文章摘要：在陽光采購、透明采購政策的鼓勵下，98家央企及各地國有企業(yè)紛紛搭建自己的電子采購平臺。電子采購不僅完成采購，而且可優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)訂單履行信息從制造商到供應(yīng)商的無縫流動，在降低成本、提高經(jīng)營效益方面，比在線零售、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）更具潛力。

在陽光采購、透明采購政策的鼓勵下，98家央企及各地國有企業(yè)紛紛搭建自己的電子采購平臺。電子采購不僅完成采購，而且可優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)訂單履行信息從制造商到供應(yīng)商的無縫流動，在降低成本、提高經(jīng)營效益方面，比在線零售、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）更具潛力。

正式因此，魯班（北京）電子商務(wù)科技有限公司（下稱“魯班公司”）作為中國中鐵三級子公司、中鐵物貿(mào)集團(tuán)全資子公司，全面支撐中國中鐵全品類全流程的大集采體系變革。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，魯班傾力打造的智能化、一體化、國際化、云應(yīng)用化的電商平臺，平臺年度交易規(guī)模超過2000億元，在建筑業(yè)處于行業(yè)領(lǐng)先地位，立足打造建筑業(yè)電商領(lǐng)軍企業(yè)，加速引領(lǐng)建筑業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

全新客服體系

不過，隨著魯班公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長，電采、商城、商旅、供應(yīng)鏈金融等多種產(chǎn)品急需統(tǒng)一客服管理，這為魯班公司的客服工作帶來了巨大壓力和新的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

為了提升客服工作效率、優(yōu)化客服服務(wù)水平、提升客戶滿意度，魯班公司與沃豐科技AI場景落地專家GaussMind合作，搭建了一套能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道接入、統(tǒng)一管理、快速響應(yīng)，且智能化與自動化程度極高的智能客服系統(tǒng)。

魯班公司的業(yè)務(wù)涵蓋中國中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團(tuán)公司的物資、機(jī)械等采購交易。其主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗(yàn)帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)也帶來了不小的難題。

除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是魯班公司面臨的問題?？蛻糇稍兺嬖诖罅恐貜?fù)問題，魯班公司希望通過AI機(jī)器人來替代人工完成大部分工作，同時能夠?qū)C(jī)器人的工作質(zhì)量進(jìn)行把控，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測、用戶滿意度收集等功能。

AI為央企電商平臺注入活力

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技為魯班公司建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)，以及AI場景落地專家GaussMind旗下的智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。此外，沃豐科技還為魯班公司預(yù)留了標(biāo)準(zhǔn)接口，方便該企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題。

數(shù)據(jù)顯示，全新的客服系統(tǒng)上線以來，機(jī)器人客服日均電話受理服務(wù)量達(dá)到1000余通，日均在線客服受理量達(dá)到400余個，大大提升了魯班公司的客服中心的接待能力和客服水平。

當(dāng)前，越來越多的國資企業(yè)看到了電子招采對企業(yè)減少庫存、穩(wěn)定物流、弱化牛鞭效應(yīng)的重要意義，正在大力開展招采平臺數(shù)字化建設(shè)，其中的客戶服務(wù)、客戶運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析等細(xì)節(jié)模塊鮮有落地方案，魯班公司作為建筑行業(yè)代表性的電商采購平臺，其借助AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化的案例值得其他央國企深入地研究借鑒。

》》點(diǎn)擊免費(fèi)試用央國企AI智能營銷服務(wù)解決方案，優(yōu)勢一試便知

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