文章摘要：瑞安房地產(chǎn)在開發(fā)大型、多用途城市核心發(fā)展項(xiàng)目及綜合住宅發(fā)展項(xiàng)目方面擁有卓越的成績。瑞安房地產(chǎn)力求打造一個(gè)集“生活、工作、休閑”于一體的獨(dú)特環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的整體社區(qū)，豐富全面生活體驗(yàn)。

瑞安房地產(chǎn)在開發(fā)大型、多用途城市核心發(fā)展項(xiàng)目及綜合住宅發(fā)展項(xiàng)目方面擁有卓越的成績。瑞安房地產(chǎn)力求打造一個(gè)集“生活、工作、休閑”于一體的獨(dú)特環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的整體社區(qū)，豐富全面生活體驗(yàn)。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，瑞安房地產(chǎn)在客戶服務(wù)方面出現(xiàn)了工程師服務(wù)質(zhì)量難以有效監(jiān)督和考核、跨區(qū)域求助信息和工程師不能有效分配和管理、不同部分對于用戶需求的傳遞不完善等問題，因此，對于客戶服務(wù)提升提出了以下需求：

1、需求覆蓋住宅、公寓、寫字樓、商城等物業(yè)也維修服務(wù)，對工程師技能要求高。

2、維修工程師跨區(qū)域分配，對不同的維修工單分配不同的技術(shù)人員，對工程師做智能郵箱分配管理。

3、全面的SLA管理，用戶滿意度管理，全面準(zhǔn)確的績效考核。

4、為用戶提供多渠道的問題反饋方式：電話、公眾號(hào)、APP方式，提供咨詢服務(wù)同時(shí)用戶可以自提工單。

基于瑞安房地產(chǎn)的具體需求，沃豐科技為瑞安房地產(chǎn)量身打造了客戶服務(wù)解決方案，包括全渠道鏈接、工單整合、SLA協(xié)議、Insight數(shù)據(jù)分析等，幫助瑞安房地產(chǎn)提升客戶服務(wù)效率。具體方案內(nèi)容如下：

1、用戶通過電話、微信或者郵箱反饋的報(bào)修故障信息，所有工單整合在統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)ServiceGo。

2、工單SLA處理時(shí)間管理&insight報(bào)表全面績效監(jiān)督井考核機(jī)制。

3、全渠道客服系統(tǒng)記錄用戶、顧客的所有工單記錄和聯(lián)系記錄，更了解服務(wù)對象。

4、Insight報(bào)表統(tǒng)計(jì)全面覆蓋各個(gè)渠道的問題，通過數(shù)據(jù)分析輔助領(lǐng)導(dǎo)層決策。

通過接入沃豐科技ServiceGo系統(tǒng)，瑞安房地產(chǎn)客戶服務(wù)效率大幅度提升，同時(shí)高效率的服務(wù)響應(yīng)也提升了客戶體驗(yàn)，提高了客戶滿意度。

1、在線客服整合多渠道信息

用戶通過電話、微信或者郵箱反饋的報(bào)修故障信息，會(huì)整合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，IT工程師不需要在不同的平臺(tái)間切換。并且能將用戶信息集中保存到統(tǒng)一的后臺(tái)，減少工程師切換的同時(shí)，也將事件信息完整的保留，用戶來訪時(shí)，工程師可以第一時(shí)間獲取用戶歷史信息。管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

2、工單全面記錄用戶信息

可以將IT服務(wù)臺(tái)的用戶每次來訪及咨詢生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同區(qū)域的辦事處也能根據(jù)工單記錄，全面了解用戶的需求，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少工程師對重復(fù)問題的處理，還可以提供工單回復(fù)模板可快速處理用戶問題，減少工程師的工作量，提升工作效率。

ServiceGo作為沃豐科技旗下一體化售后服務(wù)平臺(tái)，提供領(lǐng)先的市場、銷售、服務(wù)管理解決方案。借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，及沉淀下的多個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案，輕松滿足各類管理需求，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。

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