文章摘要：近年來(lái)，智慧廚房成為發(fā)展潮流，眾多國(guó)內(nèi)廚電企業(yè)嘗試在產(chǎn)品中融入數(shù)字化和智能化，不斷改善消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，因此，5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)將加快“智慧廚房”的發(fā)展步伐。新的市場(chǎng)需求與...

近年來(lái)，智慧廚房成為發(fā)展潮流，眾多國(guó)內(nèi)廚電企業(yè)嘗試在產(chǎn)品中融入數(shù)字化和智能化，不斷改善消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，因此，5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)將加快“智慧廚房”的發(fā)展步伐。新的市場(chǎng)需求與新的產(chǎn)品形態(tài)，將對(duì)廚房電器行業(yè)格局進(jìn)行重構(gòu)，數(shù)智化變革也將成為企業(yè)的必然選擇。

智慧廚房正處于全方位發(fā)展的階段。智能蒸柜、洗碗機(jī)、智能凈水器、集成灶等作為當(dāng)下最流行的廚房組件，涉及各類電子元器件、電源線、發(fā)熱管等零配件。同時(shí)，這些產(chǎn)品的多功能特性使得其對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)要求較高，一旦維護(hù)不當(dāng)，就可能影響到整體產(chǎn)品的使用和安全。

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因此，廚房電器一方面需要專業(yè)的客服指導(dǎo)使用以確保安全性，在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，也需要便捷高效的客服快速解決問(wèn)題，保障用戶日常生活不受影響。某廚房電器領(lǐng)導(dǎo)品牌便是受限于原有客服體系響應(yīng)速度、服務(wù)效率，希望能夠引入一套高效的、覆蓋各類需求場(chǎng)景的客服系統(tǒng)。

在對(duì)比多個(gè)主流廠商之后，上述品牌選擇與沃豐科技合作，借助全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，智能化產(chǎn)品線GaussMind，以全維度AI智能解決方案覆蓋客戶體驗(yàn)的不同場(chǎng)景，大大增加了客戶滿意度。

01、信息化建設(shè)進(jìn)行時(shí)，客戶服務(wù)成突破口

作為廚房電器領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者，該品牌始終以多元的產(chǎn)品功能、高質(zhì)量的服務(wù)提升用戶忠誠(chéng)度。但隨著行業(yè)數(shù)字化潮流興起、企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)需求增多，客服層面的問(wèn)題便顯露出來(lái)。

首先，該品牌的線上訪問(wèn)渠道眾多，涉及電話、公眾號(hào)、APP等。用戶接入后需要客服分別接待，不同渠道獨(dú)立接通的形式，無(wú)形中降低了客服效率，也為數(shù)據(jù)留存帶來(lái)了很大阻礙。

其次，該品牌在許多用戶尋求客服、售后服務(wù)之后，考慮到用戶隱私，并沒(méi)有進(jìn)行人工回訪，后續(xù)效果無(wú)法持續(xù)跟進(jìn)，這使得該品牌無(wú)法實(shí)時(shí)收到反饋，客服、售后服務(wù)工作成果無(wú)法驗(yàn)收。

此外，對(duì)于該品牌內(nèi)部來(lái)說(shuō)，客服的整體業(yè)務(wù)水平、服務(wù)效率仍有較大提升空間，所以如何通過(guò)輔助工具來(lái)提升員工服務(wù)水平，同時(shí)降低人力成本，也是必須面對(duì)的問(wèn)題。

02、產(chǎn)品服務(wù)兩把抓，以專業(yè)提升客戶滿意度

面對(duì)上述企業(yè)需求，沃豐科技提供了一套AI一體化的解決方案，通過(guò)智能客服、坐席助手、智能質(zhì)檢、文本機(jī)器人、外呼機(jī)器人、Insight數(shù)據(jù)報(bào)表、呼入機(jī)器人、視頻客服等功能，覆蓋企業(yè)與用戶交互的各個(gè)場(chǎng)景，為這家廚房電器企業(yè)帶來(lái)了客戶體驗(yàn)的全方位提升。

在用戶咨詢、售后場(chǎng)景下，沃豐科技通過(guò)Udesk為該品牌統(tǒng)一了400、APP、微信公眾號(hào)、小程序、網(wǎng)頁(yè)、H5等各訪問(wèn)渠道，實(shí)現(xiàn)了流量整合、為客服人員完成了從多平臺(tái)到單一平臺(tái)的革新，客服效率大幅提升；Insight報(bào)表則提供數(shù)據(jù)看板，為該品牌提供可視化、自定義的數(shù)據(jù)服務(wù)。

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AI文本機(jī)器人能夠保證在人工客服不在線的情況下，7*24小時(shí)不間斷為用戶提供服務(wù)。而在日常工作時(shí)段，沃豐科技則為人工客服提供了GaussMind坐席助手、智能質(zhì)檢，能夠智能識(shí)別用戶意圖、為客服提供話術(shù)引導(dǎo)，并實(shí)時(shí)進(jìn)行會(huì)話分析監(jiān)控，在出現(xiàn)敏感詞或?qū)υ掃^(guò)程出現(xiàn)異常時(shí)進(jìn)行預(yù)警，提升服務(wù)質(zhì)量。

在回訪場(chǎng)景下，外呼語(yǔ)音機(jī)器人能夠根據(jù)用戶語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別關(guān)鍵信息，如安裝、維修、保養(yǎng)、滿意度等，并在系統(tǒng)中自動(dòng)記錄存儲(chǔ)。這不僅為用戶帶來(lái)了服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，也為該品牌后續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品方案提供了支撐。

在上線了一期解決方案后，該品牌的客戶體驗(yàn)水平取得明顯改善，其又在二期引入了呼入語(yǔ)音機(jī)器人、視頻客服，為用戶提供了不同的訪問(wèn)形式，打造了多元的AI智能客戶體驗(yàn)。在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，從初期的商務(wù)對(duì)接、需求溝通，到后期的項(xiàng)目實(shí)施、新增場(chǎng)景，沃豐科技表現(xiàn)出了極高的專業(yè)能力和足夠的誠(chéng)意，贏得客戶的高度評(píng)價(jià)，也為接下來(lái)的深入合作做了扎實(shí)的鋪墊。

為了進(jìn)一步提升智能家電、智慧廚房等制造企業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷與服務(wù)實(shí)力，沃豐科技打造了AI一體化數(shù)字營(yíng)銷與服務(wù)解決方案，依托Udesk、GaussMind，以及旗下基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo、智能客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)CusBridge，以人工智能技術(shù)賦能數(shù)萬(wàn)家企業(yè)營(yíng)銷增長(zhǎng)與客戶服務(wù)軟實(shí)力提升，為其帶來(lái)更深層的降本增效和業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。

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