還不懂如何提升家電售后服務(wù)體驗(yàn)？來看看這張腦圖！
作者：智能客服 2554文章閱讀時(shí)間：7分鐘
文章摘要：作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)，更要以用戶需求為導(dǎo)向，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式、途徑及方法等，注重解決用戶體驗(yàn)家電售后服務(wù)全流程遇到的痛點(diǎn)：
10月11日，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了一組最新的城鄉(xiāng)家電擁有量數(shù)據(jù)，再次驗(yàn)證了一個(gè)結(jié)論：家電市場飽和是導(dǎo)致家電行業(yè)日趨艱難的主因。#01重視服務(wù)和質(zhì)量才能勝出市場
數(shù)據(jù)顯示，2021年城鄉(xiāng)居民平均每百戶空調(diào)擁有量為161.7和89.0臺，分別比2012年提高27.5%和250.8%，比2012年提高19.3%。其中，農(nóng)村居民基本生活家電擁有量增速較快，2021年，農(nóng)村居民平均每百戶電冰箱擁有量為103.5臺，比2012年提高53.8%;平均每百戶洗衣機(jī)擁有量為96.1臺，比2012年提高42.9%。從這些近乎飽和的數(shù)據(jù)可以看出，無論是城市還是農(nóng)村，家電擁有量在近10年間突飛猛進(jìn)，今后再繼續(xù)大幅度增長有明顯難度。在未來的市場，家電業(yè)務(wù)的很大一部分增長要依托于家電產(chǎn)品的更新上。然而，在15年前家電下鄉(xiāng)和家電“以舊換新”之后，中間又經(jīng)歷了城鎮(zhèn)化過程，這部分家電更新已經(jīng)提前釋放。城市居民家電更新是一個(gè)逐步釋放的過程，即使有補(bǔ)貼政策的推動，因?yàn)槔袭a(chǎn)品還能正常用、更新嫌麻煩等多重因素，也不會一下集中釋放需求。這就意味著，在未來幾年，家電市場依舊將是緩慢下滑的趨勢。廠家因?yàn)楫a(chǎn)大于銷，部分弱勢品牌被淘汰出局，無論是線上電商還是線下實(shí)體店經(jīng)銷商都要經(jīng)過市場洗禮，特別是一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)擁有多家賣場的渠道，一少半商家渠道將被迫退出，剩下的只會是那些有影響力、以質(zhì)量和服務(wù)為先的優(yōu)質(zhì)渠道。#02售后服務(wù)全流程的痛點(diǎn)都需重視
確實(shí)，在近幾年，家電服務(wù)業(yè)收入及利潤增長和企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過制造和銷售，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)利潤增長的重要來源。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者們對于產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來越高，不僅將目光鎖定在產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評價(jià)等產(chǎn)品本身的特性上，也對售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。研究表明，在選購家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，超95%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。越來越多的消費(fèi)者希望通過服務(wù)解決上門裝配、價(jià)格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)，更要以用戶需求為導(dǎo)向，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式、途徑及方法等，注重解決用戶體驗(yàn)家電售后服務(wù)全流程遇到的痛點(diǎn)：服務(wù)接入渠道少，在線、社交化的互動方式成為主流，而用戶基于傳統(tǒng)電話的反饋，響應(yīng)不及時(shí)，服務(wù)進(jìn)度難以跟蹤，效率低、體驗(yàn)差安裝、維修、保養(yǎng)等工單量大，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/服務(wù)人員多，依賴于人工選擇網(wǎng)點(diǎn)/人員進(jìn)行派工，效率低、易出錯(cuò)對服務(wù)商管理缺位，客戶體驗(yàn)無法保障；與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間的配件申請、工單反饋、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等依賴人工、Excel表格，周期長、效率低服務(wù)過程不透明：服務(wù)人員出發(fā)、到位、完工、配件更換等信息無法及時(shí)收集，無法監(jiān)控服務(wù)及時(shí)性，缺乏數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)品故障以往ERP、WMS系統(tǒng)復(fù)雜，設(shè)備備件管理難度大客戶滿意度反饋通過工程師了解，數(shù)據(jù)記錄容易缺漏人工記錄數(shù)據(jù)容易缺失，存在數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)分析不及時(shí)不充分存量客戶經(jīng)營越來越重要，但缺乏與客戶間的線上連接，難以開展針對性的增值服務(wù)/交叉營銷。#03《沃豐科技推出家電智能售后服務(wù)操作指南》發(fā)布
家電售后服務(wù)流程長，并且需要管理各部門人員、多樣資源、多樣的流程，因此存在諸多痛點(diǎn)，難度也非常大。沃豐科技通過與大金空調(diào)、奧克斯空調(diào)、菲斯曼集團(tuán)、奧普家居等眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調(diào)查，針對家電售后痛點(diǎn)打造了《家電智能售后服務(wù)全流程操作指南》。-1024x576.png)
?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??全渠道連接，支持電話、郵件、微信服務(wù)號、網(wǎng)站、APP等渠道，讓用戶便捷獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)獲取服務(wù)進(jìn)展工單自動觸發(fā)，實(shí)時(shí)記錄客戶信息，隨系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，便于各部門協(xié)同作業(yè)，智能派單，優(yōu)化人貨場資源配置，根據(jù)管理需求變化變更規(guī)則統(tǒng)一管理，建立規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄服務(wù)商基本信息；統(tǒng)一監(jiān)控，對服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一招募、審核、認(rèn)證，提升監(jiān)管力度；統(tǒng)一考核，建立服務(wù)商考核機(jī)制，設(shè)置知識庫及課程考試實(shí)現(xiàn)簽到考勤、人臉識別，實(shí)時(shí)軌跡追蹤、進(jìn)度通知，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約、上門、寄修等售后全過程管理設(shè)備360°視圖，設(shè)備信息可視化；設(shè)備維保計(jì)劃；設(shè)備二維碼；服務(wù)合同全流程監(jiān)控多級倉庫管理；倉庫額度管理；備件檔案管理；精細(xì)化庫存管理；備件領(lǐng)用、調(diào)撥、核銷、退回全流程管理自動計(jì)算工單的各項(xiàng)費(fèi)用；自動返還支付狀態(tài)；收款結(jié)算透明化，提升客戶體驗(yàn)多渠道自動發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪， 支持語音、短信、郵件、公眾號等多種形式?Insight數(shù)據(jù)報(bào)表+可視化大屏，支持根據(jù)需求自定義可視化圖表工具，自定義數(shù)據(jù)維度、指標(biāo)，快速配置圖表。隨著智能化、智慧化的普及，家電行業(yè)用戶對產(chǎn)品的使用環(huán)境提出了更高要求，帶動了企業(yè)營銷渠道和服務(wù)模式的主動變革，帶動了服務(wù)的立體化、體驗(yàn)化、可視化的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，有利于企業(yè)將存量客戶保留并實(shí)現(xiàn)再轉(zhuǎn)化，同時(shí)，服務(wù)也在逐漸成為品牌最有利的附加價(jià)值。因此，企業(yè)需要關(guān)注如何促進(jìn)信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與家電服務(wù)業(yè)深度融合，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)，激活用戶數(shù)據(jù)，并通過科技資金投入，創(chuàng)新提升服務(wù)技術(shù)能力和產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與用戶需求精準(zhǔn)匹配，圍繞創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新。作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技將依托一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，助力家電企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程的智能化、可視化，用體驗(yàn)贏得客戶，從而走出存量困局。
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