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沃豐科技和印尼MAP集團(tuán)戰(zhàn)略合作,智能化服務(wù)印尼2.8億消費(fèi)者

作者:智能科技 367文章閱讀時(shí)間:5分鐘

文章摘要:在東南亞零售市場風(fēng)起云涌之際,印尼綜合性零售巨頭MAP集團(tuán)與智能客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)沃豐國際(Udesk)達(dá)成深度戰(zhàn)略合作

沃豐科技

在東南亞零售市場風(fēng)起云涌之際,印尼綜合性零售巨頭MAP集團(tuán)智能客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)沃豐國際(Udesk)達(dá)成深度戰(zhàn)略合作,共同啟動(dòng)一項(xiàng)具有里程碑意義的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程——通過AI賦能MAP集團(tuán)旗下客戶忠誠度計(jì)劃平臺(tái)MAP Club,為印尼2.8億消費(fèi)者打造全場景、個(gè)性化的智能客戶服務(wù)體驗(yàn)。此次合作不僅標(biāo)志著印尼零售業(yè)智能化升級的加速,更將重塑企業(yè)與消費(fèi)者之間的情感連接。

 

一.MAP Club:零售忠誠度戰(zhàn)略要地

MAP集團(tuán):在印尼群島的商業(yè)版圖上,MAP集團(tuán)“零售生態(tài)構(gòu)建者”的姿態(tài)崛起,成為覆蓋時(shí)尚、快消與餐飲領(lǐng)域的綜合性巨頭。伴隨印尼經(jīng)濟(jì)騰飛實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展,如今已擁有超過1200家門店、5大核心品牌矩陣覆蓋全島的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò),服務(wù)消費(fèi)者約2.8億人次,年?duì)I收規(guī)模突破25億美元,穩(wěn)居印尼零售企業(yè)第一梯隊(duì)。MAP集團(tuán)“多品牌、多場景”戰(zhàn)略為核心,構(gòu)建起覆蓋消費(fèi)者全生命周期的零售生態(tài)。

MAP集團(tuán)客戶忠誠度計(jì)劃

01

MAP Club:作為MAP集團(tuán)核心會(huì)員平臺(tái),MAP Club覆蓋時(shí)尚、快消及餐飲三大核心業(yè)務(wù)板塊,匯聚超千萬高價(jià)值用戶。這一平臺(tái)不僅是消費(fèi)者獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)、專屬折扣及定制服務(wù)的入口,更是MAP集團(tuán)洞察消費(fèi)行為、優(yōu)化供應(yīng)鏈、提升品牌黏性的戰(zhàn)略樞紐。

02

面臨挑戰(zhàn):隨著會(huì)員規(guī)模指數(shù)級增長,服務(wù)挑戰(zhàn)日益凸顯:⑴ 服務(wù)響應(yīng)滯后:缺乏專職客服團(tuán)隊(duì),難以應(yīng)對會(huì)員高頻次、多場景的咨詢需求;⑵?數(shù)據(jù)孤島問題:會(huì)員消費(fèi)記錄、門店庫存及促銷信息分散,無法實(shí)時(shí)支撐服務(wù)決策;⑶ 體驗(yàn)同質(zhì)化:人工服務(wù)受限于效率與成本,難以實(shí)現(xiàn)差異化會(huì)員權(quán)益觸達(dá)。

03

核心需求:MAP集團(tuán)亟需一套既能覆蓋全渠道咨詢、又能深度整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能化解決方案,以釋放會(huì)員運(yùn)營潛力。

二.沃豐國際(Udesk)智能客服解決方案

沃豐國際基于對自身技術(shù)優(yōu)勢的深刻理解,為MAP Club量身定制了“AI+數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”三位一體的服務(wù)升級方案。此次合作落地包含四大核心模塊,構(gòu)建智能服務(wù)閉環(huán),將共同支撐MAP Club的智能服務(wù)升級!

01

全渠道智能客服系統(tǒng)

⑴ 全渠道接入:整合APP、官網(wǎng)、社交媒體及線下門店的咨詢?nèi)肟冢ㄟ^單一平臺(tái)統(tǒng)一管理會(huì)員服務(wù)請求。

⑵ 多語言適配:支持印尼語、英語等多語言識別,適配印尼多元文化背景,確保溝通零障礙。

⑶ 大模型賦能:例如會(huì)員通過留言反饋“收到的商品尺碼有誤”,大模型自動(dòng)采集關(guān)鍵信息,自動(dòng)生成退換貨工單并同步物流追蹤信息。

02

大模型文本機(jī)器人

⑴ 效率革命:7×24小時(shí)全天候響應(yīng),覆蓋95%以上常規(guī)咨詢,釋放人力成本的同時(shí),將響應(yīng)速度從“分鐘級”提升至“秒級”。

⑵ 挖掘需求:通過大模型訓(xùn)練,理解例如“這件衣服適合約會(huì)穿嗎?”等隱含需求,推薦適配場景的商品。

⑶ 數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng):實(shí)時(shí)對接MAP Club會(huì)員等級、消費(fèi)歷史、門店庫存及物流信息,提供“上下文感知”服務(wù),大模型話術(shù)推薦合適內(nèi)容回復(fù)客戶。

03

智能工單系統(tǒng)

全渠道智能客服系統(tǒng)完美銜接,服務(wù)流程自動(dòng)化。大模型自動(dòng)調(diào)取客服對話中的關(guān)鍵信息,對復(fù)雜問題自動(dòng)生成工單,按業(yè)務(wù)類型(退換貨、投訴、會(huì)員升級等)分派至對應(yīng)部門。通過數(shù)據(jù)分析預(yù)測咨詢高峰,動(dòng)態(tài)調(diào)配服務(wù)資源,縮短會(huì)員等待時(shí)間。

04

大模型閱讀理解

大模型閱讀理解能力深度賦能MAP Club智能服務(wù)的全生命周期。大模型閱讀理解在零售場景數(shù)據(jù)對接、多語言支持及復(fù)雜對話管理上表現(xiàn)突出,尤其擅長處理印尼消費(fèi)者特有的長句咨詢習(xí)慣。

精準(zhǔn)解析會(huì)員咨詢中的隱含需求,從會(huì)員對話中解析情緒傾向(如憤怒、焦慮),對緊急請求啟動(dòng)優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制。并自動(dòng)創(chuàng)建工單,實(shí)現(xiàn)全場景、個(gè)性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。

三. 合作展望:定義印尼零售服務(wù)新標(biāo)桿

沃豐國際(Udesk)印尼綜合性零售巨頭MAP集團(tuán)此次達(dá)成的戰(zhàn)略合作,不僅將直接提升MAP Club的會(huì)員滿意度,更被視為印尼零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的里程碑。雙方計(jì)劃分階段推進(jìn)以下目標(biāo):

短期實(shí)現(xiàn)80%常規(guī)咨詢由AI機(jī)器人自主處理,會(huì)員服務(wù)響應(yīng)速度提升300%,會(huì)員服務(wù)響應(yīng)速度從“小時(shí)級”提升至“秒級”。

中期基于會(huì)員行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練專屬大模型,推出AI驅(qū)動(dòng)的“穿搭推薦”“餐飲預(yù)訂”增值服務(wù),基于會(huì)員消費(fèi)歷史生成個(gè)性化建議。

長期構(gòu)建會(huì)員生命周期預(yù)測模型,通過AI分析行為數(shù)據(jù),提前介入潛在流失用戶,推動(dòng)LTV(用戶終身價(jià)值)提升30%以上。

MAP集團(tuán)首席數(shù)字官表示:“與沃豐國際(Udesk)的合作讓我們看到,AI技術(shù)不僅是冷冰冰的代碼、技術(shù)工具,更幫助我們重新理解會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)——它不是成本中心,而是品牌差異化的戰(zhàn)略高地。通過AI賦能,MAP Club將成為印尼2.8億消費(fèi)者離不開的生活伙伴。

隨著合作的深化,沃豐國際(Udesk)MAP集團(tuán)正在共同書寫印尼零售業(yè)的未來:一個(gè)以數(shù)據(jù)為土壤、以AI為養(yǎng)分、以消費(fèi)者為中心的智慧生態(tài),正在這片熱帶群島上生根發(fā)芽!

文章為沃豐科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載需注明來源:http://www.yzny.net.cn/ucm/solution/63904

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