文章摘要：“AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，打造一體化客戶全生命周期解決方案?！边@恰恰也是沃豐科技7年歷程之后，邁入下一個階段的利器。

進入沃豐科技北京總部的辦公區(qū)，映入眼簾的是眾多朝氣蓬勃的年輕人正在緊張地忙碌著。“這些都是我們的研發(fā)人員。”沃豐科技的工作人員說。在這里，飛象網(wǎng)記者采訪到沃豐科技資深算法專家Aaron，他以服務(wù)松果出行的案例向我們展示了“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”的廣闊前景。

用AI更好地助力客戶服務(wù)智能化

作為縣域?qū)用鎳鴥?nèi)較大、行業(yè)領(lǐng)先的共享電單車品牌之一，松果出行成立僅4年，就已經(jīng)覆蓋24個省份、700多個城市，松果電單車成為很多縣域城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分。目前，松果出行全國注冊用戶超5000萬，日訂單峰值達300萬單，用戶量和訂單量持續(xù)保持較快增長，是下沉市場共享電單車的領(lǐng)航企業(yè)。

由于松果出行主要面向全國縣域用戶，較多的地方口音，開放場景多變的噪音導(dǎo)致語音識別難度大，現(xiàn)有語音機器人無法滿足要求，需要更高識別率、更高理解力的機器人。與此同時，出行客服涉及業(yè)務(wù)問題也比較復(fù)雜，比如車輛故障、停車失敗、訂單費用不認可、無法鎖車、無法開鎖、忘記鎖車、押金、余額等各類細化問題。另外，松果出行還面臨業(yè)務(wù)與多系統(tǒng)對接的現(xiàn)狀，比如需要與已有呼叫中心、短信平臺對接；需要對接用戶信息管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)，完成訂單、車輛的自動管理；需要支持特定業(yè)務(wù)自動生成工單。

松果出行客服總監(jiān)張芯向飛象網(wǎng)記者透露：“基于以上存在的高標(biāo)準(zhǔn)需求，松果出行花了6個月，在全國范圍內(nèi)落實供應(yīng)商尋源與考察，在數(shù)家候選企業(yè)中選擇了沃豐科技?！?/p>

那么，松果出行為什么會選擇沃豐科技呢？

僅以地方口音的語音識別結(jié)果，我們就能看到沃豐科技的實力。

沃豐科技利用自研原創(chuàng)的“原心引擎”，為松果出行提供語音語義的定制化識別服務(wù)?！癎aussMind依托自研‘原心引擎’，基于深度學(xué)習(xí)NLU模型及成熟的訓(xùn)練體系、充足的訓(xùn)練，融合ASR輸出的音素序列、多候選、理想結(jié)果以及音節(jié)，使得三四線城市帶口音的普通話，ASR轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率提升至95%以上?！盇aron說。

關(guān)鍵在于，這與其他企業(yè)將語音識別作為單獨業(yè)務(wù)不同，沃豐科技走的是客戶定制化且具有持續(xù)性，初期定制化識別，后期還會對個案進行語音標(biāo)注。項目交付后，沃豐科技還會持續(xù)服務(wù)客戶，對產(chǎn)品更新、客戶業(yè)務(wù)運營提供建議，同時持續(xù)為客戶進行長期業(yè)務(wù)規(guī)劃。

據(jù)張芯介紹，選擇沃豐科技“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”后，松果出行的消費者服務(wù)體驗大大提升，值得稱道的是7*24小時全天候智能客戶服務(wù)，不僅能夠保證極速接通（5s接通率95%以上），機器人還能自主解決復(fù)雜連續(xù)問題（比如快速退費、自動開關(guān)鎖、扣款、優(yōu)惠減免等），業(yè)務(wù)問題覆蓋率達95%以上。

此外，員工價值也得到提升，“人機協(xié)同”使得客服人員只需面向20%機器人未能解決的疑難/未知問題，服務(wù)重心轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗等方面的價值服務(wù)。

當(dāng)然，沃豐科技還為松果大數(shù)據(jù)中心構(gòu)建消費者互動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為構(gòu)建智慧大腦提供感知、預(yù)測、分析的基礎(chǔ)能力；語音機器人與松果智能四維調(diào)度系統(tǒng)、車輛安全系統(tǒng)、智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、智能物聯(lián)設(shè)備有機協(xié)作，構(gòu)成智能化業(yè)務(wù)與智能決策設(shè)備管理閉環(huán)。

“隨著對業(yè)務(wù)理解的持續(xù)深入，雙方共同規(guī)劃、持續(xù)建設(shè)，松果出行將引入沃豐科技一體化方案中的Insight、文本機器人、IM、呼叫中心、工單等產(chǎn)品，同時依托NLP-PaaS的用戶畫像、智能預(yù)測能力，更好的激活各個渠道的數(shù)據(jù)，共同打造松果數(shù)據(jù)中臺體系。”張芯說。

助力松果出行客服智能化，只是沃豐科技服務(wù)客戶的一個縮影。目前，沃豐科技服務(wù)的客戶數(shù)量超50000家，頭部客戶覆蓋16大行業(yè)，全面占領(lǐng)了高端客戶市場，服務(wù)世界500強60家、中國500強150家，年處理交互數(shù)據(jù)2000億次。

用AI驅(qū)動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

松果出行成功案例的背后，就是沃豐科技全新的“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”。這跟企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。

進入“以客戶為中心”的時代，客戶體驗變得尤為重要。而數(shù)字化正在為企業(yè)提供更快更好理解和服務(wù)客戶的有效手段。

數(shù)字化的浪潮席卷全球，尤其是疫情之后，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為未來的必選項，而實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展需要結(jié)合新的技術(shù)，其中人工智能是最重要技術(shù)之一。數(shù)據(jù)顯示：2020年人工智能行業(yè)核心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模超過1500億元，預(yù)計在2025年將超過4000億元，中國的人工智能產(chǎn)業(yè)進入爆發(fā)式增長階段。

沃豐科技早早便嗅到了AI的前景。據(jù)Aaron介紹，從最初的Udesk單一產(chǎn)品，逐漸發(fā)展到Udesk（全場景智能客戶服務(wù)系統(tǒng)）、GaussMind(AI智能化產(chǎn)品線)、ServiceGo（全新銷售服務(wù)一體化平臺）、微豐SCRM（基于企業(yè)微信的新一代SCRM）、CusBridge（智能客戶體驗管理平臺）5條完整的產(chǎn)品線。沃豐科技用7年時間完成了蛻變，將智能系統(tǒng)全維度應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)、客戶體驗等全場景。

但是，市場在變化，客戶需求也在變，需要的不再是某個單一服務(wù)，而是完整且成體系的解決方案。因此，今年10月底，沃豐科技在上海正式發(fā)布“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”，依托5大產(chǎn)品線，以AI賦能企業(yè)客戶場景閉環(huán)，助力企業(yè)大踏步邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型必經(jīng)之路。

“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”上海發(fā)布會

未來，沃豐科技將依托這5條產(chǎn)品線，手執(zhí)全新的“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”，幫助激活企業(yè)客戶全生產(chǎn)要素，推動數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，打造全新的數(shù)智化客戶解決方案體驗。

“AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，打造一體化客戶全生命周期解決方案?！边@恰恰也是沃豐科技7年歷程之后，邁入下一個階段的利器。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/update/16786