文章摘要：在數(shù)字化、智能化成為新發(fā)展潮流的當(dāng)下，數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能營銷需要走什么樣的發(fā)展路線？應(yīng)該如何打破應(yīng)用孤島、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和潛客挖掘？在行業(yè)大佬尤其是算法專家眼中，這些問題決定著智能營銷4.0時(shí)代的...

在數(shù)字化、智能化成為新發(fā)展潮流的當(dāng)下，數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能營銷需要走什么樣的發(fā)展路線？應(yīng)該如何打破應(yīng)用孤島、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和潛客挖掘？在行業(yè)大佬尤其是算法專家眼中，這些問題決定著智能營銷4.0時(shí)代的未來面貌。

近日，由中國信息通信研究院、DataFun聯(lián)合舉辦的《智能營銷技術(shù)交流會(huì)》在線上舉辦，來自沃豐科技的資深算法專家侯晉峰與中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所內(nèi)容科技中心主任石霖，以及來自中關(guān)村科金、句子互動(dòng)、衛(wèi)瓴科技等企業(yè)的業(yè)內(nèi)專家，圍繞“自動(dòng)化”“智能”和“精準(zhǔn)”等關(guān)鍵詞，就CRM（客戶關(guān)系管理）、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）、CEM（客戶體驗(yàn)管理）、創(chuàng)意平臺(tái)等議題與網(wǎng)友進(jìn)行了分享解讀，向業(yè)界展示了技術(shù)發(fā)展賦予營銷的無限想象力。

會(huì)上，侯晉峰為大家?guī)砹祟}為《客服中心如何轉(zhuǎn)型營銷中心》的主題分享，從客戶體驗(yàn)和個(gè)性化運(yùn)營兩個(gè)維度入手，介紹了智能營銷的發(fā)展現(xiàn)狀。他認(rèn)為客服中心對于很多企業(yè)來說，都是必不可少的地方，同時(shí)，它也是一個(gè)非常大的成本中心。智能營銷需要讓客服中心為企業(yè)業(yè)務(wù)帶來收入，讓客服中心的重要性進(jìn)一步提升，以更靈活、更便捷的方式應(yīng)對市場變化、謀求深度發(fā)展。

在產(chǎn)品多樣化的今天，產(chǎn)品使用體驗(yàn)和售后服務(wù)體驗(yàn)成為了企業(yè)的核心競爭力，用戶也愿意為更好地服務(wù)付費(fèi)。而沃豐科技正在用AI改造客服中心、提升客戶體驗(yàn)，“讓客戶體驗(yàn)真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。”

公開資料顯示，沃豐科技成立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商。沃豐科技目前擁有全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk、智能化產(chǎn)品線GaussMind、基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo、智能客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)CusBridge等五大產(chǎn)品線，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)場景，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在企業(yè)發(fā)展道路上，客戶服務(wù)中心一直是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，它需要應(yīng)對用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的一系列問題——報(bào)修、提意見、咨詢、投訴等等。據(jù)悉，沃豐科技在智能客戶體驗(yàn)解決方案中，將AI引入客戶服務(wù)中心，使得客服中心一方面可以根據(jù)大數(shù)據(jù)、智能文本分析等技術(shù)快速、高效解答用戶的提問，另一方面會(huì)收集用戶的投訴、評論、咨詢等信息并加以分析、標(biāo)簽，并把這些信息反饋給產(chǎn)品部門，反哺促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化。

侯晉峰還透露，通過試驗(yàn)不同的算法、進(jìn)一步訓(xùn)練模型和參數(shù)，AI能夠基于用戶提供的評論數(shù)據(jù)、對話數(shù)據(jù)、語音、圖片、文字、視頻等信息，智能分析出客戶畫像，從而判斷客戶的購買傾向，甚至在差評出現(xiàn)前提前預(yù)警，避免造成更大的影響?！白尶蛻趔w驗(yàn)真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。預(yù)防1個(gè)差評就能挽回300個(gè)訂單?！?/p>

會(huì)上，侯晉峰還就個(gè)性化運(yùn)營和行業(yè)前景展開了分析，“市場上各種類型的產(chǎn)品越來越多樣，客戶的選項(xiàng)非常多。企業(yè)需要針對客戶喜好，做精細(xì)化、個(gè)性化運(yùn)營。這就跟我們交朋友一樣，我們更喜歡跟自己聊得來的人相處，所以企業(yè)不能自說自話，要了解用戶喜歡什么。”

憑借AI驅(qū)動(dòng)的一體化平臺(tái)解決企業(yè)客戶全生命周期痛點(diǎn)，沃豐科技不僅具有海量的企業(yè)客戶群，還全面占領(lǐng)了高端企業(yè)客戶市場。最新數(shù)據(jù)顯示，沃豐科技已服務(wù)企業(yè)及公共組織50000+，其中世界500強(qiáng)60+，中國500強(qiáng)150+。系統(tǒng)年處理交互數(shù)據(jù)2000億次，穩(wěn)居行業(yè)第一陣營。

侯晉峰在肯定個(gè)性化運(yùn)營趨勢的同時(shí)，又提出“營銷先行”，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)、畫像，給他提供更加個(gè)性化的商品、服務(wù)。他認(rèn)為，中國數(shù)字營銷市場當(dāng)前正處于百花齊放的狀態(tài)，這種狀態(tài)在現(xiàn)階段具有非常強(qiáng)的生命力。而再過幾年，行業(yè)在經(jīng)歷市場驗(yàn)證后，或許會(huì)逐漸走向整合。

他還以奶粉行業(yè)為例，展示了個(gè)性化營銷的過程。首先，系統(tǒng)對通過不同渠道進(jìn)入的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取并產(chǎn)出用戶畫像，這些信息最終都會(huì)影響到推介的結(jié)果，最后根據(jù)產(chǎn)品畫像和用戶畫像，對用戶進(jìn)行個(gè)性化推薦，提高營銷效率。另外系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)客戶在咨詢過程中的建議、反饋甚至投訴來進(jìn)行智能分析，比如某用戶提到小孩吃了奶粉之后臉色發(fā)綠，系統(tǒng)就會(huì)知道寶寶蛋白耐受力不好，之后會(huì)推薦別的奶粉，做到個(gè)性化推薦。如此下來，既解決了客戶的疑問，提高了線上和門店轉(zhuǎn)化率，又為產(chǎn)品溢價(jià)做了貢獻(xiàn)。

與會(huì)嘉賓一致認(rèn)為，隨著國家推進(jìn)科技強(qiáng)國、數(shù)字中國戰(zhàn)略，智能營銷的應(yīng)用前景會(huì)更加廣泛，將為世界帶來深刻變革?！拔重S科技希望盡自己所能，以先進(jìn)的AI技術(shù)結(jié)合深厚行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，圍繞客戶領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)提供售前、售中、售后一體化客戶全生命周期解決方案，以偉大的客戶體驗(yàn)讓企業(yè)專注打造偉大的產(chǎn)品?！焙顣x峰說。

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