文章摘要：沃豐科技×波司登，打造完整的客戶(hù)服務(wù)流程，并結(jié)合使用全渠道客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)來(lái)建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)，全面創(chuàng)新波司登客戶(hù)體驗(yàn)。波司登如何打造成功的客戶(hù)體驗(yàn)像波司...

沃豐科技×波司登，打造完整的客戶(hù)服務(wù)流程，并結(jié)合使用全渠道客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)來(lái)建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)，全面創(chuàng)新波司登客戶(hù)體驗(yàn)。

波司登如何打造成功的客戶(hù)體驗(yàn)

像波司登這樣的大型零售集團(tuán)，在線服務(wù)、門(mén)店購(gòu)買(mǎi)與總部售后之間的流程不易溝通與追蹤，全渠道的打通是彌合這一差距的方式，為了提高運(yùn)營(yíng)效率，客戶(hù)體驗(yàn)必須是無(wú)縫的，解決方案也必須是靈活、可擴(kuò)展和易于部署的。

全渠道客服系統(tǒng)

全渠道服務(wù)是零售業(yè)的新策略，通過(guò)多渠道收集客戶(hù)問(wèn)題，與客戶(hù)的互動(dòng)有助于波司登了解各渠道的需求，在不同的渠道提供的體驗(yàn)越多，就越有可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

即時(shí)聊天是通過(guò)數(shù)字渠道提供個(gè)性化服務(wù)的絕佳方式，可以輕松定制與客戶(hù)的溝通，為在線客戶(hù)提供另一種實(shí)時(shí)解決問(wèn)題的方式。個(gè)性化對(duì)波司登的團(tuán)隊(duì)非常重要，這也是他們選擇Udesk的原因，強(qiáng)大的功能和可用性非常適合波司登的愿景，利用在所有渠道與客戶(hù)交互中存在的機(jī)會(huì)，連接門(mén)店、倉(cāng)庫(kù)和總部售后，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

機(jī)器人自助服務(wù)

波司登使用Udesk文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人為客戶(hù)提供自助服務(wù)，Udesk文本機(jī)器人可以滿(mǎn)足波司登多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不同的網(wǎng)頁(yè)插件，不同的微信公眾號(hào)都可以使用不同的機(jī)器人，可視化配制實(shí)施速度快，可自行修改，實(shí)時(shí)生效，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速上線需求。

通過(guò)Udesk語(yǔ)音機(jī)器人，客戶(hù)可以自助查詢(xún)訂單信息和物流信息等，系統(tǒng)識(shí)別出客戶(hù)電話(huà)之后，可以自動(dòng)調(diào)出這些信息，波司登利用沃豐科技關(guān)鍵的支持功能來(lái)更好的為客戶(hù)服務(wù)，系統(tǒng)中的配置規(guī)則和自定義字段能輕而易舉地設(shè)置，節(jié)省團(tuán)隊(duì)時(shí)間并提高運(yùn)營(yíng)效率。

工單系統(tǒng)

建立一套完整的客戶(hù)體驗(yàn)管理流程，需要強(qiáng)大的內(nèi)部支持。來(lái)自波司登不同渠道的請(qǐng)求量持續(xù)增長(zhǎng)，改善內(nèi)部客戶(hù)支持將發(fā)揮不可或缺的作用，要做到這一點(diǎn)，需要提高團(tuán)隊(duì)工作負(fù)載的可見(jiàn)性，并更好地了解客戶(hù)請(qǐng)求的狀態(tài)和優(yōu)先級(jí)。

沃豐科技的工單系統(tǒng)幫助波司登將線上線下的問(wèn)題生成工單，然后進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理，自動(dòng)將工單分配給指定的部門(mén)或員工，將退款、補(bǔ)償、退換貨等問(wèn)題流程化，加強(qiáng)波司登跨部門(mén)協(xié)作能力，以此提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

在數(shù)據(jù)方面，無(wú)論是線上還是門(mén)店都是“一個(gè)大黑洞”，因?yàn)樗麄冎荒芸吹椒浅Ｓ邢薜臄?shù)據(jù)，且無(wú)法進(jìn)行整合，波司登希望使用一個(gè)統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，更全面地了解整個(gè)客戶(hù)生命周期。

Udesk Insight作為新一代大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能，無(wú)論是需要訪問(wèn)自定義報(bào)表，還是需要更多詢(xún)問(wèn)的數(shù)據(jù)，insight都會(huì)以一種可視化的方式呈現(xiàn)它，幫助波司登的客服、售后等多個(gè)部門(mén)針對(duì)不同的目的獲取個(gè)性化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)。

波司登近年來(lái)不斷發(fā)展，具備了非常良好的口碑和消費(fèi)者基礎(chǔ)，消費(fèi)市場(chǎng)總是在不停變化，客戶(hù)體驗(yàn)是引領(lǐng)品牌未來(lái)走的更遠(yuǎn)的新動(dòng)力，得客戶(hù)者心得天下，站在客戶(hù)的角度去改善服務(wù)、理解市場(chǎng)，才能在市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。

為了服務(wù)和激勵(lì)客戶(hù)，品牌們需要思考如何改變客戶(hù)的決策過(guò)程。

1.確保無(wú)與倫比的客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)不會(huì)一直等待他們所有問(wèn)題的回答，確保一流的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)變得至關(guān)重要，因此，啟用多渠道聯(lián)系服務(wù)可以讓客戶(hù)快速解決任何問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)實(shí)時(shí)聊天開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)，可以自動(dòng)解決可預(yù)測(cè)的問(wèn)題，節(jié)省時(shí)間并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2.提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)

無(wú)論是線上還是實(shí)體店，都是客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的重點(diǎn)，如果企業(yè)希望他們繼續(xù)購(gòu)物，就需要建立每一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)來(lái)提供完美的客戶(hù)體驗(yàn)。此外，客戶(hù)還想要根據(jù)他們實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品定制產(chǎn)品推薦的交易。為此，企業(yè)還必須采用算法來(lái)收集有關(guān)購(gòu)買(mǎi)歷史的有用數(shù)據(jù)等人工智能工具，以獲得更好的產(chǎn)品推薦，從而影響購(gòu)買(mǎi)決策。

3. 善于使用人工智能和大數(shù)據(jù)

人工智能和數(shù)據(jù)使品牌能夠比以往更多地了解客戶(hù)，這也是實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的方法，客戶(hù)更有可能與提供個(gè)性化消息的品牌互動(dòng)。使用大數(shù)據(jù)和AI，零售商將能夠?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)創(chuàng)建個(gè)性化信息，這些信息可以促進(jìn)個(gè)性化推廣，并主動(dòng)讓員工了解客戶(hù)的需求。

在市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)下，大量的品牌紛紛轉(zhuǎn)型，希望通過(guò)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)不斷提升品牌影響力和消費(fèi)群體的關(guān)注度。波司登完成了從“自我認(rèn)知”到“用戶(hù)認(rèn)知”的轉(zhuǎn)變，并堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，波司登依然懷揣對(duì)用戶(hù)的敬意，作為羽絨服的領(lǐng)導(dǎo)品牌，波司登已成為羽絨服的代名詞，未來(lái)勢(shì)不可擋。

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