文章摘要：體驗經濟時代，用戶關注點從看產品轉向看服務。企業(yè)發(fā)展也進入“以客戶體驗為中心”的時代，作為企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無論是售前的產品、服務咨詢，還是售后維護，都離不開對客戶服務、客戶體驗、客戶關系的...

體驗經濟時代，用戶關注點從看產品轉向看服務。企業(yè)發(fā)展也進入“以客戶體驗為中心”的時代，作為企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無論是售前的產品、服務咨詢，還是售后維護，都離不開對客戶服務、客戶體驗、客戶關系的管理。

隨著互聯網的發(fā)展，人們消費方式和觀念也在發(fā)生著改變，線上線下咨詢需求上升，這與有限人工客服供給之間就出現了矛盾，智能客服應運而生。且云計算、人工智能、大數據等技術的不斷發(fā)展和深入應用，讓智能客服在成本、效率、顧客滿意度等多個維度解決了傳統客戶服務的痛點。智能客服甚至能夠歸集、統計、分析數據信息，挖掘新的市場及用戶商機，提高企業(yè)精細化管理水平，幫助企業(yè)客服部門從成本中心向價值中心轉型，進而打造企業(yè)用戶數據資產，圍繞用戶信息鏈接行業(yè)生態(tài)。

相關數據表明，智能客服越來越受到企業(yè)的重視。在全球數字經濟的浪潮以及疫情的影響下，數字化轉型已經成為企業(yè)成長的必選項。根據國外客戶分析專業(yè)機構GrandView Research統計，2021年全球企業(yè)在數字化采買方面花費430億美金，預計2028年將增長到800億美金。其中，客戶服務和客戶體驗成為最大投入方向，占比45%。

未來一段時間，隨著技術、人才、資金等要素集聚，掌握堅實技術研發(fā)能力、穩(wěn)定研發(fā)人才團隊、提供更高質量產品與服務的供應商將逐漸成為高端品牌，贏得頭部客戶的信賴。在這其中，沃豐科技逐漸嶄露頭角，并展現出強勁的競爭力。近日，沃豐科技在接受飛象網記者采訪時表示：“公司已全面占領16大行業(yè)的頭部客戶，將打造企業(yè)客戶服務領域的高端品牌?！?/p>

01、三大優(yōu)勢支撐行業(yè)最全產品矩陣

清晰目標定位背后，是沃豐科技過硬的三大支撐優(yōu)勢：全方位的技術優(yōu)勢、全維度的產品優(yōu)勢和全流程服務優(yōu)勢。

自成立以來，沃豐科技就專注深耕企業(yè)客戶服務、CRM、客戶體驗細分領域，如今已經有數百人規(guī)模的人工智能技術研發(fā)團隊，建立了“北京+武漢”雙研發(fā)中心，并將Udesk打造成為智能客服領域頭部品牌，直至如今，形成了覆蓋企業(yè)客戶服務、CRM和客戶體驗等全場景的產品線，全面推出AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案，成為細分領域的領航者。

在核心技術領域，沃豐科技持續(xù)投入，主攻語音語義融合技術，自研領先的AI基礎設施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR）、語音通訊平臺（CC-PaaS），打造了文本機器人、留資機器人、外呼機器人、呼入機器人、虛擬數字人、智能質檢、智能會話分析、企業(yè)微信會話分析、智能坐席助手、智能拓客、企業(yè)搜索、智能KCS知識庫、知識圖譜等多款智能化應用產品，為企業(yè)提供營銷、管理、服務全場景AI解決方案，全面助力企業(yè)實現智能化轉型。

經測算：智能客服將使人力成本節(jié)約85%、客服效率提升100%，而且機器人客服可以7x24小時待命，讓客戶隨時享受智能服務。中國信通院發(fā)布的《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》數據顯示：未來，智能客服市場規(guī)模將達到500億～800億元。其中，客服機器人行業(yè)市場規(guī)模呈現持續(xù)上升態(tài)勢，由2014年的4.3億元增長至2018年的9.3億元，復合年增長率達到21.3%；初步預計到2023年，客服機器人市場規(guī)模將達到29.2億元。

值得一提的是，上述報告預計2025年95%的客服互動將由AI技術主導完成。屆時，機器人的語義表述和溝通表達能力可達到以假亂真的地步，讓客戶無法分辨“真假客服”。

這一切，都得益于底層AI技術如NLP、深度學習、語音識別的發(fā)展和突破。在傳統的語音交互場景下，ASR和NLU模塊相互獨立，會出現傳遞過程中信息損失、與機器交流無語境和無上下文等問題，導致機器意圖識別障礙。沃豐科技GaussMind自研AI基礎設施“原心引擎”，通過ASR將提取到的聲學特征和中間結果傳遞給NLU模塊，NLU結合自身語言模型，結合上下文預測用戶語義，并將結果反饋給ASR模塊，從而將語音和語義閉環(huán)融合在一起，在限定場景下，大大提高語音識別準確率，打造能聽懂用戶心聲的機器人。

沃豐科技還擁有全維度的產品優(yōu)勢，已經形成五大產品矩陣：全渠道智能客服系統Udesk、智能化產品線GaussMind、基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷售服務一體化平臺ServiceGo、智能客戶體驗管理平臺CusBridge，這五個產品將智能系統全維度應用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務、客戶體驗等客戶領域的全場景，以行業(yè)最全的產品矩陣助力企業(yè)智能化、數字化轉型發(fā)展。

此外，沃豐科技為企業(yè)提供全流程服務。專屬項目服務團隊全程跟蹤客戶的項目需求及技術支持，一對一VIP售后7x24小時服務，一對一VIP客戶跟蹤與關懷，定期上門巡檢、新功能使用培訓。

02、讓大中型企業(yè)客服從成本中心向價值中心轉變

沃豐科技認為，大中型企業(yè)是發(fā)展數字經濟和推動數字化轉型的重要力量，憑借市場占有率優(yōu)勢和行業(yè)帶動作用，這些企業(yè)自身的數字化轉型更是直接推動了整個產業(yè)的數字化。

隨著越來越多大中型企業(yè)的客戶服務由傳統客服向智能客服轉型升級，企業(yè)的客戶服務中心/部門有望從成本中心轉變?yōu)閮r值中心，通過智能客服平臺高效打通企業(yè)與行業(yè)生態(tài)的鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級數據資產，充分釋放數據價值。

沃豐科技表示：“將以政策為引導、用AI技術推動創(chuàng)新，用數字技術推動企業(yè)實現從技術變革到管理變革的跨越，打造數字經濟的戰(zhàn)斗力，深入推進大中型企業(yè)、傳統制造行業(yè)數字化轉型升級和數字經濟的高質量發(fā)展。”

事實上，目前與沃豐科技展開合作的大中型企業(yè)不在少數，例如沃豐科技助力某大型國有集團打造鋼鐵工業(yè)電商平臺，實現常規(guī)協議商品采購電商化，所有咨詢和售后線上化；助其自建像“滴滴”一樣的鋼鐵物流平臺，充分利用社會運輸資源，面對運輸過程遇到的詢價、回單、派單、查詢等流程問題，啟用智能客服在線服務高效解決；建立內部服務熱線“12345”，為十幾萬內部員工提供高效、高質量咨詢服務。

人工+智能的統一服務，大大降低了政務事項的辦理時間，提升了辦事效率、用戶體驗，工作成果清晰呈現，移動端支持靈活服務，減少了問題投訴，真正落實國務院“放管服”改革精神，提升服務效能。

又如泰康保險集團，它是世界500強企業(yè)，全國設有36家分公司，覆蓋中國大陸所有省級行政單位，營銷隊伍超70萬人。為了加速集團企業(yè)數字化轉型、統一人力資源管理工作，泰康保險選擇沃豐科技合作。此前，沃豐科技打造的泰康保險智能HR共享服務中心項目正式實施交付，該中心通過持續(xù)訓練AI機器人，讓文本機器人的問題匹配率達到90%以上，90%的問題通過機器人進行智能解答，極少量機器人不能解決的個性化、復雜問題，轉由人工解答跟進，充分緩解了泰康保險HR人員的工作壓力，也讓更多人力資源能夠真正去做更有價值的事情。據了解，智能HR共享服務中心受到泰康保險高度重視，并被列入泰康保險集團司慶25周年的一號項目。

諸如此類的案例還有很多，沃豐科技的產品和服務也贏得數萬家客戶特別是大中型企業(yè)廣泛認可。伊利集團就曾反饋，集團非常重視客戶服務體驗特別是私域流量運營，沃豐科技微豐SCRM基于企業(yè)微信，首先串聯起多渠道鏈路，在企業(yè)微信開放的基礎上接入其他渠道數據，使數據沉淀、互通完成歸因分析；其次，組建社群并引流到線下消費，搭建‘企微社群+小程序+微信公眾號+線下門店’的私域流量運營矩陣，幫助伊利集團持續(xù)獲客，為門店帶來銷量增長。

目前，沃豐科技已服務50000余家企業(yè)及公共組織，60多家世界500強、150多家中國500強，并全面占領了16大行業(yè)的頭部客戶，成為行業(yè)名副其實的高端品牌。其中，不乏國家電網、河鋼集團、施耐德、西門子、格力、海爾、奧克斯、默沙東、西安楊森等各領域頭部企業(yè)，沃豐科技在“打造企業(yè)客戶服務的高端品牌”的路上正穩(wěn)步前進。

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