文章摘要：作為一家百年老字號，前瞻的戰(zhàn)略目光、順應(yīng)時代的心態(tài)、擁抱數(shù)字化的理性，為周大福創(chuàng)造了近千億銷售額的絕佳業(yè)績，使其穿越百年歷史平穩(wěn)走到今天。但消費者對于它的期待，顯然不止于此。未來，沃豐科技將繼續(xù)與周大福深度合作，助其行的更穩(wěn)、走的更遠，在國際奢侈品競爭格局中，爭取更大的影響力和話語權(quán)。

老字號是我國工商業(yè)發(fā)展歷史中孕育的“金字招牌”，在塑造國際國內(nèi)雙循環(huán)的新消費格局下，其品牌價值正在重新擦亮。

中國作為珠寶消費大國。結(jié)婚、悅己和投資，撐起了龐大的珠寶生意。而作為國內(nèi)市占率排名第一的“老大哥”，周大福珠寶已悄然躋身全球最大奢侈品公司之列。

周大福珠寶創(chuàng)立于1929年，以成為全球最值得信賴的珠寶集團為愿景，并于2011年12月在香港聯(lián)合交易所主板上市。作為一個近百年的中華老字號，周大福珠寶并沒有如想象中一樣被新時代、新審美所拋棄，近幾年甚至越來越年輕化，開啟日益捕獲年輕人目光的新征程。

01捕獲消費者：年輕化、線上化

據(jù)世界黃金協(xié)會發(fā)布的《2021中國黃金珠寶消費調(diào)查白皮書》顯示：在金店主要消費人群中，25-35歲人群占比高達75.59％；有金飾購買意愿的人群中，18-24歲人群比例已經(jīng)從2016年的16％驟升到59％?？梢钥闯觯?5歲以下的“Z世代”消費者，將扛起未來金飾消費的大旗。

周大福也想要抓住年輕人的消費潮流。

一方面，周大福洞察年輕人審美習慣，推出了迪士尼經(jīng)典系列、Hello Kitty系列等IP化產(chǎn)品，并在小紅書大肆營銷。另一方面，周大福更是清晰地了解年輕人的消費習慣，相比于線下門店購物，年輕消費者更習慣在線上渠道消費。

因此周大福與沃豐科技Udesk合作，上線了IM即時通訊，在微信小程序、支付寶小程序等線上渠道布局，將IM即時通訊嵌入各種線上平臺，支持顧客端及客服端進行訂單、商品卡片發(fā)送以及訂單查詢等多種線上操作。

同時，周大福上線了AI文本機器人，能夠根據(jù)基礎(chǔ)FAQ解決常見客戶問題，同時該機器人能夠通過不同顧客、地區(qū)、歷史消費等，判斷條件實現(xiàn)?“千人千面”效果，根據(jù)顧客需求進行商品智能推薦，客戶線上消費變得簡單、方便、快捷。

對于周大福自身運營來說，該系統(tǒng)能夠打通客戶訂單，智能客服階段引導客戶咨詢意圖，緩解了人工客服壓力。同時智能客服在不同渠道自動記錄客戶數(shù)據(jù)，形成關(guān)鍵用戶畫像，針對不同類型層級客戶進行精準智能營銷。最后，多維度報表統(tǒng)計，能夠直觀展現(xiàn)客服工作效率及銷售轉(zhuǎn)化率，數(shù)據(jù)一目了然。

02激活內(nèi)部管理：便捷化、協(xié)同化

據(jù)周大?！?022可持續(xù)發(fā)展報告》，截至2022年3月31日，周大福共有28431名員工(不含加盟分店)，其中90%為零售點工作人員，分布在全國5902個零售點。如何管理如此數(shù)量龐大且分散的員工，對周大福來說無疑是一項巨大的挑戰(zhàn)
而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，周大福的內(nèi)部協(xié)同問題日益凸顯。

痛點凸顯

普通員工：詢問問題找不到對應(yīng)人員、郵件和電話溝通效率低、處理進度無法獲取。

職能部門：多方協(xié)同時溝通和追蹤困難、服務(wù)價值無法量化、知識無法有效沉淀。

管理人員：無法獲取員工真實關(guān)注問題、事后復(fù)盤缺少依據(jù)、線上系統(tǒng)使用率低。

因此，周大福正式采用了AI智能化線上對接系統(tǒng)。

該系統(tǒng)將原有的電話、郵件、微信等多種溝通系統(tǒng)統(tǒng)一起來，由文本機器人和呼叫中心統(tǒng)一對接。同時支持個性化自助服務(wù)，文本機器人能夠根據(jù)問題類型比如物流信息、物料發(fā)貨、物流運輸、燈具維修、特定支付、系統(tǒng)咨詢、分店建議等，進行自動化回復(fù)，輕松解決員工問題，問題解決率達到80%以上。

針對未解決的問題，機器人能夠自動轉(zhuǎn)接人工客服，由人工客服進行解決和分配。同時文本機器人能夠根據(jù)解決進度進行通知和提醒，確保員工問題解決效率。此外，該系統(tǒng)還能夠自動記錄員工問題和解決結(jié)果，數(shù)據(jù)清晰透明。

系統(tǒng)上線

普通員工：咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一方便、自動回復(fù)簡單快捷、進度通知和提醒及時。

職能部門：重復(fù)性工作降低、工作價值得到量化和認可、有效積累專業(yè)知識。

管理人員：明確員工需求、有效把控項目進度、數(shù)據(jù)驅(qū)動流程優(yōu)化。

作為一家百年老字號，前瞻的戰(zhàn)略目光、順應(yīng)時代的心態(tài)、擁抱數(shù)字化的理性，為周大福創(chuàng)造了近千億銷售額的絕佳業(yè)績，使其穿越百年歷史平穩(wěn)走到今天。但消費者對于它的期待，顯然不止于此。未來，沃豐科技將繼續(xù)與周大福深度合作，助其行的更穩(wěn)、走的更遠，在國際奢侈品競爭格局中，爭取更大的影響力和話語權(quán)。

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