第一章 ??對話式AI產(chǎn)品市場概述

1. 產(chǎn)品定義

智能會話系統(tǒng)是自然語言處理、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)融合的產(chǎn)物，它允許人們通過語音、文本與機(jī)器人進(jìn)行交流，而機(jī)器人基于語音識別、自然語言理解、自然語言生成、語音合成等技術(shù)，對用戶進(jìn)行應(yīng)答。

廣義的智能對話系統(tǒng)，包括消費(fèi)硬件類產(chǎn)品和對話AI產(chǎn)品，本報告主要研究對象為對話AI產(chǎn)品。

l?消費(fèi)硬件產(chǎn)品：典型產(chǎn)品包括Siri、小愛同學(xué)等語音助手產(chǎn)品；天貓精靈、百度小度等智能音箱產(chǎn)品；車載語音助手；智能家居產(chǎn)品。

l?對話AI產(chǎn)品：將智能對話系統(tǒng)加載在服務(wù)場景的對話式AI產(chǎn)品中，以文本、語音和多模態(tài)數(shù)字人等產(chǎn)品形式與終端用戶交互，應(yīng)用在客服、營銷與泛交互等服務(wù)場景。

2. 產(chǎn)品分類

（1）產(chǎn)品類型

對話式AI產(chǎn)品按照產(chǎn)品定位的不同可分為替代類對話AI產(chǎn)品、輔助類對話AI產(chǎn)品。

替代類對話AI產(chǎn)品：即對話式AI產(chǎn)品的替代性功能，可替代人類完成咨詢應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、營銷推薦和智能外呼等任務(wù)，主要包括文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、虛擬數(shù)字人。

輔助類對話AI產(chǎn)品：即對話式AI產(chǎn)品的輔助性功能，包括對人工工作流程的引導(dǎo)、對話監(jiān)測、對話洞察、對話引導(dǎo)。主要產(chǎn)品包括坐席助手、會話分析兩類產(chǎn)品。

（2）?功能分類

對話式AI產(chǎn)品按照功能角度可以分為問答型、任務(wù)型和閑聊型。

問答型：通常為訪客期望就自己提出的問題，機(jī)器人能給出相應(yīng)的專業(yè)解答，表現(xiàn)為一問一答的形式。機(jī)器人相當(dāng)于一個“知識顧問”，做“答疑解惑”的事情。常見的有FAQ、基于知識圖譜的問答（KBQA）、表格問答（Table QA）和文檔問答（Passage QA）等。

l?FAQ檢索型問答是根據(jù)用戶的Query，匹配FAQ知識庫最合適的答案并反饋給用戶。

l?KBQA會將知識以RDF三元組的形式進(jìn)行存儲，模型能夠?qū)⒋鸢付ㄎ坏骄唧w某個實體/屬性，相比于FAQ，KBQA能夠?qū)崿F(xiàn)“推理”能力。

l?表格問答中，表格也可以看作是二維的知識圖譜，模型會把用戶的自然語言轉(zhuǎn)化成SQL查詢語句，直接從數(shù)據(jù)庫里定位到答案。

l?文檔問答在當(dāng)前的工業(yè)界不常見，模型會基于用戶的問題，將答案定位在文檔的具體段落或者是某句話、某個詞語。

任務(wù)型：通常為訪客期望就自己提出的問題，機(jī)器人不僅能給出專業(yè)解答，還能主動反問獲取相關(guān)信息，根據(jù)不同信息給出不同的解答。同時還可完成一些任務(wù)指令。廣義上，無論是“專業(yè)解答”，還是“完成任務(wù)指令”，都是完成任務(wù)，故為“任務(wù)型”。

閑聊型：訪客的預(yù)期是可陪伴自己聊天的機(jī)器人。無論訪客說什么問題，機(jī)器人都可以接得上，聊得上。訪客期待的不是某個具體目標(biāo)的完成，而是情感上的陪伴。

（3）?對話領(lǐng)域分類

對話式AI產(chǎn)品按照對話領(lǐng)域可以分為限定域和開放域。

限定域：指的是機(jī)器人僅能在某個限定的領(lǐng)域內(nèi)提供對話服務(wù)，而用戶如果與機(jī)器人聊限定域之外的內(nèi)容，機(jī)器人則回答不上來，工業(yè)界大部分的客服機(jī)器人都是限定域的對話式AI產(chǎn)品。

開放域：與限定域相反的則是開放域。用戶可以與機(jī)器人聊各種各樣的話題，機(jī)器人也能夠給予豐富多樣的回復(fù)，比如微軟小冰。

限定域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品往往能夠很好地解決該領(lǐng)域內(nèi)的用戶問題，例如客服機(jī)器人能夠代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服解答大量重復(fù)性的問題，節(jié)省企業(yè)人力成本，因此在工業(yè)界應(yīng)用最為廣泛。而開放域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品在當(dāng)前市場上應(yīng)用場景有限，且開放域?qū)υ捠紸I產(chǎn)品通常采用生成式實現(xiàn)方式來回復(fù)用戶，回復(fù)內(nèi)容不可控，因此在企業(yè)中的實際應(yīng)用較少。