文章摘要：在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，用戶需求不斷更新升級(jí)，以技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)將成為企業(yè)發(fā)展的重心。沃豐科技將繼續(xù)深研人工智能，為企業(yè)輸送科技“內(nèi)功”，讓企業(yè)在響應(yīng)用戶心聲、尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的過程中得到重要支撐。

家電行業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的力量，其數(shù)字化改革也迎來發(fā)展機(jī)遇期，不少家電企業(yè)已將數(shù)字化服務(wù)融入了企業(yè)發(fā)展的方方面面。

行業(yè)特殊性掣肘，家電企業(yè)需新技術(shù)提升客戶體驗(yàn)

客戶服務(wù)，是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要的抓手。而數(shù)字化智能客服，則是家電行業(yè)提升客戶體驗(yàn)所借助的“東風(fēng)”，沃豐科技知名家電客戶奧克斯就是這一策略的實(shí)踐者。

作為我國家電行業(yè)頭部企業(yè)，奧克斯空調(diào)家喻戶曉，由于空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性屬性極強(qiáng)，在夏、冬兩季用戶需求會(huì)出現(xiàn)明顯的峰值?！按呵锛竟?jié)我們每天接到的服務(wù)咨詢電話幾百通，但是在夏冬季節(jié)，每天最高可能上萬通，如何保障較高的接通率？”奧克斯客服負(fù)責(zé)人江維杰表示，家電行業(yè)的諸多特點(diǎn)給客服工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

一方面，為了適用行業(yè)夏冬季節(jié)客服需求的波峰特點(diǎn)，奧克斯需要在安裝、維修、咨詢等各個(gè)方面進(jìn)行人員儲(chǔ)備，這就對(duì)客服體系的工作效率有了很高的要求。

另一方面，家電產(chǎn)品更新迭代頻繁，客服需要及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握新的信息，這些問題組合起來，既對(duì)客服水平提出更高的要求，對(duì)于客服系統(tǒng)來說，也有了更高的技術(shù)門檻。

此外，隨著行業(yè)的發(fā)展，家電行業(yè)的用戶需求正在變得多樣化。以往，簡(jiǎn)單的報(bào)單、報(bào)裝、人工服務(wù)就能滿足大部分用戶的需求。如今受家電智能化趨勢(shì)的影響，用戶對(duì)家電的要求越來越高，遇到的使用問題也越來越復(fù)雜，有些問題單純用文字或語音無法解釋，甚至需要圖片才能表述清楚。

服務(wù)需提升，沃豐科技助奧克斯重構(gòu)客服體系

面對(duì)上述一系列情況，家電行業(yè)急需新技術(shù)、新手段、新方案。對(duì)于十分關(guān)注客戶體驗(yàn)的奧克斯而言，找到既能保證日常較高的接通率，也能保證公司在業(yè)內(nèi)的高口碑的方案，是當(dāng)務(wù)之急。為此，奧克斯選擇與沃豐科技進(jìn)行深度合作。

沃豐科技全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk很好地解決了接通率的問題。AI機(jī)器人客服讓400接通率高且穩(wěn)定，大大降低了高峰期的客服壓力。

在客服質(zhì)量方面，奧克斯希望能夠以最快的速度為用戶解決問題。對(duì)此沃豐科技提供了Udesk坐席助手和AI機(jī)器人的組合。坐席助手能根據(jù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合用戶語音，快速在知識(shí)庫里找到匹配的知識(shí)點(diǎn)并推薦給話務(wù)員，讓話務(wù)員能第一時(shí)間知道如何為用戶提供正確答案。AI機(jī)器人則提升了接通率，系統(tǒng)將復(fù)雜需求分配給人工坐席，大部分簡(jiǎn)單的問題則交由機(jī)器人解決?！斑@直接將奧克斯的接通率提升了一倍，并為奧克斯節(jié)省了60%的人工量，大大縮減了人力成本?！?/p>

當(dāng)被問及選擇沃豐科技的初衷，江維杰表示：“首先，沃豐科技的功能配置非常全，涵蓋了我們的大部分需求；其次，對(duì)于個(gè)性化開發(fā)的需求，沃豐科技也能快速響應(yīng)、給出解決方案；再次，我們對(duì)比了很多服務(wù)商，沃豐科技的AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)和我們的匹配度是最高的；最后，沃豐科技抱著最大的誠意與我們接洽，并以開放的心態(tài)來滿足我們的業(yè)務(wù)需求，獲得了我們各部門的一致認(rèn)可。所以，綜合技術(shù)實(shí)力和合作體驗(yàn)，我們認(rèn)為沃豐科技是最適合我們的服務(wù)商?！?/p>

作為一家AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技成立至今已有8年，從誕生之初便確立了以AI助力企業(yè)客戶體驗(yàn)升級(jí)的初心，并打造了國內(nèi)領(lǐng)先的AI一體化客戶全生命周期解決方案，覆蓋企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，用戶需求不斷更新升級(jí)，以技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)將成為企業(yè)發(fā)展的重心。沃豐科技將繼續(xù)深研人工智能，為企業(yè)輸送科技“內(nèi)功”，讓企業(yè)在響應(yīng)用戶心聲、尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的過程中得到重要支撐。

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