文章摘要：突發(fā)而來的疫情，讓很多行業(yè)深陷“水深火熱”之中、被迫按下“暫停鍵”。然而，扎根于社區(qū)、旨在構(gòu)建社區(qū)半小時(shí)-一小時(shí)生活圈的的生鮮零售，卻憑借剛需的優(yōu)勢(shì)和線上優(yōu)勢(shì)，成為了為數(shù)不多的“贏家”。僅用一周的時(shí)間...

突發(fā)而來的疫情，讓很多行業(yè)深陷“水深火熱” 之中、被迫按下“暫停鍵”。然而，扎根于社區(qū) 、旨在構(gòu)建社區(qū)半小時(shí)-一小時(shí)生活圈的的生鮮零售，卻憑借剛需的優(yōu)勢(shì)和線上優(yōu)勢(shì)，成為了為數(shù) 不多的“贏家”。僅用一周的時(shí)間，百果園的生 鮮訂單就從每天的1000單躍升至每天超過2000單 。于2019年拿到融資的錢大媽更是于3月便在武漢開出了進(jìn)軍新城的第一家門店。

[caption id="attachment_12236" align="aligncenter" width="300"] 在線客服系統(tǒng)[/caption]

各路玩家圍繞供應(yīng)鏈、到工作人員配備再到售后 服務(wù)做了大量工作，為保障疫情期間民生工作做 了突出貢獻(xiàn)，也充分抓住了時(shí)間窗口，極大的提 升了市場(chǎng)滲透率，培育了消費(fèi)者的使用習(xí)慣。

隨著疫情得到控制，生活日常秩序逐步恢復(fù)，“ 非常態(tài)”的增長(zhǎng)不再，“非常態(tài)”的困難也不再 ，生鮮零售面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如何營造優(yōu)質(zhì) 的客戶體驗(yàn)，塑造優(yōu)質(zhì)的用戶口碑？如何做好扎 實(shí)的用戶運(yùn)營，提升用戶粘性？真正的挑戰(zhàn)還在 疫情之后。Udesk全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)，從供應(yīng) 鏈提效到提效用戶運(yùn)營，助力生鮮電商打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"] 全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)[/caption]

打通供應(yīng)鏈與服務(wù)鏈，打造高效、專業(yè)的客服體驗(yàn)

倉儲(chǔ)布局是否合理，能否覆蓋周邊社區(qū)的訂單需求？運(yùn)力是否足夠，能否保證訂單在合理時(shí)間內(nèi)送達(dá)，庫存管理是否及時(shí)，何時(shí)安排后勤人員補(bǔ)貨？消費(fèi)者收到劣品殘品如何補(bǔ)償？供應(yīng)鏈?zhǔn)巧r零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

1、生鮮和普通零售不一樣，是有明顯的下單高峰期的，因?yàn)榭头灿兄黠@的服務(wù)高峰。通過圍繞高頻問題，設(shè)置機(jī)器人客服，利用機(jī)器人客服解決標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化問題，提升響應(yīng)速度。還可以根據(jù)用戶過往交互記錄，預(yù)判用戶意圖，個(gè)性精準(zhǔn)化推薦常見問題，極大提升咨詢效率。

2、對(duì)話智能分流，工單智能流轉(zhuǎn)， 根據(jù)歷史咨詢、客服技能、工作量、是否VIP等維度，將工單流轉(zhuǎn)給最能解決問題的人和部門，保證服務(wù)的高效及時(shí)。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全程追蹤，后勤人員可以在后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)簽到，線上填寫補(bǔ)貨情況，進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)錄入。管理人員可以全程線上追蹤。

[caption id="attachment_12209" align="aligncenter" width="300"] 全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)[/caption]

重視客戶運(yùn)營? 深挖用戶價(jià)值

對(duì)于生鮮電商而言，建立私域流量，進(jìn)行用戶運(yùn)營，是增長(zhǎng)的“重要?jiǎng)恿Α敝弧?jù)悉，百果園擁有微信小程序用戶2200萬，注冊(cè)會(huì)員5300多萬，超過8000個(gè)微信社群。錢大媽1600家門店覆蓋了2500個(gè)微信社群，每個(gè)社群都有500人的上限。讓新用戶留下來，變成忠誠用戶，不斷擴(kuò)大用戶錢包份額，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)?？头鳛榕c消費(fèi)者溝通的重要渠道之一，在通過響應(yīng)速度和解決問題的效率滿足客訴需求的同時(shí)，還能夠主動(dòng)洞悉潛在的營銷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的增值。

1、給用戶帖標(biāo)簽，完善用戶畫像，進(jìn)行千人前面營銷。根據(jù)用戶歷史軌跡，針對(duì)用戶下單喜好，下單頻率，下單時(shí)間，客單價(jià)，復(fù)購頻次等指標(biāo)，給客戶進(jìn)行標(biāo)簽分類，與企業(yè)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)分層，高效鎖定優(yōu)質(zhì)客群。

2、機(jī)器人主動(dòng)營銷，根據(jù)用戶喜好，推薦客戶喜好的商品、優(yōu)惠活動(dòng)和優(yōu)惠券，刺激復(fù)購。運(yùn)營人員需要針對(duì)新客的拉新、老客的復(fù)購、會(huì)員的轉(zhuǎn)換等等定期策劃相關(guān)客戶運(yùn)營的活動(dòng)， 來提升整體的GMV。利用智能推送，結(jié)合用戶標(biāo)簽，能夠給不同用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)營銷活動(dòng)，提升觸達(dá)效率。

3、自動(dòng)問卷調(diào)研，針對(duì)用戶對(duì)于服務(wù)和營銷活的建議進(jìn)行收集，如：SKU是否滿意? 收到的產(chǎn)品是否新鮮? 最希望看到哪類促銷活動(dòng)等等，主動(dòng)收集用戶反饋，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

[caption id="attachment_12181" align="aligncenter" width="300"] 全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)[/caption]

udesk客戶案例賞析——錢大媽

錢大媽是誰？

珠三角生鮮零售巨頭，自建倉儲(chǔ)配送系統(tǒng)，向顧客提供“新鮮、便捷、優(yōu)選”的詩詞產(chǎn)品，是社區(qū)家庭購買新鮮肉的放心品牌。錢大媽所有門店經(jīng)驗(yàn)的新鮮菜肉均要求當(dāng)天銷售完畢。此外，錢大媽也建立起了以社區(qū)社群為主體的線上銷售體系。

[caption id="attachment_12246" align="aligncenter" width="300"] 智能在線客服系統(tǒng)[/caption]

錢大媽面臨的問題

錢大媽服務(wù)渠道分散，服務(wù)流程復(fù)雜，管理成本高；線下上門第三方無法監(jiān)控，缺乏對(duì)服務(wù)的反饋和評(píng)價(jià)；人工工作量大，重復(fù)工作較多；數(shù)據(jù)分散，無法集中體現(xiàn)。

udesk解決方案

通過使用Udesk ServiceGo支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶提交問題進(jìn)行智能預(yù)判，方便快捷，減少了客戶的等待時(shí)間；

支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通；

外勤人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)簽到；

任務(wù)完成后外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單，支持相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，備件資產(chǎn)庫更新等。

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