文章摘要：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)已經(jīng)成為重塑各行各業(yè)的重要力量。人力資源管理作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也受到了巨大的影響和沖擊。傳統(tǒng)人力的工作流程、管理模式、管理理念、組織架構(gòu)等各方...

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)已經(jīng)成為重塑各行各業(yè)的重要力量。人力資源管理作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也受到了巨大的影響和沖擊。傳統(tǒng)人力的工作流程、管理模式、管理理念、組織架構(gòu)等各方面都發(fā)生了不同程度的變化。企業(yè)的人力資源管理正在逐漸走向數(shù)字化、智能化，HR-SSC也在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

SSC（shared service center）即共享服務(wù)中心，HR-SSC通過對(duì)人員 、技術(shù)和流程的有效整合，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)公共流程的標(biāo)準(zhǔn)化和精簡化。此前，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型大多是由IT部門、業(yè)務(wù)部門或戰(zhàn)略部門牽頭，人力資源部門往往以相對(duì)被動(dòng)的形象出現(xiàn)。但如今，越來越多的人力資源部門親身參與其中。

長期以來，人力資源管理者通常憑借經(jīng)驗(yàn)、直覺、判斷力來進(jìn)行決策，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大數(shù)據(jù)的大量性和多樣性給管理者決策提供了支撐，可以讓人力資源更加高效地得出科學(xué)合理的結(jié)果。

01、提升管理效能

沃豐科技讓人力資源變得更有價(jià)值

在中國的企業(yè)集團(tuán)，雖然共享服務(wù)中心起步較晚，但是他們都開始加快部署共享服務(wù)中心的步伐，一些先行公司已經(jīng)取得實(shí)效，比如星巴克中國。

據(jù)悉，星巴克在中國的員工招聘每年會(huì)有幾千人的規(guī)模，而其中超過90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克，且各地招聘要求、福利政策、內(nèi)部規(guī)定等又有所不同。從職能部門產(chǎn)生招聘需求、確定招聘人數(shù)、發(fā)布招聘職位，到各渠道簡歷收集、篩選、面試安排，再到面試考核、結(jié)果交流、候選人篩選、offer發(fā)放等。這一系列過程，都需要HR部門反復(fù)溝通確認(rèn)。如此龐大的招聘人數(shù)和要求，對(duì)人力資源部門來說，是個(gè)不小的壓力。

2017年，在沃豐科技的支持下，星巴克開啟了企業(yè)內(nèi)部智能共享服務(wù)中心項(xiàng)目，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理智能化發(fā)展。沃豐科技為星巴克提供了一種智能應(yīng)答服務(wù)，部門獨(dú)立運(yùn)營和管理、維護(hù)，引導(dǎo)企業(yè)向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，打造了人力自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)模式，為企業(yè)開啟了一個(gè)嶄新的人力資源信息化新時(shí)代。

在管理需求以及新技術(shù)的推動(dòng)下，星巴克聯(lián)合沃豐科技搭建的HR-SSC，把標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)集中到企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心來運(yùn)作，通過統(tǒng)一管理滿足各業(yè)務(wù)單元的需求，使內(nèi)部業(yè)務(wù)適用的范圍更廣，持續(xù)提升員工體驗(yàn)。

人力資源共享、IT系統(tǒng)建設(shè)是共享服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容之一，星巴克新一代人力資源云服務(wù)平臺(tái)，以Udesk智能客服系統(tǒng)為支撐，面向人力資源共享服務(wù)轉(zhuǎn)型客戶，提供一個(gè)全面輕量化、高效的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。星巴克HR共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Wendy表示，通過Udesk，企業(yè)內(nèi)部溝通效率提高了40%，整體滿意度提高了80%。

Udesk作為沃豐科技旗下全渠道智能客服系統(tǒng)，依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，為企業(yè)提供全渠道接入覆蓋、全場景覆蓋的客服平臺(tái)。以提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率、降低運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營成本、增加客戶滿意度和忠誠度。

02、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

人力資源從“幕后”走向“臺(tái)前”

國家“十四五”規(guī)劃和2035年綱要的第五篇，專門談到“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”問題。其中，“數(shù)字化”出現(xiàn)25次，“智能”出現(xiàn)35次，“智慧”出現(xiàn)22次，“大數(shù)據(jù)”出現(xiàn)10次。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的人力資源管理模式發(fā)生了深刻變革，人力資源職能從核算監(jiān)督向決策支持、價(jià)值創(chuàng)造延伸。因此，企業(yè)要抓住數(shù)字技術(shù)發(fā)展的時(shí)代紅利，加快人力管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分發(fā)揮人力資源在企業(yè)管理方面的先決性優(yōu)勢。

在人力管理數(shù)字化方面，國內(nèi)企業(yè)或選擇自己搭建信息化系統(tǒng)，形成數(shù)據(jù)生態(tài)并指導(dǎo)業(yè)務(wù)企業(yè)，或選擇借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量，通過一兩個(gè)接口崗位與專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)接完成轉(zhuǎn)型，或引入專注于人力資源數(shù)據(jù)化的咨詢機(jī)構(gòu)，或引入SaaS或PaaS一站式解決方案。

其實(shí)，企業(yè)“借助外腦”來實(shí)現(xiàn)人力資源數(shù)字化的破局，往往更加高效。一個(gè)典型的案例就是泰康保險(xiǎn)集團(tuán)（泰康人壽）。

泰康保險(xiǎn)集團(tuán)是世界500強(qiáng)企業(yè)，全國設(shè)有36家分公司，覆蓋中國大陸所有省級(jí)行政單位，營銷隊(duì)伍超70萬人。為了加速集團(tuán)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、統(tǒng)一人力資源管理工作，泰康保險(xiǎn)打造了DHR（數(shù)字化人力資源管理平臺(tái)），把集團(tuán)內(nèi)所有人力資源相關(guān)的信息都統(tǒng)一到DHR系統(tǒng)中，包含入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)檔、公積金、福利等。

泰康保險(xiǎn)DHR系統(tǒng)上線后，員工使用踴躍，很多咨詢問題都反饋到集團(tuán)HR部門，HR人員每天要回復(fù)大量的員工咨詢，工作量非常大。為了減少重復(fù)性勞動(dòng)、提升日常溝通效率、降低HR人員的工作強(qiáng)度，泰康保險(xiǎn)將視角投向AI，希望借助人工智能產(chǎn)品和方案，讓機(jī)器人代替HR人員向廣大內(nèi)部客戶提供滿意服務(wù)。

經(jīng)過一年左右多輪嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)研選型，泰康保險(xiǎn)最終和沃豐科技達(dá)成合作，2021年，由沃豐科技打造的泰康保險(xiǎn)智能HR共享服務(wù)中心項(xiàng)目正式實(shí)施交付，充分緩解了泰康保險(xiǎn)HR人員的工作壓力。智能HR共享服務(wù)中心受到泰康保險(xiǎn)高度重視，并被列入泰康保險(xiǎn)集團(tuán)司慶25周年的一號(hào)項(xiàng)目。該中心通過持續(xù)訓(xùn)練AI機(jī)器人，讓文本機(jī)器人的問題匹配率達(dá)到90%以上，90%的問題通過機(jī)器人進(jìn)行智能解答，極少量機(jī)器人不能解決的個(gè)性化、復(fù)雜問題，轉(zhuǎn)由人工解答跟進(jìn)。人機(jī)協(xié)同，在釋放人工的同時(shí)，也讓更多人力資源能夠真正去做更有價(jià)值的事情，彰顯HR人員價(jià)值。

事實(shí)上，面對(duì)組織結(jié)構(gòu)龐大的企業(yè)集團(tuán)，如何通過高效的內(nèi)部管理提高運(yùn)營效率、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，是企業(yè)發(fā)展過程中必須思考的問題。企業(yè)人力資源的管理和優(yōu)化，最終導(dǎo)向的是支持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，泰康保險(xiǎn)的實(shí)踐證明，建立共享服務(wù)中心，能更好地幫助企業(yè)進(jìn)行人力資源轉(zhuǎn)型，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效擴(kuò)張。

當(dāng)前，企業(yè)集團(tuán)建立共享服務(wù)中心的條件也日漸成熟。沃豐科技作為AI行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在研究和推廣共享服務(wù)上領(lǐng)先于同行。未來，沃豐科技將把握共享服務(wù)中心的市場先機(jī)，著力打造個(gè)性化的企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)中心系統(tǒng)，以AI助力集團(tuán)企業(yè)提升數(shù)字化管理效能。

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