文章摘要：通過上面戴森的“視頻工程師服務(wù)”，就能大大節(jié)省時間，迅速解決問題。對消費者而言，解決了問題還節(jié)省了時間；對提供產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)而言，節(jié)省了人力成本，減少了資源的浪費，也不失為一種降本增效的好辦法。

近日，一段視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳，視頻畫面中，出現(xiàn)了這樣的一幕

“您好，戴森視頻工程師為您服務(wù)，請問我有什么可以幫您？”

“我家的吸塵器壞了，聲音不對了，怎么辦？”

……

隨后，這位戴森工程師發(fā)現(xiàn)是濾網(wǎng)堵塞導(dǎo)致，不到一分鐘，迅速幫助這位老先生找出問題并解決，屏幕前的這位老先生感嘆，“原來這么簡單啊！”。

事實上，很多人在生活中也經(jīng)常遇到這樣的問題，有時候家中的電器或者什么東西壞了，怎么都找不出原因，聯(lián)系產(chǎn)品售后，師傅上門或者產(chǎn)品寄修，往往周期較長，來來回回耽誤好幾天，師傅上門維修的時候發(fā)現(xiàn)也只是小問題，只是因為“術(shù)業(yè)有專攻”，而外行的我們不懂。

通過上面戴森的“視頻工程師服務(wù)”，就能大大節(jié)省時間，迅速解決問題。對消費者而言，解決了問題還節(jié)省了時間；對提供產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)而言，節(jié)省了人力成本，減少了資源的浪費，也不失為一種降本增效的好辦法。

那么就來了解一下，戴森“視頻工程師服務(wù)”是如何實現(xiàn)的？

據(jù)悉，在此之前，戴森在中國大陸的售后服務(wù)，主要采用全國集中寄修的方式（北京、蘇州、深圳），一直存在諸多問題：比如售后周期較長，從寄出到送回，一般需要7天左右，影響客戶的使用體驗；相當(dāng)比例的送修機器并沒有發(fā)生實質(zhì)故障，而是因為消費者沒有進(jìn)行恰當(dāng)操作，或者保養(yǎng)維護(hù)不當(dāng)。這就導(dǎo)致了消費者的售后體驗較差、物流成本偏高，給售后維修環(huán)節(jié)增加了很多額外成本。

因此，戴森需要更新客服接待方式，決定嘗試視頻接待的方式，遠(yuǎn)程排查故障、提供使用指導(dǎo)，減少不必要的機器送修，從而既能提升消費者的售后體驗，也能減少公司的售后成本。

而沃豐科技Udesk的視頻客服解決方案正中戴森“下懷”，雙方一拍即合。沃豐科技幫助其打造了視頻工程師服務(wù)項目，以沃豐科技拳頭產(chǎn)品Udesk為基礎(chǔ)，從三個方面進(jìn)行考慮：

首先，Udesk先對戴森的售后業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，當(dāng)用戶有售后問題時優(yōu)先接入一線客服人員，對用戶的問題進(jìn)行初篩，客服人員判定需要工程師介入時，工程師與用戶視頻連線，幫助用戶排查問題所在，為用戶解決問題，并提供指導(dǎo)。

其次，聚焦于視頻服務(wù)場景，梳理視頻工程師工作步驟：步驟一是故障判定、排查取證，視頻工程師席通過觀察消費者側(cè)（用戶）的視頻畫面判定故障，進(jìn)行排查和取證，繼續(xù)推進(jìn)售后流程。步驟二是指導(dǎo)和演示，指導(dǎo)用戶排查問題，視頻工程師需利用手邊的樣機操作演示，指導(dǎo)消費者正確、快速地排查并解決問題。步驟三是咨詢服務(wù)，問題解決以后，視頻工程師需要詢問消費者是否有其他問題和需求，比如保養(yǎng)方法、新品推薦等。

最后，關(guān)于視頻工程師服務(wù)項目與戴森業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，沃豐科技提供安全可靠的SaaS云端系統(tǒng)服務(wù)以及靈活可控的API接口，用戶端使用企業(yè)級小程序，只須申請并確認(rèn)第三方授權(quán)，即可復(fù)用Udesk自研的視頻呼叫組件。

此外，戴森現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)可自行調(diào)用Udesk提供的API接口，實時同步客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、獲取視頻鏈接，實現(xiàn)不同渠道的用戶觸達(dá)（短信、H5、在線客服、小程序訂閱消息），這樣靈活的系統(tǒng)對接方案，避免了繁瑣的對接及實施成本。

現(xiàn)在，戴森的視頻工程師服務(wù)已投入使用，不僅縮短了售后維修的時間，更為消費者提供了有溫度的“面對面”客戶服務(wù)體驗，讓消費者直呼“優(yōu)秀”。戴森大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)更是評價道：“有了Udesk視頻客服系統(tǒng)后，戴森的售后周期從寄修7天縮短到了7分鐘，客戶服務(wù)體驗也變得更有溫度！”

得到消費者和企業(yè)客戶的共同認(rèn)可，作為此項目解決方案的提供商，沃豐科技倍感欣慰，因為我們的使命就是“你（企業(yè)）負(fù)責(zé)打造偉大的產(chǎn)品，我們?yōu)槟愦蛟靷ゴ蟮目蛻趔w驗”。未來，沃豐科技將以更加專業(yè)的技術(shù)能力、真誠的服務(wù)姿態(tài)，持續(xù)幫助企業(yè)更新客戶服務(wù)方式，打造有溫度的客戶體驗。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/solution/52412