文章摘要：海信集團是國內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標的企業(yè)集團，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司?！逗Ｐ呕ヂ?lián)網(wǎng)電視2017年度白皮書》顯示，其家庭用戶...

海信集團是國內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標的企業(yè)集團，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司。《海信互聯(lián)網(wǎng)電視2017年度白皮書》顯示，其家庭用戶數(shù)已突破3078萬，其中，游戲用戶呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢，2017年海信聚好看游戲用戶突破1048萬，用戶在線時長環(huán)比提升1360%。為給家庭用戶帶來豐富的娛樂生活。

海信目前在全球擁有13所生產(chǎn)基地、12所研發(fā)中心，面向全球引進高端人才，促進國內(nèi)的設計、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機構覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場，產(chǎn)品遠銷130多個國家和地區(qū)。繼2016年成為歐洲杯頂級贊助商，海信于2017年4月6日宣布成為2018年俄羅斯世界杯官方贊助商。

專訪嘉賓：賈波 JIA BO

海信子公司：服務負責人客戶服務領域資深管理者

采訪全文

Udesk：站在行業(yè)的角度看，您覺得目前中國的SaaS企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景是怎樣的呢？

賈波：SaaS運營商為部分企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，這些企業(yè)無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的軟件租賃服務費，可以通過互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。這樣將會給一些企業(yè)節(jié)省一大部分的開支，在互聯(lián)網(wǎng)+及共享時代，saas的發(fā)展前景是非常廣闊的。

從阿里云在去年發(fā)布的《2017中國SaaS用戶研究報告》來看，上海、北京、廣東、江蘇和浙江占據(jù)了全國66.3%的市場份額，這也意味著SaaS明顯有更多的隱性市場還未開拓，潛力可謂非常巨大。

Udesk：在您看來，為什么現(xiàn)在各行業(yè)的企業(yè)都開始越來越重視服務？

賈波：與其說企業(yè)重視服務，不如說現(xiàn)在的企業(yè)越來越重視用戶體驗。很長一段時間里企業(yè)或者設計師在策劃和開發(fā)產(chǎn)品的過程中，都只是關注產(chǎn)品能做什么，而不是去考慮用戶真正需要什么，用戶在使用產(chǎn)品時的感受。大部分人在提到“產(chǎn)品設計”時，往往想到的是產(chǎn)品在感官方面的表現(xiàn)，或者是功能相關的。

但是，正確的產(chǎn)品形態(tài)絕對不是由外觀或者功能做決定的，而是應該由“用戶自身的心理感受和行為”來決定的，通常要解決的會是應用環(huán)境的綜合問題。產(chǎn)品設計和用戶體驗設計的區(qū)別就在于，特別是對于復雜的產(chǎn)品而言，創(chuàng)建良好的用戶體驗，和產(chǎn)品自身的定義之間的關系，相對而言是獨立的。

越來越多的企業(yè)其實已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質的用戶體驗，是一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。

Udesk：可否請您簡單介紹一下海信在其服務宗旨上一直堅持的原則和規(guī)范。

賈波：質量為先：先做強后做大，質量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻足以使企業(yè)一損俱損，一切工作的底線是質量；質量管理要科學而又嚴格，不斷持續(xù)改進。質量是一把手工程，是企業(yè)道德的基本要求。

誠信為道：誠信是企業(yè)安身立命之本，是員工的行為規(guī)范。誠信是海信傳統(tǒng)的價值觀，也是海信未來國際化所秉持的準則；誠信體現(xiàn)在卓越的產(chǎn)品和服務，體現(xiàn)在企業(yè)與股東、員工、顧客、供應商及社會各方面的關系上，就是信任、和諧。

Udesk：可否分享一下您的職業(yè)理想？您對從事客服行業(yè)的一線員工有什么發(fā)展上的建議？

賈波：我希望能夠在服務領域中深耕細作，搭建更好的服務體系和流程，將帶領的團隊發(fā)展為行業(yè)的服務標桿。

對從事客服行業(yè)的一線員工，特別是新人，建議就是腳踏實地、專注并做好積累；積極進取、勇于擔當，多考慮個人給團隊/公司帶來的價值；主動思考/主動學習，要不斷超越自己。

家電行業(yè)數(shù)字化管理以往只存在于概念之上，品牌商手里的數(shù)據(jù)繁雜，卻從來沒有真正的有效利用。而數(shù)據(jù)價值來自小而美的深度數(shù)據(jù)，而不是大而全的廣度數(shù)據(jù)。數(shù)字化管理的價值來自自我可觸發(fā)可轉化的、基于場景數(shù)據(jù)的共享，是品牌商迭代和更新自己的新客服服務模式。Udesk為海信集團提供了一整套的客戶解決方案，解決了各個渠道獨立后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)的不便，海信利用Udesk Insight?可以進行用戶行為習慣分析，對其進行科學的分析，從而進一步做出決策，制定出行之有效的工作安排。同時，利用在線客服系統(tǒng)，對客服進行了有效監(jiān)督和管理。

日本家電行業(yè)流傳著這樣一句話：“交易是服務的起點”。既然是以“用戶生命周期管理”為導向，那么服務是商品銷售的重要觸點。一個公司的好壞是能夠連接或深度連接到的客戶數(shù)量質量決定的，而客戶服務部門是公司和客戶連接部門，因此，我們需要思考的在這個新的時代，如何迎合客戶的新需求，借助新的技術，導入最新的服務理念和先進的實踐，做到最好！

作為國內(nèi)最具創(chuàng)新力的客戶服務平臺，Udesk已經(jīng)服務了超過20多個行業(yè)的標桿客戶，企業(yè)注冊用戶超過80000+家，積累了人工智能在客戶服務行業(yè)落地的大量最佳實踐。Udesk幫助企業(yè)者打造偉大的服務，幫助更多的企業(yè)搭建屬于自己的智能客服平臺，全方位的服務企業(yè)客戶。

Udesk主張的以改善和優(yōu)化家電服務的“新客服”模式應運而生，為海信等電器品牌商帶來服務結構與理念的改變，讓企業(yè)和消費者享受智能客服帶來的高效快捷的全新體驗！

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