文章摘要：當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)零售市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)的成熟階段，移動(dòng)購(gòu)物月活用戶維持在6億左右。用戶的消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用習(xí)慣也都趨于穩(wěn)定，零售企業(yè)想通過線上的方式進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，其難度已遠(yuǎn)超過從前的不飽和期。...

當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)零售市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)的成熟階段，移動(dòng)購(gòu)物月活用戶維持在6億左右。用戶的消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用習(xí)慣也都趨于穩(wěn)定，零售企業(yè)想通過線上的方式進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，其難度已遠(yuǎn)超過從前的不飽和期。

這一情況在大型零售企業(yè)中尤為嚴(yán)峻。在原有的巨大用戶體量面前，想進(jìn)行拉新、促活、轉(zhuǎn)化、留存等典型的用戶運(yùn)營(yíng)，既具有極高的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又十分急迫。伊利集團(tuán)作為穩(wěn)居全球乳業(yè)第一陣營(yíng)、蟬聯(lián)亞洲乳業(yè)第一、中國(guó)規(guī)模最大、產(chǎn)品品類最全的乳制品企業(yè)，也開始嘗試布局私域，希望通過持續(xù)的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，來為營(yíng)銷和服務(wù)兩大核心業(yè)務(wù)做支撐。

在此背景下，以伊利為首的大型消費(fèi)品零售企業(yè)，正在快速進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)場(chǎng)景的融合，從各個(gè)平臺(tái)、渠道打通沉淀消費(fèi)者資源，進(jìn)行深度運(yùn)營(yíng)，而針對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的工具抓手就顯得尤為迫切。沃豐科技作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，憑借多年服務(wù)零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，通過基于企業(yè)微信的微豐SCRM和全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk為伊利提供了專業(yè)性、系統(tǒng)性的服務(wù)，提高了伊利銷售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率、推動(dòng)伊利實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的流程化、數(shù)字化。

近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)渠道變革加速、消費(fèi)者購(gòu)物渠道及消費(fèi)方式加速碎片化，再加上新冠疫情的影響，消費(fèi)者到店率則逐漸下降，門店銷售增長(zhǎng)受限，終端營(yíng)銷人員（導(dǎo)購(gòu)）人效降低。為了刺激業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，各行業(yè)大多開始嘗試基于企業(yè)微信的SCRM構(gòu)建私域流量池、建立私域會(huì)員生態(tài)鏈的營(yíng)銷方式。伊利集團(tuán)數(shù)字化部門也在此時(shí)引入SCRM，來進(jìn)行持續(xù)獲客、營(yíng)銷、復(fù)購(gòu)。沃豐科技通過微豐SCRM，為伊利打造了基于企業(yè)微信的社群營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，助力伊利精準(zhǔn)用戶運(yùn)營(yíng)。

01???高效引流

伊利的自有渠道用戶，主要來自微信公眾號(hào)、小程序以及線下門店。其他渠道則包含京東、美團(tuán)、多點(diǎn)等。如何將線上渠道的分散用戶集中引流？微豐SCRM為伊利提供了企業(yè)微信社群和群活碼，通過歡迎語(yǔ)+群活碼+超級(jí)門店碼的組合形式，為伊利實(shí)現(xiàn)了快速拉新。

部分線下門店的用戶，則可以結(jié)合個(gè)人名片碼、“聯(lián)系我”碼、門店碼等工具實(shí)現(xiàn)到店即加好友。

02????精準(zhǔn)觸達(dá)

用戶進(jìn)入社群后，又該如何進(jìn)行維護(hù)、導(dǎo)購(gòu)、復(fù)購(gòu)？微豐SCRM能夠針對(duì)特定的營(yíng)銷活動(dòng)建立SOP、提供營(yíng)銷物料，在節(jié)假日進(jìn)行一鍵推送，幫助運(yùn)營(yíng)人員直接、快速、準(zhǔn)確地觸達(dá)用戶。活動(dòng)過程中/結(jié)束后，還可通過數(shù)據(jù)分析、導(dǎo)購(gòu)分析、門店分析功能，在統(tǒng)一的移動(dòng)數(shù)據(jù)看板上進(jìn)行可視化監(jiān)控，隨時(shí)掌握營(yíng)銷動(dòng)態(tài)。

03?? ??激活導(dǎo)購(gòu)

除此之外，微豐SCRM還能夠記錄導(dǎo)購(gòu)?fù)扑蜕唐沸畔ⅲ匪輰?dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)，將導(dǎo)購(gòu)社群運(yùn)營(yíng)的成果進(jìn)行量化。在微豐SCRM移動(dòng)端，導(dǎo)購(gòu)可以直觀查看自己拉新指標(biāo)完成情況以及對(duì)應(yīng)的銷售業(yè)績(jī)，包括每日新增量級(jí)，流失情況匯總，讓相關(guān)業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)了解自身KPI完成情況，同時(shí)支持部門之間橫縱向?qū)Ρ?，激?lì)任務(wù)達(dá)成的優(yōu)秀部門。

通過微豐SCRM，伊利沉淀了來自不同渠道的流量，實(shí)現(xiàn)了對(duì)線上線下用戶的精準(zhǔn)觸達(dá)和管理，形成拉新-促活-轉(zhuǎn)化-服務(wù)-復(fù)購(gòu)的閉環(huán)。

除了拉新、促活、轉(zhuǎn)化，留存也是用戶運(yùn)營(yíng)中必不可少的環(huán)節(jié)。留存往往發(fā)生在轉(zhuǎn)化后，服務(wù)則是增加用戶粘性的重要因素?；诖?，伊利希望打造一套專業(yè)、高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)。伊利的這一需求，并不僅僅滿足于為用戶提供服務(wù)本身，更重要的是提升自身品牌形象，為用戶展現(xiàn)一個(gè)全新的、智能化的AI服務(wù)體驗(yàn)中心。

對(duì)此，沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)為伊利提供了一套組合拳，通過智能質(zhì)檢+語(yǔ)音機(jī)器人，輔以人工坐席的方式，保證效率質(zhì)量雙重提升。

01?? ??AI語(yǔ)音機(jī)器人助力降本增效

當(dāng)伊利的用戶外呼接入后，Udesk會(huì)預(yù)設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航，簡(jiǎn)單的售后、咨詢等問題，語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)根據(jù)用戶對(duì)話來分配服務(wù)。沃豐科技為伊利匹配知識(shí)庫(kù)，在知識(shí)庫(kù)以外的需求，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接人工客服。當(dāng)消費(fèi)者咨詢過程出現(xiàn)敏感詞匯時(shí)?動(dòng)警報(bào)，語(yǔ)?機(jī)器人將插?轉(zhuǎn)接話術(shù)，?動(dòng)轉(zhuǎn)接400人?客服介?處理。

此外，語(yǔ)音機(jī)器人還能夠在與用戶的對(duì)話中，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)?關(guān)鍵字抓取，并針對(duì)外呼中的業(yè)務(wù)問題分析、關(guān)鍵詞、咨詢熱點(diǎn)類別分析等，進(jìn)行全?位的報(bào)表輸出，幫助伊利從海量的用戶數(shù)據(jù)中提煉出運(yùn)營(yíng)所需的關(guān)鍵信息。

02?? ??智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量

在客戶服務(wù)過程中，常常會(huì)出現(xiàn)乳制品行業(yè)禁止使用的“零添加”、“進(jìn)?奶源”、“源?國(guó)外牧場(chǎng)”、“?態(tài)牧場(chǎng)”、“進(jìn)?原料”等關(guān)鍵詞，以及益智、增加抵抗?等功能性表述。智能質(zhì)檢所提供的敏感詞?險(xiǎn)監(jiān)控，就能從容應(yīng)對(duì)這一需求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)推送通知提醒客服主管,有效控制伊利的運(yùn)??險(xiǎn)。

除此之外，智能質(zhì)檢還能夠針對(duì)伊利不同的場(chǎng)景分配不同的質(zhì)檢方案，如?機(jī)結(jié)合質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、售后輿情分析、FAQ質(zhì)檢、情緒檢測(cè)分析等，幫助伊利嚴(yán)格管控客服流程，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

03? ? 雙系統(tǒng)前景無量 零售業(yè)未來可期

SCRM和智能客服雙系統(tǒng)合體，為伊利實(shí)現(xiàn)了用戶全生命周期的運(yùn)營(yíng)管理，為伊利線下門店帶來了直接業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，客服質(zhì)量顯著提升。但系統(tǒng)之間的可擴(kuò)展性遠(yuǎn)不止于此，Udesk可直接接入微豐SCRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，騰訊于去年發(fā)布的微信客服，也可以同時(shí)打通Udesk和微豐SCRM。

可以預(yù)見，未來的營(yíng)銷和服務(wù)場(chǎng)景的連接將越來越緊密，伊利的案例經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于零售業(yè)來說將有著重要的參考意義。零售業(yè)線上線下的銷售和引流，將在SCRM的幫助下越來越標(biāo)準(zhǔn)化、智能化；而客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)的中樞，也將承擔(dān)客戶體驗(yàn)之外的聚合潛在私域流量、為大規(guī)模引流做鋪墊甚至直接引流的作用。有鑒于此，沃豐科技將持續(xù)完善企業(yè)客戶場(chǎng)景下的一體化解決方案，賦能企業(yè)客戶全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)降本增效、業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。

微豐是北京沃豐時(shí)代數(shù)據(jù)科技有限公司旗下一個(gè)新的產(chǎn)品分支，通過企業(yè)微信重新定義新一代SCRM系統(tǒng)，集售前、售中、售后全流程一體化客戶運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)?？焖倭私馕⒇SSCRM系統(tǒng)費(fèi)用 、SCRM系統(tǒng)解決方案、營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，整合拓客引流、客戶/線索管理、企業(yè)微信會(huì)話存檔、企業(yè)微信自動(dòng)打卡 、企業(yè)微信分析工具等，幫助企業(yè)打造專屬客戶運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，賦能企業(yè)多元化營(yíng)銷、智能化服務(wù)，提升品牌專業(yè)度和影響力。

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