文章摘要：沃豐科技憑借完整的客戶全生命周期產(chǎn)品已經(jīng)筑起了安全港，足以在行業(yè)變革時(shí)保護(hù)自己。沃豐科技的下一階段航程和航線會(huì)是哪里？值得我們共同期待。

2020年以來，線上咨詢出現(xiàn)了“井噴式”增長(zhǎng)，除了疫情因素這一“黑天鵝”影響，究其內(nèi)因，是中國(guó)過去數(shù)十年數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)的厚積薄發(fā)，也是當(dāng)代企業(yè)用戶的需求迭代、更是新供應(yīng)鏈、新設(shè)計(jì)、新營(yíng)銷三維能力的升級(jí)。伴隨著大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)帶來的變革，傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)開始走在了轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)口，而提前布局的IT企業(yè)也迎來了機(jī)遇。

1、合作：默契、迅速、專業(yè)

“噴涌”的線上咨詢沖擊力，迪安診斷集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理林美琴第一時(shí)間感受到了。“日均咨詢量最高峰破萬，而平時(shí)只有兩千左右。”?為了快速解決客戶迫切需求及緩解話務(wù)壓力，迪安診斷迅速調(diào)動(dòng)其他職能模塊人員助力，包括外援在內(nèi)的客服團(tuán)隊(duì)一度接近80人。

迪安診斷集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理? 林美琴

但這非長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。2021年3月，迪安診斷客戶服務(wù)中心啟動(dòng)智能化升級(jí)，希望在咨詢服務(wù)激增時(shí)，智能化客服工具可以篩選、解決單一、重復(fù)性工作，將復(fù)雜、高難的服務(wù)留給人工客服，同時(shí)幫助培養(yǎng)高精尖客服人員，提升全媒體、全渠道的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、流程建設(shè)和數(shù)據(jù)應(yīng)用。

“我們希望通過‘AI機(jī)器人+人工’的模式，打造一支真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的迪安客服，成為健康醫(yī)療行業(yè)數(shù)智化美好體驗(yàn)的領(lǐng)跑者?！绷置狼偃缡钦f。經(jīng)過三個(gè)月的調(diào)研、交流，沃豐科技脫穎而出，成為了迪安診斷的合作伙伴。

沃豐科技是一家由AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，打造出了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一體化客戶全生命周期解決方案，擁有Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐SCRM、CusBridge等完整的產(chǎn)品矩陣，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景?，F(xiàn)階段，沃豐科技已服務(wù)了全球5萬+企業(yè)及公共組織，其中包括了150家中國(guó)500強(qiáng)、60家世界500強(qiáng)。

“此前，我們就聽說過沃豐科技，經(jīng)過對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)沃豐科技Udesk智能客服的識(shí)別準(zhǔn)確率優(yōu)于其他廠商，我們更看中他們團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力，還有能幫助我們快速上線SaaS模式，不斷迭代，為我們與健康醫(yī)療同行業(yè)的合作奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，沃豐科技豐富的全流程產(chǎn)品線，堅(jiān)持創(chuàng)新，用技術(shù)和服務(wù)說話的態(tài)度，也非常符合我們對(duì)合作伙伴的要求?！?/p>

而從沃豐科技的角度來看，迪安診斷是中國(guó)醫(yī)學(xué)診斷領(lǐng)域的先行者和排頭兵。迪安診斷以第三方診斷服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，致力提供醫(yī)學(xué)診斷整體化解決方案，業(yè)務(wù)范圍已涵蓋了醫(yī)學(xué)診斷服務(wù)、診斷技術(shù)研發(fā)、診斷產(chǎn)品生產(chǎn)及營(yíng)銷、CRO、司法鑒定、健康管理、冷鏈物流等領(lǐng)域，已在全國(guó)布局40家連鎖化醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室，已服務(wù)全國(guó)20000多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，累計(jì)服務(wù)人數(shù)超過4.6億人次，為大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展賦能。

前期雙方對(duì)彼此皆有認(rèn)知，加上之后的深度交流，迪安診斷和沃豐科技快速形成了合作默契。雙方通過“駐點(diǎn)+在線項(xiàng)目群”高效溝通，在提出訴求和解決需求上快速應(yīng)對(duì)。沃豐科技針對(duì)迪安診斷的不同產(chǎn)品線設(shè)有產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理組成的支持團(tuán)隊(duì)，7*24小時(shí)對(duì)接項(xiàng)目的需求調(diào)研、前期培訓(xùn)、配置、應(yīng)用指導(dǎo)，保障全流程服務(wù)。

2021年7月中旬，南京疫情反撲，爆發(fā)式的咨詢量隨即而來。迪安診斷集團(tuán)客戶服務(wù)中心迅速成立項(xiàng)目組，與集團(tuán)信息管理中心、沃豐科技提前啟動(dòng)智能AI系統(tǒng)。沃豐科技快速響應(yīng)，將原本需要2周的項(xiàng)目周期壓縮到了3天，完成了IM系統(tǒng)及智能AI機(jī)器人的部署上線。

7月29日，“迪安智能服務(wù)”上線首日，AI機(jī)器人問題解決率就高達(dá)58%，問答準(zhǔn)確率實(shí)現(xiàn)75%，借助機(jī)器人客服的自主學(xué)習(xí)能力，通過人機(jī)協(xié)同方式，在連續(xù)應(yīng)用過程中，其解決率及匹配率不斷提高，很大程度上提升了服務(wù)效能，確保了這次抗疫客戶需求的順暢解決?！氨Ｊ毓烙?jì)，這一項(xiàng)服務(wù)為我們節(jié)約了20人左右的人力成本?！绷置狼僬f。

這是沃豐科技為迪安診斷服務(wù)過程中的其中一個(gè)案例。經(jīng)過幾個(gè)月的連續(xù)使用及智能化訓(xùn)練，目前機(jī)器人交互數(shù)據(jù)總量超過26萬次，為迪安診斷分流了約43%的熱線話務(wù)，解決率及匹配率均提升至80%以上。

“通過人機(jī)交互方式，釋放了大量的人力。在大幅提升服務(wù)效能的同時(shí)也確保了客戶需求的順暢解決，客戶滿意度也達(dá)到99.5%?！绷置狼俳榻B。

2、基于企業(yè)微信的“微豐SCRM”：C端、全渠道覆蓋

“最開始我們只是采購了沃豐科技的機(jī)器人客服、SaaS服務(wù)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者咨詢問題。但了解到沃豐科技產(chǎn)品線全貌后，我們對(duì)沃豐的認(rèn)知也有了一些變化。比如，采用沃豐科技的整套客戶一體化解決方案，我們不用再糾結(jié)多家供應(yīng)商系統(tǒng)接口不好兼容的問題了?！?/p>

目前，迪安診斷在檢驗(yàn)、健檢、曉飛檢（TOC）、財(cái)務(wù)四大業(yè)務(wù)模塊中部署了沃豐科技的AI智能服務(wù)，打通了微信公眾號(hào)、小程序、釘釘、網(wǎng)頁等多個(gè)渠道及平臺(tái)的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全渠道數(shù)字化管理。

在為迪安診斷服務(wù)的過程中，沃豐科技也在不斷研究，如何能為迪安診斷提供更好的服務(wù)?！半S著溝通的深入，我們了解到了迪安診斷在C端業(yè)務(wù)上的客戶拓展需求。因?yàn)槲覀兪煜み@部分，又擁有微豐SCRM這類面向C端客戶運(yùn)營(yíng)的成熟解決方案，所以也會(huì)給迪安診斷一些可行性建議。”沃豐科技副總裁傅亮如是說。

沃豐科技副總裁? 傅亮

“曉飛檢”是迪安診斷C端業(yè)務(wù)線的主打品牌，是迪安診斷旗下直面C端用戶的第三方線上互聯(lián)網(wǎng)檢驗(yàn)平臺(tái)，也是“將醫(yī)院檢驗(yàn)科”搬到線上的O2O檢驗(yàn)平臺(tái)。2021年，迪安診斷C端業(yè)務(wù)2.0上線，依托“曉飛檢”小程序、“曉飛檢”檢測(cè)平臺(tái)，建成行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的線上檢驗(yàn)平臺(tái)。今年雙11期間，“曉飛檢”依托“迪安健檢”天貓旗艦店，在天貓醫(yī)藥健康板塊的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成功拿下“體檢TOP 10品牌”“檢測(cè)人氣單品TOP 5”“雙榜”提名。

如何進(jìn)行渠道整合？獲客引流怎么做？客戶運(yùn)營(yíng)、有效推薦等全流程客戶關(guān)系管理又該如何展開？在從傳統(tǒng)行業(yè)走向互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，迪安診斷也面臨著一系列的挑戰(zhàn)。針對(duì)這一問題，沃豐科技提供了基于企業(yè)微信的SCRM平臺(tái)。

微豐SCRM覆蓋了售前-售中-售后的營(yíng)銷管理全流程，并得益于沃豐科技在客服領(lǐng)域多年的積累以及和企業(yè)微信的深度合作，能夠幫助客戶建立新的客戶連接渠道，更全面地匯集客戶、服務(wù)客戶。

對(duì)于大部分企業(yè)來說，前期的獲客、引流，后期的跟進(jìn)、銷售，都是必不可少的。而微豐SCRM要做的，就是便于企業(yè)與客戶溝通，為企業(yè)提供深度整合引流獲客、客戶關(guān)系管理、聊天合規(guī)監(jiān)管、社群運(yùn)營(yíng)推廣、智能客戶服務(wù)等功能，以營(yíng)銷工具提升銷售業(yè)績(jī)。

“在疫情的影響下，迪安診斷的客戶急速聚攏。隨著沃豐科技從營(yíng)銷獲客、售中跟進(jìn)和售后服務(wù)整體解決方案的深入，消費(fèi)者在對(duì)迪安診斷的認(rèn)知深度發(fā)生大變化的同時(shí)，也進(jìn)入到了迪安診斷的私域流量池?！?/p>

“雖然微豐SCRM功能尚未完全在迪安診斷的平臺(tái)上線，但我們對(duì)它能發(fā)揮的效應(yīng)還是非常期待的?！绷置狼俳榻B說，迪安診斷希望能通過微豐，將現(xiàn)有的40多個(gè)子公司的內(nèi)部銷售體系、2萬多家醫(yī)院打通，為后續(xù)的工作打下牢固的地基。

3、核心競(jìng)爭(zhēng)力：AI底層技術(shù)、產(chǎn)品的豐富性

沃豐科技以Udesk全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)起家，并憑此在行業(yè)內(nèi)聲名鵲起。在完成的5輪7億人民幣的融資成績(jī)中，老虎環(huán)球基金、君聯(lián)資本、DCM、Coatue等知名機(jī)構(gòu)皆在列。

但長(zhǎng)久的成功并未消磨掉沃豐科技的勇氣，他們一直在自我革命。以客服為起點(diǎn)，沃豐科技自研AI原心引擎，推出并在今年推出GaussMind智慧化產(chǎn)品線;圍繞售后打造AI驅(qū)動(dòng)的ServiceGo銷售服務(wù)一體化平臺(tái)；和企業(yè)微信深度合作，推出SCRM的企業(yè)微信私域流量解決方案，并最終形成了5條產(chǎn)品線20個(gè)產(chǎn)品組合的一體化客戶全生命周期解決方案。

沃豐科技一體化客戶全生命周期解決方案

沃豐科技合作客戶覆蓋了大健康、餐飲/食品、能源/制造、零售、金融、地產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。在大健康領(lǐng)域，沃豐科技將業(yè)務(wù)劃分為醫(yī)藥工業(yè)、醫(yī)療器械、醫(yī)藥流通、醫(yī)療試劑和醫(yī)院五大分支，并針對(duì)五個(gè)垂直領(lǐng)域制定了詳細(xì)的解決方案。

究其產(chǎn)品迭代的動(dòng)力，傅亮認(rèn)為，內(nèi)部構(gòu)建更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的自驅(qū)力，以及一套完整的創(chuàng)新鼓勵(lì)機(jī)制。

沃豐科技十分重視研發(fā)力量，采用北京、武漢雙研發(fā)中心模式，建立起了一支400人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。在過去的一年里，武漢研發(fā)中心團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了從0到100的增長(zhǎng)。

關(guān)于鼓勵(lì)創(chuàng)新，沃豐科技還在內(nèi)部形成了一套完整的孵化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員“小步快跑”研發(fā)新產(chǎn)品。比如，在專利申請(qǐng)、軟件著作權(quán)、新的解決方案和場(chǎng)景探索等，都會(huì)進(jìn)行分階段式的精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

臺(tái)前的風(fēng)光與熱鬧是給觀眾的，只有沃豐科技自己知道，展示5條產(chǎn)品線的獎(jiǎng)臺(tái)，是由無數(shù)并未成功的產(chǎn)品項(xiàng)目搭建而成的。但挑戰(zhàn)一切的姿態(tài)是令人尊敬的，即使失敗，也會(huì)拓寬后來者的想象力。正如沃豐科技傅亮所說“對(duì)于IT企業(yè)而言，失敗是前進(jìn)道路不可避免的，成功就是建立在無數(shù)的失敗之上?！?/p>

目前，沃豐科技憑借完整的客戶全生命周期產(chǎn)品已經(jīng)筑起了安全港，足以在行業(yè)變革時(shí)保護(hù)自己。沃豐科技的下一階段航程和航線會(huì)是哪里？值得我們共同期待。

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