文章摘要：酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，其發(fā)展歸根結(jié)底取決于客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。而與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較多，涉及地區(qū)廣泛，面對(duì)客戶眾多，中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，且存在內(nèi)部管理等多種問題。在數(shù)字化的大潮下，引入各種數(shù)字技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)更高效、更智能化和更安全的服務(wù)，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)。 經(jīng)過調(diào)研，沃豐科技為酒店行業(yè)提出了一整套創(chuàng)新的解決方案：

據(jù)2023年第一季度財(cái)報(bào)顯示，在營(yíng)收方面，國(guó)際酒店均實(shí)現(xiàn)30%左右的漲幅，整體營(yíng)收幅度趨于穩(wěn)定。而國(guó)內(nèi)酒店同比均值為40.19%，總體來說均屬于上升趨勢(shì)。在一季度的復(fù)蘇邏輯里，酒店無疑是跑得最好的賽道之一。

后疫情時(shí)代，數(shù)字化正在重塑各個(gè)行業(yè)，酒店行業(yè)也不例外。但是疫情導(dǎo)致行業(yè)出清、國(guó)際品牌強(qiáng)勢(shì)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)、“酒店刺客”輿論喧囂塵上等問題，無一不在提醒著酒店行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)是不容忽視的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。

01多場(chǎng)景解決方案，全方位提升體驗(yàn)

酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，其發(fā)展歸根結(jié)底取決于客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。而與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較多，涉及地區(qū)廣泛，面對(duì)客戶眾多，中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，且存在內(nèi)部管理等多種問題。在數(shù)字化的大潮下，引入各種數(shù)字技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)更高效、更智能化和更安全的服務(wù)，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)。
經(jīng)過調(diào)研，沃豐科技為酒店行業(yè)提出了一整套創(chuàng)新的解決方案：

01客戶服務(wù)

對(duì)于酒店行業(yè)來說，客戶服務(wù)是不可避免的重頭戲。而在超大型酒店集團(tuán)中，該服務(wù)需要涉及多種渠道、海量客戶、多個(gè)酒店品牌、多種問題類型，包括客戶預(yù)定、客戶咨詢、客戶報(bào)修、客戶投訴、消息通知、用戶回訪、滿意度調(diào)查等等溝通環(huán)節(jié)。在旺季時(shí)，一個(gè)客服人員每天需要不間斷對(duì)接上千條咨詢，接待費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

沃豐科技提供的客服機(jī)器人，統(tǒng)一集成全網(wǎng)渠道，覆蓋售前、售中、售后全場(chǎng)景，其內(nèi)置知識(shí)庫，能夠?qū)⒕频攴?wù)涉及的預(yù)定、咨詢、維修等問題全部覆蓋，由機(jī)器人統(tǒng)一7*24小時(shí)在線接待，涉及個(gè)性化問題的及時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，根據(jù)咨詢內(nèi)容對(duì)客戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)繪寫，數(shù)據(jù)顯示，智能客服能夠攔截80%的客戶咨詢問題，問題解決率達(dá)70%。

02企業(yè)營(yíng)銷

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的催化下，信息出現(xiàn)碎片化、粉塵化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式失靈，精準(zhǔn)化營(yíng)銷迫在眉睫。AI助力企業(yè)營(yíng)銷，采用全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路的方式，整合打通營(yíng)銷平臺(tái)、銷售管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)和后端應(yīng)用系統(tǒng)中所有的客戶行為與數(shù)據(jù)，并應(yīng)用智能化技術(shù)在關(guān)鍵時(shí)刻提供個(gè)性化的體驗(yàn)，致力于營(yíng)銷服務(wù)全面與個(gè)性化并存。另外沃豐科技為酒店集團(tuán)提供外呼服務(wù)，在多種環(huán)節(jié)促成客戶轉(zhuǎn)化，更快達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)。

03內(nèi)部共享服務(wù)

對(duì)于大型酒店集團(tuán)來說，其旗下酒店品牌眾多、涉及城市眾多，各家酒店與集團(tuán)總部聯(lián)系渠道沒有統(tǒng)一，常常是根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行找到相關(guān)人員，一旦涉及財(cái)務(wù)、人力、IT就更加繁雜。沃豐科技能夠?yàn)槠浯罱ü蚕矸?wù)中心，將財(cái)務(wù)、人力、IT相關(guān)問題進(jìn)行整合，由機(jī)器人對(duì)接咨詢，無法解決的問題再通過工單流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)人員，處理記錄可視化、可保存，大大減輕了人員的咨詢壓力。

04維修&設(shè)備管理

一般來說，酒店的設(shè)施設(shè)備都是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)酒店出現(xiàn)安裝、維修的情況時(shí)，就需要對(duì)工程備件、酒店設(shè)施進(jìn)行管理，沃豐科技為酒店設(shè)施設(shè)備管理提供了備件管理系統(tǒng)，針對(duì)備件對(duì)采購、領(lǐng)用、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、使用、退換等環(huán)節(jié)，進(jìn)行全方位、全生命周期的精細(xì)化管理，依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)改善庫存管理，快速而直接地提高酒店投資回報(bào)率。

02三大標(biāo)桿企業(yè)先行，跑出行業(yè)加速度

01外資酒店集團(tuán)
“多語言高智商”在線客服，智能化緩解人工壓力

某國(guó)際知名的酒店管理公司，在全球?119個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有6,400多家酒店，超過100萬間客房，并在全世界擁有超過15萬名員工。多個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)導(dǎo)致其急需智能化國(guó)際客服來支持其咨詢工作，而大體量的員工數(shù)量則更加劇了其內(nèi)部協(xié)同的困難。

沃豐科技為其提供了海外接入渠道，對(duì)接Line，根據(jù)其業(yè)務(wù)需要配置的機(jī)器人，可滿足前來咨詢的用戶的多種語言需求，以及后臺(tái)的英文顯示需求。通過搭建海外節(jié)點(diǎn)，解決海外訪問國(guó)內(nèi)的延遲問題，提升客戶體驗(yàn)，使對(duì)接海外渠道更加便捷；通過自助機(jī)器人解答重復(fù)常見問題，機(jī)器人自主服務(wù)，緩解人工壓力，同時(shí)自定義報(bào)表可多維度分析人工及機(jī)器人對(duì)話數(shù)據(jù)，滿足客戶數(shù)據(jù)分析的需求。

02德朧集團(tuán)
“機(jī)器人+工單”成最強(qiáng)cp，合力解決對(duì)內(nèi)對(duì)外咨詢問題

德朧集團(tuán)作為一家經(jīng)營(yíng)酒店、餐飲、休閑娛樂、線下娛樂、機(jī)場(chǎng)休息廳等體驗(yàn)消費(fèi)的公司，旗下?lián)碛泻瓦\(yùn)營(yíng)十大品牌，包括基于百達(dá)星系和開元名都、開元名庭、方外等。其旗下的酒店與集團(tuán)總部溝通時(shí)存在多種問題。

德朧集團(tuán)所用的溝通工具是釘釘，而酒店工作人員常常面臨問題不知道找誰解決的情況，在釘釘群內(nèi)提問則常常被淹沒，無法得到及時(shí)解決。另外，酒店對(duì)于政策、規(guī)則的變化常常無法與總部同步。而總部向下收集問題時(shí)又常面臨反饋片面、信息分散等問題，無法全面看到酒店遇到的問題。

針對(duì)這種情況，沃豐科技為德朧集團(tuán)旗下的APP“最小二”接入了文本機(jī)器人和工單，酒店人員遇到的問題可以通過“最小二”App直接對(duì)接機(jī)器人解答，機(jī)器人無法解答的問題則自動(dòng)生成工單，按照規(guī)則流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)人員解答，其工單內(nèi)容則能夠自動(dòng)生成知識(shí)庫嵌入到文本機(jī)器人系統(tǒng)中，及時(shí)更新。另外沃豐科技為德隆集團(tuán)的百達(dá)星系小程序接入了文本機(jī)器人，以應(yīng)對(duì)客戶的預(yù)約、咨詢、投訴等，大大緩解了客服壓力。

03錦江酒店
機(jī)器人成酒店管理“小幫手”，解決多部門管理問題

錦江酒店是錦江國(guó)際有限公司旗下品牌，在全球范圍內(nèi)擁有或管理的已簽約酒店共10290家，客房總數(shù)約100萬間，分布于全球68個(gè)國(guó)家和地區(qū)。其公司本身設(shè)有加盟商服務(wù)部用于進(jìn)行加盟商管理，設(shè)有IT、財(cái)務(wù)、HR部門等職能部門用于公司管理。而隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，員工數(shù)量的不斷增加、加盟商的不斷增多，其內(nèi)部管理出現(xiàn)繁雜、難以負(fù)擔(dān)的問題。

針對(duì)這一情況，錦江酒店選擇與沃豐科技合作。在IT內(nèi)部管理上，利用“AI客服+工單”打造了中國(guó)區(qū)統(tǒng)一的IT服務(wù)窗口，借助“大語言模型問答+工單智能流轉(zhuǎn)分配+數(shù)據(jù)可視化”的方式，實(shí)現(xiàn)50%以上的員工自助IT服務(wù)。在加盟商管理中，為廣告投放、留資、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等多種環(huán)節(jié)打造一體化AI賦能，建立面向投資人的AI問答系統(tǒng)，提供7*24小時(shí)高效個(gè)性化服務(wù)，實(shí)時(shí)智能分析投資人需求，提供貼心高效服務(wù)。面向高效的線索管理，線上一體化管理平臺(tái)整合多種渠道的線索數(shù)據(jù)，采用AI自動(dòng)外呼系統(tǒng)+人工復(fù)核的方式篩選有效線索，進(jìn)行全流程培育。為打造統(tǒng)一、高效的門店服務(wù)，搭建起一體化工單中臺(tái)，打通WeHotel CRS、酒店P(guān)MS等多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流轉(zhuǎn)與統(tǒng)一分析。

行業(yè)整體復(fù)蘇已是必然，而跑出怎樣的速度，則需要酒店從業(yè)者共勉。當(dāng)前國(guó)內(nèi)本土市場(chǎng)，數(shù)字化趨勢(shì)已是必然，從業(yè)者應(yīng)抓住數(shù)字化和科技機(jī)遇，并且發(fā)展差異化的品牌定位，尋找自身目標(biāo)客戶群體，并增強(qiáng)粘性，是企業(yè)發(fā)展的路徑所在。在這場(chǎng)數(shù)字化大潮中，沃豐科技也在不斷夯實(shí)技術(shù)實(shí)力，開闊數(shù)字化眼光，為更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型出謀劃策。

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