文章摘要：一大波案例來襲～一、阿里巴巴HRSSC阿里曾說“到2036年時(shí)，阿里希望服務(wù)于20億用戶，成為全球第五大經(jīng)濟(jì)體”，基于該目標(biāo)，阿里的海外業(yè)務(wù)越來越多，相應(yīng)的海外員工數(shù)量也在增加。針對不斷增長的人員管理...

一大波案例來襲～

一 、阿里巴巴HRSSC

阿里曾說“到2036年時(shí)，阿里希望服務(wù)于20億用戶，成為全球第五大經(jīng)濟(jì)體”，基于該目標(biāo)，阿里的海外業(yè)務(wù)越來越多，相應(yīng)的海外員工數(shù)量也在增加。針對不斷增長的人員管理、人才儲備難度，阿里hr部門也進(jìn)行了升級改造，提出了“哥倫布計(jì)劃”，且阿里HRSSC在2017年就已經(jīng)承接了亞太區(qū)的服務(wù)。同時(shí)，阿里還研發(fā)了一個(gè)“阿里HRSSC智能小蜜”，據(jù)說能解決70%的員工咨詢問題。目前阿里HRSSC打通IT、核心人事、商保、Payroll（阿里內(nèi)部薪資系統(tǒng)）等多個(gè)系統(tǒng)，支持跨國派遣、跨國轉(zhuǎn)崗、入離職、招聘、共享中心、工作簽證等諸多工作。

二 、騰訊HRSSC

騰訊的HRSSC（共享服務(wù)中心）部門即SDC（共享交付中心）部門。作為SSC的升級進(jìn)化，騰訊SDC部門領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，傳統(tǒng)的SSC其實(shí)是“自上而下”，更多“服務(wù)”的是中高層的管理者，而SDC是“自下而上”的，“服務(wù)”于基層用戶，它源于基層用戶的真正需求，并共享資源和交付服務(wù)。其次，SSC是對員工問題的被動響應(yīng)，而SDC則是提前規(guī)劃未來發(fā)展，通過數(shù)據(jù)挖掘等預(yù)知需求，走在員工前面，對需求進(jìn)行超額交付。

三?、京東HRSSC

京東HRSSC建立周期超短，在2015年6月才開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式。當(dāng)年10月，就已經(jīng)正式投入使用了。京東HRSSC的目標(biāo)是讓員工可以通過電話來解決大部分日常問題，不再困擾在員工手冊檢索中，也不用浪費(fèi)時(shí)間打字咨詢，直接用最簡便的電話咨詢，快速解決問題。

當(dāng)然，能實(shí)現(xiàn)電話咨詢，也得益于京東對AI技術(shù)的探索。京東積極將AI相關(guān)的語音語義識別、深度學(xué)習(xí)、人臉識別等技術(shù)運(yùn)用到自身HRSSC的建設(shè)中來，目前已實(shí)現(xiàn)SSC3.0智能化更新。

四、百度HRSSC

百度HRSSC在搭建過程中也十分重視AI的應(yīng)用，正在由3.0的“Smart HR”階段向“IntelligentHR”轉(zhuǎn)型，旨在通過更具交互性的系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)預(yù)測、控制和分析組織變革和人才發(fā)展。

百度通過自然語言處理（NLP）以及機(jī)器學(xué)習(xí)對人才簡歷庫進(jìn)行算法與模型搭建，來解決簡歷與JD 智能化匹配的難題。目前在應(yīng)用的有簡歷智能篩選系統(tǒng)“眾里尋他”，通過識別招聘團(tuán)隊(duì)發(fā)出的JD，精準(zhǔn)匹配人才庫中符合要求的簡歷；然后應(yīng)用職位匹配系統(tǒng)“滄海拾遺”，在候選人進(jìn)行職位搜索時(shí)，根據(jù)簡歷，主動向其推薦適合候選人的工作。

在入職流程上，百度也利用AI進(jìn)行了入職流程自動化的搭建。主要應(yīng)用了三項(xiàng)技術(shù)：OCR、人臉識別、預(yù)約系統(tǒng)。即通過OCR對信息進(jìn)行高效識別，對接第三方征信平臺，如：學(xué)信網(wǎng)，讓員工的學(xué)歷信息驗(yàn)證快速完成。通過人臉識別，讓員工在辦理入職時(shí)，直接與訪客系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)員工報(bào)到預(yù)約、進(jìn)入辦公園區(qū)等操作，提升入職效率。通過預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)員工入職后的入職禮包匹配，比如電腦、辦公用品、簽署文件等，做到點(diǎn)對點(diǎn)，快速匹配。

在學(xué)習(xí)系統(tǒng)上，也通過AI技術(shù)，如語音識別、翻譯，幫助演講者實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)字幕顯示，與錄播字幕匹配，大大提升直播可看性，讓學(xué)習(xí)與交流高效簡便。

通過上述案例，我們可以看到大廠對于SSC與AI的深度結(jié)合利用是非常重視的?？梢钥吹皆谖磥鞟I+SSC會是企業(yè)內(nèi)容HR部門發(fā)展的大趨勢，基于這個(gè)大背景，沃豐科技在近日重磅發(fā)布了AISSC行業(yè)白皮書，對該行業(yè)的整體趨勢，企業(yè)痛點(diǎn)、行業(yè)案例等進(jìn)行了深度分析。

白皮書部分內(nèi)容提前知～

AI SSC解決方案

SSC場景中使用的AI相關(guān)技術(shù)

在應(yīng)用層面，人工智能主要面向特定應(yīng)用場景的差異化需求形成具體產(chǎn)品或系統(tǒng)的解決方案，在各大應(yīng)用場景中，人工智能技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)相對成熟，助力企業(yè)從降本增效向?qū)ふ倚袠I(yè)增量空間，協(xié)同構(gòu)建數(shù)字化商業(yè)模式。聚焦到企業(yè)的SSC模塊中，AI技術(shù)的應(yīng)用體現(xiàn)在以下方面：

1、文本機(jī)器人

文本機(jī)器人支持24小時(shí)在線服務(wù)，企業(yè)員工可以隨時(shí)詢問相關(guān)問題，并由本機(jī)器人完成對接回答。另外文本機(jī)器人支持對接企業(yè)內(nèi)部HR系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等多系統(tǒng)，多種問題實(shí)時(shí)應(yīng)答，員工可以隨時(shí)隨地、利用碎片化時(shí)間、一次性獲得權(quán)威答案。

2、呼入機(jī)器人

呼入機(jī)器人支持24小時(shí)語音應(yīng)答。針對復(fù)雜，難以用簡單文字詢問清楚的事情，呼入機(jī)器人支持語音呼叫、自動應(yīng)答，同時(shí)結(jié)合知識庫、知識圖譜信息，對員工咨詢問題提供最權(quán)威解答。

3、KCS知識庫

在HR、IT、財(cái)務(wù)模塊，KCS知識庫可以根據(jù)員工常見問題建立大規(guī)模知識庫，輸入公司規(guī)章制度、員工常見問題、公司業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息，形成結(jié)構(gòu)化知識庫，將公司相關(guān)信息全部囊括。同時(shí)，KCS知識庫支持從文本、圖像、語音等多類型等數(shù)據(jù)存儲，可以自行搜索查詢，節(jié)省大量咨詢時(shí)間。

4、企業(yè)搜索

企業(yè)搜索基于自然語言處理NLP、知識圖譜等AI能力，能夠集成各類數(shù)據(jù)接口，快速對接各類型的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消除數(shù)據(jù)孤島，從而全面助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地安全搜索任何內(nèi)容。相對于普通搜索，企業(yè)搜索將傳統(tǒng)關(guān)鍵詞搜索升級為自然語言理解，實(shí)現(xiàn)場景化搜索需求。為保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)安全性，企業(yè)搜索支持對數(shù)據(jù)源進(jìn)行全面的權(quán)限管理配置，滿足企業(yè)的數(shù)據(jù)安全瀏覽需求。另外企業(yè)搜索支持根據(jù)自有數(shù)據(jù)特點(diǎn)，可通過拖拽的方式實(shí)現(xiàn)自定義的展示卡片。

5、知識圖譜

知識圖譜支持搜索與推薦，并將相關(guān)知識點(diǎn)繪制成知識圖譜。知識圖譜通過自然語言理解，識別用戶查詢中的實(shí)體和屬性信息，同時(shí)基于其的知識計(jì)算能力，能夠?yàn)橛脩羲阉骱屯扑]滿足需求的結(jié)構(gòu)化信息內(nèi)容以及最想知道的問題。例如績效查詢、假期查詢、審批流程查詢等等。知識圖譜提供分析與決策功能，可通過語義連接幫助理解大數(shù)據(jù)，獲得對大數(shù)據(jù)的洞察，提供決策支持，給予咨詢員工最合理的建議。

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