文章摘要：東鵬飲料最終選擇與沃豐科技合作，借助智能化方式幫助企業(yè)打造統(tǒng)一、便捷、可視化的溝通平臺，串聯(lián)起服務、管理、營銷多種場景，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化。

“年輕就要醒著拼”，憑借這句經(jīng)典的廣告詞，東鵬特飲硬是在紅牛占主導地位的功能飲料市場中撕開了一條裂縫。

在5月的年度業(yè)績說明會上，東鵬飲料董事會董事、集團副總裁、董事會秘書劉麗華曾表示：“公司2023年計劃實現(xiàn)營業(yè)收入不低于15%的增長，利潤不低于20%的增長?！睆妱蓍_啟東鵬飲料加速增長新征程。不過，對于人員龐大的零售上市企業(yè)來說，業(yè)務迅猛擴展的同時也帶來了日益攀升的管理和服務壓力。

01業(yè)務擴張，溝通成東鵬飲料巨大壓力

作為能量飲料的先行者之一，東鵬飲料成功塑造了廣大消費者熟知的品牌“東鵬特飲”，讓“累了困了喝東鵬特飲”的功能價值與“年輕就要醒著拼”的精神主張深入人心。并不斷推陳出新，成功構建“東鵬能量+”的品牌矩陣。

圖源：東鵬飲料官網(wǎng)

根據(jù)4月發(fā)布的2022年年報顯示，東鵬飲料的營收規(guī)模已上升至85.05億元，年復合增長率達24.48%。根據(jù)尼爾森的數(shù)據(jù)顯示，東鵬飲料在中國功能飲料市場的銷量占比已經(jīng)躍升至第一位。

銷量占比的提升，是基于渠道的擴張。截至目前，東鵬飲料有超過2700家經(jīng)銷商，除臺灣地區(qū)外，東鵬飲料已覆蓋全國100%的地級市，擁有活躍的郵差商及二批商數(shù)量體系，活躍終端的數(shù)量突破了300萬家。

東鵬飲料有著近萬名員工、百萬家經(jīng)銷商、上億用戶，這些群體的服務、管理、反饋，對于東鵬飲料集團來說是一個大工程，而這中間涉及的環(huán)節(jié)眾多、人員眾多，如果沒有一套系統(tǒng)完整、環(huán)節(jié)嚴密的溝通管理系統(tǒng)，對于企業(yè)來說常常會導致員工工作繁重、經(jīng)銷商管理困難、用戶滿意度差的問題，嚴重的甚至會影響業(yè)務發(fā)展。

02深度合作，一體化解決方案藥到病除

東鵬飲料最終選擇與沃豐科技合作，借助智能化方式幫助企業(yè)打造統(tǒng)一、便捷、可視化的溝通平臺，串聯(lián)起服務、管理、營銷多種場景，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化、智能化。

服務痛點#
對外渠道不統(tǒng)一 ?反饋無法及時收集

東鵬飲料的對外開放渠道有小程序、公眾號和400電話等，主要面對終端門店及部分內(nèi)部業(yè)務人員，但是相關人員無法通過該渠道將門店或者業(yè)務問題反饋至總部。另外，涉及到對于線下供應商的門店返利核查、補貨通知等業(yè)務場景，無法通過該渠道全部觸達商戶。

解決方案：全渠道+文本機器人+語音機器人

沃豐科技為東鵬飲料統(tǒng)一了用戶渠道，由文本機器人+人工的模式進行統(tǒng)一接待，客服人員不用頻繁切換系統(tǒng)進行對接，保證了工作效率以及服務的統(tǒng)一性；另外沃豐科技為東鵬飲料提供了呼入機器人接待400電話，能夠自動記錄客戶問題，統(tǒng)一反饋至總部，保證了總部與門店的協(xié)同。另外對于返利核查、補貨統(tǒng)一等業(yè)務場景，也由外呼機器人進行一鍵通知，方便快捷。

管理痛點#
無統(tǒng)一服務門戶 ?遇到問題不知道找誰

對于員工來說，東鵬飲料線下300多家服務處，6000多名業(yè)務員，由于缺乏統(tǒng)一的內(nèi)部渠道，業(yè)務員反饋問題會依照經(jīng)驗尋找客服或者業(yè)務部門直接咨詢；對于業(yè)務部門來說，回復員工大量重復性問題費時費力，常常導致回復不及時，溝通效率低，HR、財務人員無法把時間投入更有意義的工作，部門內(nèi)部員工的滿意度也較低。

解決方案：工單系統(tǒng)

沃豐科技為東鵬飲料提供了工單系統(tǒng)對接企業(yè)微信，員工有內(nèi)部問題后新建工單，工單流轉(zhuǎn)到對應部門人員后，該職能部門人員通過企業(yè)微信的工單進行解決，自動記錄問題及解決結果，數(shù)據(jù)清晰可見。

營銷痛點#
用戶回訪效率低 ?畫像難以有效收集

東鵬飲料作為快消品行業(yè)，其業(yè)務模式導致它需要面對海量C端客戶群體及終端門店，而傳統(tǒng)電銷渠道觸達效率低，且用戶滿意度無法及時收集；對于高意向客戶，總部無法第一時間介入，存量用戶難以轉(zhuǎn)化。

解決方案：外呼機器人

沃豐科技為東鵬飲料提供了外呼機器人，通過銷售數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一外呼，將客戶信息及狀態(tài)牢牢掌握在總部手中。設置外呼任務，如滿意度回訪、大促營銷等，根據(jù)不同的任務匹配不同的外呼話術，自動收集記錄用戶滿意度并生成報表，對于高意向度客戶自動記錄，促進轉(zhuǎn)化。

在數(shù)字化時代，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到，更為高效的生產(chǎn)力工具將為企業(yè)運營帶來效率提升。沃豐科技以降本增效為核心，以溝通協(xié)作為脈絡，打造的數(shù)字化解決方案為東鵬特飲提供了一套面向未來的高效溝通模式，為客戶、員工和企業(yè)帶來全新的數(shù)字化價值提升，客戶滿意度和員工滿意度的同步提升，將不斷增強企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟環(huán)境下的核心競爭力。

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