營(yíng)銷服務(wù)一體化的藍(lán)海探索
當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與全球化的基礎(chǔ)夯實(shí)后，雙方的合作在 2024 年迎來(lái)了質(zhì)的飛躍 ——“營(yíng)銷服務(wù)一體化” 戰(zhàn)略的全面落地。沃豐科技憑借其在企微運(yùn)營(yíng)、私域營(yíng)銷領(lǐng)域的深厚積累，為皇家加勒比游輪打造了從 “渠道引流 - 客戶管理 - 精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng) - 轉(zhuǎn)化變現(xiàn)” 的全鏈路營(yíng)銷服務(wù)體系。
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在企微運(yùn)營(yíng)方面，沃豐科技為皇家加勒比游輪設(shè)計(jì)了靈活的座席分配機(jī)制：既可以 “1 個(gè)企微分配多個(gè)座席” 應(yīng)對(duì)高峰咨詢，也能 “多個(gè)企微分配 1 個(gè)座席” 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。IM 工作臺(tái)側(cè)邊欄整合了客戶基本信息、購(gòu)買記錄、服務(wù)歷史等全維度數(shù)據(jù)，客服人員在與客戶聊天時(shí)，能實(shí)時(shí)獲取這些信息，讓溝通更具針對(duì)性。
社群營(yíng)銷成為營(yíng)銷服務(wù)一體化的核心陣地。皇家加勒比游輪將客服定位為 “專屬顧問”，將社群打造成 “優(yōu)惠活動(dòng)集中營(yíng)”。每天，客服人員都會(huì)在社群中發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)信息，回復(fù)游客關(guān)于優(yōu)惠券領(lǐng)取、房型咨詢、價(jià)格咨詢等日常問題。“營(yíng)銷服務(wù)一體化” 戰(zhàn)略的實(shí)施，取得了極佳的營(yíng)銷效果。
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04遠(yuǎn)航：服務(wù)智能化的未來(lái)傳奇
站在十周年的新起點(diǎn)，皇家加勒比游輪與沃豐科技的合作已邁向 “服務(wù)智能化” 的深水區(qū)。2025 年，雙方基于 AI Agent 技術(shù)，開啟了客服體系的智能化升級(jí)，為郵輪服務(wù)行業(yè)開辟了全新的想象空間。
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沃豐科技利用大模型技術(shù)，對(duì)皇家加勒比游輪近一年的 IM 聊天記錄、知識(shí)庫(kù)文檔等數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，構(gòu)建了覆蓋 “售前 - 售后” 全場(chǎng)景的 AI Agent 應(yīng)用。售前Agent 專注于出行優(yōu)惠、支付方式等咨詢，售后Agent 則聚焦于處理退訂政策、服務(wù)費(fèi)等問題。AI Agent 能精準(zhǔn)理解游客的問題，大幅提升了服務(wù)效率。
“與沃豐科技的合作，是皇家加勒比游輪在中國(guó)市場(chǎng)取得成功的關(guān)鍵因素之一?！?皇家加勒比游輪代表在十周年慶典上由衷感慨，“他們不僅提供了先進(jìn)的技術(shù)解決方案，更以對(duì)服務(wù)的深刻理解，幫助我們重新定義了郵輪行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>
十年風(fēng)雨同舟，十年砥礪前行。未來(lái)，皇家加勒比郵輪與沃豐科技繼續(xù)攜手，在全球海洋中乘風(fēng)破浪，共筑更多令人驚嘆的海上服務(wù)傳奇！
文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/solution/64595
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