文章摘要：在對話式人工智能應用中，我們有最佳實踐——通過自動化系統(tǒng)解決簡單重復的問題，類似智能客服，簡單高效。這是一個很好的切入點，但下一步還能做什么？我們需要考慮全面使用人工智能。這是國外知名智能客服企...

在對話式人工智能應用中，我們有最佳實踐——通過自動化系統(tǒng)解決簡單重復的問題，類似智能客服，簡單高效。

這是一個很好的切入點，但下一步還能做什么？

我們需要考慮全面使用人工智能。這是國外知名智能客服企業(yè)Talkdesk產品營銷總監(jiān)Alain Mowad，在最近接受VUX World采訪時介紹。

智能客服成就極致客戶體驗

當您體驗到卓越的客戶服務時會發(fā)生什么？

假設有人在升級他們的照明系統(tǒng)，有些燈壞了。他們認為一定是因為買了故障燈，所以打電話給制造商的客服中心投訴。

如果客服中心的人工智能助手很快確定，問題不在電燈本身，而是出在電燈的安裝方式上。在通話過程中，客戶會收到一個鏈接，向他們展示安裝這些燈的最佳方式，使其正常工作。更妙的是，想象一下AI客服助手在安裝過程中保持在線，以協(xié)助進行其他故障排除。兩天后，他們收到了制造商的另一條短信，查看他們的燈是否正常工作。

如果你是那個客戶，你會再次購買這個品牌嗎？你會把它推薦給朋友嗎？大概率會。

人工智能需要整體設計

對于客戶來說，客戶體驗是無縫的，但在后臺，人工智能助手正在從不同系統(tǒng)中提取數(shù)據，傳達知識，使用多種渠道和模式，并跟蹤安裝整個過程。在這個環(huán)節(jié)中，人工智能就是服務。

今天這一切都是可能的，但要達到人工智能使用的理想程度，你需要停止將對話式人工智能視為一種解決方案。而需要考慮整個客戶旅程，以及人工智能如何幫助簡化整個服務流程中的客戶體驗。我們所談論的是更接近服務設計的東西，必須從全局考慮，并致力于改善整個客戶體驗。

NLU準確識別客戶意圖

對話式人工智能在快速解決核心問題方面非常出色。正如Alain所說：“當客戶聯(lián)系你時，你越快確定他們的意圖，你就能越快解決他們的問題。”一些常規(guī)客戶問題最好用對話式人工智能解決。然而，有些需求可能通過其他方式得到更好的滿足。

例如，如果我們正在考慮為安裝新燈具的客戶提供的整個服務解決方案，那么當客戶打電話時，可以使用NLU（自然語言理解）來定義他們的意圖，高效滿足用戶這些意圖。正如Alain所說，這一切都與客戶有關?！澳梢圆扇∪魏未胧﹣頊p少客戶的工作量，讓他們更容易地解決問題，這將帶來更好的客戶體驗。”

人工智能一體化解決方案

在這里，我們將轉向人工智能服務的一體化解決方案，人工智能是所有渠道服務背后的大腦，并根據每個客戶的使用情況和環(huán)境，確定滿足其需求的最佳方式。

企業(yè)如果沒有以一種整體的方案落地人工智能，就不會從中獲得全部好處。事實上，你很可能會失敗。這是因為，人工智能只會給用戶帶來價值。帶來的價值取決于您提供的產品、您提供的服務、支持這些產品和服務的流程，以及支持這些流程的技術。

因此，為了讓您的人工智能服務發(fā)揮其全部潛力，它必須覆蓋您的組織所做的一切，以及您的業(yè)務支持的所有渠道。

智能質檢與智能會話分析

關于人工智能的討論通常集中在系統(tǒng)、效率和數(shù)據上，但有一個重要的部分被忽略了。那么，我們需要提到什么？——人。

如果沒有人，這一切都不起作用。雖然人工智能可以利用大量數(shù)據進行預測，但當人類只有相對少量的雜亂數(shù)據時，他們可以進行推理和假設。這是因為我們有豐富的生活經驗為數(shù)據提供上下文，我們是優(yōu)秀的模式匹配者。人類和機器都可以互相幫助，找到更好的結果。

作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技有一款名為“智能質檢”的AI產品，它可以快速瀏覽所有通話記錄（遠遠超過人類的速度），并對其進行質量評分，以確定代理輔導機會。使用業(yè)務規(guī)則，它確定哪些呼叫要標記為供主管或質量分析師審查。然后主管們分析電話和分數(shù)，以確定客戶體驗的改進領域以及代理指導機會，然后決定接下來的最佳步驟。

如果每個通話記錄都是由一組人閱讀的，那么考慮到成千上萬的通話量，這個過程實際上是不可能的，更不用說成本高昂了。人工智能可以解決這個問題。它在巨大的數(shù)據集中尋找模式。

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