文章摘要：呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，具有很多實(shí)用的功能，可以提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，具有很多實(shí)用的功能，可以提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

華為云是華為的云服務(wù)品牌，將華為30多年在ICT領(lǐng)域的技術(shù)積累和產(chǎn)品解決方案開(kāi)放給客戶，提供穩(wěn)定可靠安全可信、可持續(xù)發(fā)展的云服務(wù)。華為云致力于讓云無(wú)處不在，讓智能無(wú)所不及，共建智能世界的云底座。

項(xiàng)目背景

01.海外渠道擴(kuò)展

華為云集團(tuán)布局海外高價(jià)值地區(qū)客戶服務(wù)，涉及全球五十多個(gè)國(guó)家地區(qū)，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)增添動(dòng)力。

02.全球客服聯(lián)絡(luò)中心

與國(guó)內(nèi)客服服務(wù)不同，海外渠道要根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)域因私、線路政策服務(wù)，對(duì)于供應(yīng)商全球化部署能力要求很高。

03.系統(tǒng)穩(wěn)定性

平臺(tái)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如語(yǔ)音線路，平臺(tái)部件實(shí)現(xiàn)容災(zāi)備份，業(yè)務(wù)可用性保障（SLA達(dá)到99.95%）。

客戶需求

01.統(tǒng)一海外號(hào)碼管理

目前華為云業(yè)務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到全球七大區(qū)和42個(gè)高價(jià)值國(guó)家全面布局，面對(duì)這些海外地區(qū)的客戶服務(wù)，需要建設(shè)統(tǒng)一海外呼叫中心并對(duì)呼叫質(zhì)量和線路豐富度有嚴(yán)格審查要。

02.海外多媒體渠道接入

除了呼叫中心接入，需要支持WhatsApp和Line等社交媒體多渠道接入華為云客服服務(wù)中心，為用戶提供全方位咨詢通道。

03.平臺(tái)可靠性

系統(tǒng)必須符合當(dāng)?shù)剀浖渴鹨?guī)格要求。同時(shí)保障用戶接入網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性以及具備一定容災(zāi)手段。平臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)符合中國(guó)及線路所在國(guó)安全合規(guī)。外呼工具平臺(tái)號(hào)碼加密、權(quán)限管理數(shù)據(jù)安全

解決方案

01.穩(wěn)定海外呼叫中心

為華為提供完善、強(qiáng)口的第三口接二能口，通過(guò)快速、安全的口式對(duì)接客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。目前一期規(guī)模坐席150人，并發(fā)數(shù)150，每線路支持用戶并發(fā)數(shù)200。

02.海外線路保障

支持香港、臺(tái)灣、新加坡、東南亞地區(qū)、韓國(guó)、日本、沙特、南美、中東等地區(qū)的線路穩(wěn)定保障。

03.系統(tǒng)穩(wěn)定性

為華為云提供強(qiáng)大、完善、穩(wěn)定呼叫能力，支持IVR、TTS、多媒體接入、智能質(zhì)檢已經(jīng)日常平臺(tái)運(yùn)維監(jiān)測(cè)能力，業(yè)務(wù)可用保障(SLA)達(dá)到99.95%。

沃豐科技Udesk是一款全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，支持電話、郵件、社交媒體等多種渠道的接入，提供智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、通話錄音和監(jiān)控、數(shù)據(jù)報(bào)表分析等一系列呼叫中心功能。Udesk還支持人工智能技術(shù)，可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，為客戶提供更智能化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

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