文章摘要：亞信安全是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全軟件領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，是業(yè)內(nèi)“懂網(wǎng)、懂云”的網(wǎng)絡(luò)安全公司。承繼亞信30年互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，肩負(fù)守護(hù)互聯(lián)網(wǎng)之使命，亞信安全于2015年正式啟航，目前已成為建設(shè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全的重要力量。水土...

亞信安全是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全軟件領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，是業(yè)內(nèi)“懂網(wǎng)、懂云”的網(wǎng)絡(luò)安全公司。承繼亞信30年互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，肩負(fù)守護(hù)互聯(lián)網(wǎng)之使命，亞信安全于2015年正式啟航，目前已成為建設(shè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全的重要力量。

水土不服? 海外服務(wù)系統(tǒng)與本土企業(yè)需求不匹配

在萬(wàn)物互聯(lián)的時(shí)代，數(shù)字化經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與千行百業(yè)的深度融合成為大勢(shì)所趨。作為“懂網(wǎng)、懂云”的安全智能平臺(tái)企業(yè)，亞信安全提出了“安全定義邊界”的發(fā)展理念，構(gòu)建“全云化、全聯(lián)動(dòng)、全智能”的產(chǎn)品技術(shù)戰(zhàn)略，賦能企業(yè)在5G時(shí)代的數(shù)字化安全運(yùn)營(yíng)能力。

作為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全軟件領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，亞信安全致力于為全網(wǎng)提供信息安全保障，并為用戶提供高品質(zhì)售后服務(wù)。亞信安全原本使用的是某外企開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，但其服務(wù)無(wú)法與客戶需求高度匹配，系統(tǒng)迭代能力無(wú)法及時(shí)響應(yīng)企業(yè)變更管理需求，商務(wù)層面的溝通也相對(duì)不順暢。同時(shí)，原有系統(tǒng)采用本地化部署，投入成本較高，迭代效率也較低。

出于對(duì)系統(tǒng)兼容性、響應(yīng)速度、維護(hù)成本、需求溝通便捷性等方面的考慮，亞信安全急需一套能夠高效進(jìn)行售后案件處理的售后管理系統(tǒng)。沃豐科技銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo以低成本、交付時(shí)間短、迭代迅速、自定義能力強(qiáng)、安全性高、產(chǎn)品服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，在60天內(nèi)就完成項(xiàng)目上線，獲得了亞信安全極大的認(rèn)可。

數(shù)據(jù)緊急遷移? ServiceGo高效對(duì)接

針對(duì)亞信安全的項(xiàng)目需求，沃豐科技團(tuán)隊(duì)在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，亞信安全需要通過(guò)自建、郵件、表單渠道的形式創(chuàng)造售后工單，用于記錄網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題、收集病毒樣本信息、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通等，工單按規(guī)則分配至相應(yīng)隊(duì)列，坐席以搶單的形式領(lǐng)取工單。

典型的工單創(chuàng)建流程包含自建工單、填寫工單信息、致電客戶、向客戶發(fā)送提示郵件、案件處理等。ServiceGo能夠自動(dòng)按照流程提示任務(wù)，運(yùn)維人員可根據(jù)流程進(jìn)行任務(wù)管理和推進(jìn)。工單模塊能夠自動(dòng)派單，并將工單自動(dòng)分配到相應(yīng)員工組的過(guò)濾器，每個(gè)員工僅能操作自己的工單，保證系統(tǒng)內(nèi)的工單高效、清晰地推進(jìn)。

除工單之外，知識(shí)庫(kù)遷移也是亞信安全急需的功能。由于亞信安全舊系統(tǒng)將于60天后到期，必須在此時(shí)間內(nèi)遷移數(shù)據(jù)。這對(duì)ServiceGo知識(shí)庫(kù)遷移的速度和準(zhǔn)確性有非常高的要求。

基于這一需求，沃豐科技通過(guò)創(chuàng)建API文檔，將亞信安全在原系統(tǒng)的知識(shí)數(shù)據(jù)遷移到了ServiceGo平臺(tái)，其中ServiceGo提供后端API支撐分享開(kāi)發(fā)新的KB系統(tǒng)。同時(shí)，ServiceGo為亞信安全的知識(shí)庫(kù)配置了審批流，如果有新的KB創(chuàng)建或要修改已有KB內(nèi)容，需進(jìn)行內(nèi)部審核，審核通過(guò)后會(huì)自動(dòng)發(fā)布新的KB。

在60天極短周期內(nèi)，沃豐科技完成了亞信安全的項(xiàng)目準(zhǔn)備、需求調(diào)研，到系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)，再到功能系統(tǒng)建設(shè)、核心功能演練等全流程，每一步都經(jīng)過(guò)細(xì)致規(guī)劃與精確設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目交付、切換系統(tǒng)方案、數(shù)據(jù)初始化，以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程中，沃豐科技展現(xiàn)出了專業(yè)實(shí)力和服務(wù)能力，贏得了客戶的尊重。

AI提質(zhì)增速? 售后案件處理平臺(tái)化

此外，經(jīng)過(guò)深入調(diào)研和方案設(shè)計(jì)，沃豐科技還為亞信安全打造了售后案件處理平臺(tái)。

此前，亞信安全的系統(tǒng)使用員工數(shù)較多，并且對(duì)原系統(tǒng)的界面布局、操作模式有慣性，需求十分復(fù)雜。因此，亞信安全希望新系統(tǒng)不僅能夠盡可能按照原系統(tǒng)的界面布局進(jìn)行配置，減少員工熟悉系統(tǒng)的時(shí)間，還要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化優(yōu)化需求，更加方便用戶使用，減少手動(dòng)操作時(shí)間。

在沃豐科技打造的售后案件處理平臺(tái)，員工只要綁定企業(yè)郵箱，通過(guò)郵件或表單就可以直接自動(dòng)創(chuàng)建工單。并且，沃豐科技在工單中插入了郵件組件，可以直接發(fā)送回復(fù)郵件至客戶郵箱，系統(tǒng)還具備自動(dòng)回復(fù)郵件和自動(dòng)派單功能。

亞信安全售后案件管理平臺(tái)主要用于處理網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，包含大量隱私信息，因此要求系統(tǒng)具備極高的安全性。沃豐科技依托強(qiáng)大的技術(shù)保障能力，以及嚴(yán)格遵循國(guó)家政策的信息安全協(xié)議設(shè)計(jì)，保護(hù)企業(yè)與服務(wù)商的信息，讓數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠、泄露風(fēng)險(xiǎn)更低，為亞信安全提供了更加牢固的數(shù)據(jù)保險(xiǎn)箱。

通過(guò)自建郵件、表單渠道創(chuàng)建售后案件工單，完成記錄網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題、收集病毒樣本信息、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通，亞信安全已經(jīng)實(shí)現(xiàn)將工單按規(guī)則分配至相應(yīng)隊(duì)列，坐席以搶單的形式領(lǐng)取工單，售后案件處理效率大幅提升。

作為沃豐科技銷售服務(wù)一體化平臺(tái)，ServiceGo借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，及多個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案，輕松滿足亞信安全各類售后服務(wù)管理需求，助力亞信安全售后案件處理平臺(tái)完成了系統(tǒng)更便捷、數(shù)據(jù)更安全、管理更高效、體驗(yàn)更極致的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

展望未來(lái)，服務(wù)是觸點(diǎn)，服務(wù)體驗(yàn)是根本。打造有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶體驗(yàn)，將為數(shù)據(jù)安全企業(yè)構(gòu)建越來(lái)越深的護(hù)城河。沃豐科技會(huì)將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景，助力網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)實(shí)現(xiàn)售前售中售后的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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