文章摘要：在市場環(huán)境多變的影響下，企業(yè)對與用戶粘性的需求也日漸凸顯。人工智能、機器學習和自然語言處理等的不斷發(fā)展和推廣，也為企業(yè)提供了更多的機會來優(yōu)化服務管理?？蛻舴盏闹菙?shù)化升級正逐漸成為企業(yè)所關注的重點。

在市場環(huán)境多變的影響下，企業(yè)對與用戶粘性的需求也日漸凸顯。人工智能、機器學習和自然語言處理等的不斷發(fā)展和推廣，也為企業(yè)提供了更多的機會來優(yōu)化服務管理。客戶服務的智數(shù)化升級正逐漸成為企業(yè)所關注的重點。

世界500強企業(yè)施耐德電氣，是全球知名的電氣制造企業(yè)和能效管理領域?qū)＜?，旗下?lián)碛猩锨l產(chǎn)品線，產(chǎn)品型號超過十萬。不計其數(shù)的產(chǎn)品信息構(gòu)成了一個龐大的數(shù)據(jù)海，客服人員幾乎不可能對所有的產(chǎn)品都熟記在心，且客服所面對的多數(shù)售前、售后咨詢都具有一定的專業(yè)度，這使得知識儲備有限或者經(jīng)驗不足的客服人員常常無法給予客戶準確的幫助和支持，客戶體驗難以令人滿意。

施耐德電氣十分重視線上營銷與服務，用戶可以通過微信公眾號、Web官網(wǎng)等多個渠道接入，與客服進行溝通。這也導致大量咨詢比較分散，無法整合到一起進行統(tǒng)一化、標準化解決。不僅如此，施耐德的產(chǎn)品信息分散分布在數(shù)十個不同的系統(tǒng)中，客戶如果通過關鍵詞搜索的方式進行查詢，需要花費大量的時間和精力從一大堆文檔中尋找，費時費力。因此施耐德電氣希望建立一個統(tǒng)一的溝通渠道，并通過人工智能技術提高客戶服務質(zhì)量。

正因如此，施耐德電氣引入了沃豐科技的在線客服系統(tǒng)、文本機器人、知識庫來協(xié)助客服、提升客戶體驗。首先，通過多渠道接入，將微信公眾號、Web官網(wǎng)等各個渠道整合起來，統(tǒng)一工作臺回復，快速響應并及時處理客戶的各種需求。其次，設置智能客服機器人24小時不間斷地接待來自各個渠道的咨詢，并根據(jù)客戶、供應商的不同渠道和問題類型，自動分類、分級，快速定位問題并給出相應的解答。據(jù)統(tǒng)計文本機器人的知識點匹配率達80%以上，用戶咨詢攔截率達72%，極大地緩解客服人員的解答壓力。成功將客服人員從重復性的勞動中解救出來，搖身一變成為知識庫的管理者。值得一提的是，沃豐科技所提供的文本機器人還具備自主學習和優(yōu)化的能力，可以不斷地積累和分析客戶的反饋和行為數(shù)據(jù)，不斷提高自己的回答質(zhì)量和效率。

通過知識庫的成功建設，企業(yè)可以用結(jié)構(gòu)化的工具去維護產(chǎn)品信息。對于客服人員而言，知識庫可以作為一個有用的工具，幫助他們更快地找到答案，更好地理解客戶問題，從而為客戶提供更準確的解決方案。此外，知識庫還可以促進企業(yè)內(nèi)部的資料共享，施耐德電氣將其業(yè)務信息和知識存儲在知識庫中，不同團隊和部門間可實現(xiàn)共享，使整個企業(yè)的協(xié)作效率大幅提升。

在沃豐科技AI智能客服解決方案的加持下，施耐德電氣成功實現(xiàn)了客戶服務智數(shù)化轉(zhuǎn)型。在與施耐德電氣的合作中，沃豐科技也積累了更多的制造業(yè)領域服務經(jīng)驗。未來，沃豐科技將不斷拓展自身技術和能力，爭取為更多客戶提供量身定制的解決方案，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。

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