文章摘要：很多人在生活中也經(jīng)常遇到這樣的問題，有時候家中的電器或者什么東西壞了，怎么都找不出原因，聯(lián)系產(chǎn)品售后，師傅上門或者產(chǎn)品寄修，往往周期較長，來來回回耽誤好幾天，師傅上門維修的時候發(fā)現(xiàn)也只是小問題，只是因為“術(shù)業(yè)有專攻”，而外行的我們不懂。通過上面戴森的“視頻工程師服務(wù)”，就能很好地解決這些問題。

近日，一段視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳，視頻畫面中，出現(xiàn)了這樣的一幕：

“您好，戴森視頻工程師為您服務(wù)，請問我有什么可以幫您？”

“我家的吸塵器壞了，聲音不對了，怎么辦？”

……

隨后，這位戴森工程師發(fā)現(xiàn)是濾網(wǎng)堵塞導(dǎo)致，不到一分鐘，迅速幫助這位老先生找出問題并解決，屏幕前的這位老先生感嘆，“原來這么簡單?。　?。

事實上，很多人在生活中也經(jīng)常遇到這樣的問題，有時候家中的電器或者什么東西壞了，怎么都找不出原因，聯(lián)系產(chǎn)品售后，師傅上門或者產(chǎn)品寄修，往往周期較長，來來回回耽誤好幾天，師傅上門維修的時候發(fā)現(xiàn)也只是小問題，只是因為“術(shù)業(yè)有專攻”，而外行的我們不懂。通過上面戴森的“視頻工程師服務(wù)”，就能很好地解決這些問題。

對消費者而言，問題得到快速解決，客戶體驗提升；對企業(yè)而言，節(jié)省了售后人力成本，減少資源浪費，也不失為一種降本增效的好辦法。

原有集中寄修方式周期長、體驗差

據(jù)悉，在此之前，戴森在中國大陸的售后服務(wù)，主要采用全國集中（北京、蘇州、深圳）寄修的方式，一直存在諸多痛點：一方面是售后周期較長，從寄出到送回，一般需要7天左右，影響客戶的使用體驗；另一方面，相當比例的送修機器并沒有發(fā)生實質(zhì)故障，而是因為消費者沒有進行恰當操作，或者保養(yǎng)維護不當導(dǎo)致。以上問題導(dǎo)致了消費者的售后體驗較差，往返寄修的物流費用，也給售后維修環(huán)節(jié)增加了額外成本。

沃豐科技Udesk視頻客服與戴森一拍即合

針對原有寄修方式存在的問題，戴森需要更新客服接待方式，決定嘗試視頻接待，遠程排查故障、提供使用指導(dǎo)，減少不必要的機器送修，既能提升消費者售后體驗，也能減少公司的售后成本。

而沃豐科技Udesk視頻客服解決方案正中戴森“下懷”，沃豐科技以此為基礎(chǔ)，為戴森打造了“視頻工程師服務(wù)項目”，主要從三個方面入手：

No.1梳理售后流程：

Udesk先對戴森的售后業(yè)務(wù)流程進行了梳理，用戶售后咨詢優(yōu)先接入一線客服人員，對用戶問題進行初篩，客服人員判定需要工程師介入時，工程師與用戶視頻連線，幫助用戶排查問題所在，并指導(dǎo)用戶解決問題。

No.2理順視頻工程師工作步驟：

聚焦于視頻服務(wù)場景，梳理視頻工程師工作步驟：首先是故障判定、排查取證；其次是指導(dǎo)和演示，指導(dǎo)用戶排查問題；最后是咨詢服務(wù)，比如保養(yǎng)方法、新品推薦等。

No.3系統(tǒng)靈活對接：

關(guān)于視頻客服系統(tǒng)與戴森業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，沃豐科技提供安全可靠的SaaS云端系統(tǒng)服務(wù)，以及靈活可控的API接口，戴森業(yè)務(wù)系統(tǒng)可自行調(diào)用Udesk的API接口，實時同步客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、獲取視頻鏈接，實現(xiàn)不同渠道的用戶觸達。

售后周期從7天縮短到7分鐘

視頻工程師服務(wù)，真正意義上幫助戴森實現(xiàn)了售后服務(wù)的優(yōu)化升級。從效果上看，可以總結(jié)為“1個體驗升級，2個成本降低”。

“1個體驗升級”就是用戶體驗升級。視頻服務(wù)能夠超越文字和語音維度，提升溝通效率，給客戶留下“面對面”有溫度的服務(wù)體驗，并且視頻工程師服務(wù)是基于微信環(huán)境，通過小程序接入，用完即走，十分靈活方便。

“2個成本降低”則是指售后服務(wù)成本和系統(tǒng)對接成本降低。一方面，接入Udesk視頻客服解決方案以后，一些沒有發(fā)生實質(zhì)性故障的報修單，都可以通過視頻服務(wù)的方式迅速解決，降低成本。據(jù)統(tǒng)計，此類型報修單占比50%~60%，涉及的線下定損人力成本和寄修物流費用，都可以節(jié)省下來。

另一方面，Udesk視頻客服解決方案，提供安全可靠的云端服務(wù)以及靈活可控的API，客戶端使用企業(yè)級小程序，只須申請第三方授權(quán)，即可復(fù)用Udesk自研視頻呼叫組件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也可自行調(diào)用Udesk提供的API接口，避免了繁瑣的對接、實施成本。

現(xiàn)在，戴森的視頻工程師服務(wù)已投入使用，讓消費者直呼“優(yōu)秀”。戴森大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)更是評價道：“有了Udesk視頻客服系統(tǒng)后，戴森的售后周期從寄修7天縮短到了7分鐘，客戶服務(wù)體驗也變得更有溫度！”

作為項目解決方案提供商，能得到消費者和企業(yè)客戶的共同認可，沃豐科技Udesk倍感欣慰，因為我們的使命就是“你（企業(yè)）負責(zé)打造偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的客戶體驗”。未來，沃豐科技將以更加專業(yè)的AI技術(shù)能力、真誠的服務(wù)姿態(tài)，持續(xù)幫助企業(yè)升級客戶服務(wù)方式，打造有溫度的客戶體驗。

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