文章摘要：未來，沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)將自身的AI技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個(gè)場(chǎng)景痛點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)快消零售客戶服務(wù)與營銷解決方案。

近年來，隨著我國電商平臺(tái)的快速發(fā)展，愈來愈多的商家紛紛投身于電商這個(gè)巨大的市場(chǎng)中。

與之明顯不同的是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，導(dǎo)致線上渠道的紅利不斷減少，雖然市場(chǎng)整體上看呈現(xiàn)增長的趨勢(shì)，但是趨勢(shì)顯著放緩。越來越多的電商商家意識(shí)到，促進(jìn)新用戶成交和老用戶復(fù)購的難度逐漸增大。

一方面，為了獲得新客戶需要付出更高的代價(jià); 另一方面，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得電商平臺(tái)客戶的選擇更加豐富，如果稍不注意，這些老客戶就會(huì)流失到其他平臺(tái)。

留住老客戶可能有很多種選擇，例如：提供更豐富的商品品類、更優(yōu)質(zhì)的商品品質(zhì)，還可以采用滿減買贈(zèng)的營銷活動(dòng)為客戶提供更優(yōu)惠的商品價(jià)格，采用更體貼的會(huì)員制度來吸引客戶的轉(zhuǎn)化購買等。

但以上所有動(dòng)作的基礎(chǔ)都離不開“客戶體驗(yàn)”，商家如何通過自身的運(yùn)營行為和客服服務(wù)讓客戶感知和獲得優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，這是值得深思熟慮的問題。這貌似回到了零售的本質(zhì)，良好的客戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)都是最重要的。

三只松鼠亟需提升客戶服務(wù)質(zhì)量

作為目前中國銷售規(guī)模最大的食品電商企業(yè)，三只松鼠也是中國首家致力于純互聯(lián)網(wǎng)食品品牌。在以天貓為首的線上銷售渠道中，三只松鼠已經(jīng)連續(xù)七年位列天貓食品類目銷售第一名，消費(fèi)者遍布世界各地，服務(wù)人次高達(dá)一億多人。

三只松鼠短短幾年內(nèi)便火遍大江南北，成為家喻戶曉的國民零食品牌，除了注重產(chǎn)品品質(zhì)外，還注重客戶“體驗(yàn)”。從一開始的在商品包裝上下足功夫，與顧客進(jìn)行高效互動(dòng)，到三只松鼠覆蓋售前售中售后的全場(chǎng)景客戶服務(wù)，每一處的細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出”以主人為中心，把用戶體驗(yàn)放在首位”。

在三只松鼠企業(yè)內(nèi)部，既有加盟商來咨詢業(yè)務(wù)，也有大量的消費(fèi)者來咨詢商品?；诖耍⒁惶兹珗?chǎng)景、全渠道的客服系統(tǒng)正好符合三只松鼠的業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。

智能化+可視化 打造品質(zhì)服務(wù)

三只松鼠在其APP上引入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)，當(dāng)客戶有關(guān)于產(chǎn)品咨詢、訂單咨詢、發(fā)票咨詢等大量標(biāo)準(zhǔn)的、重復(fù)性的咨詢問題，在線機(jī)器人將自動(dòng)接待并回復(fù)，自動(dòng)查找常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案，無需人工客服進(jìn)行操作。同時(shí)還提供轉(zhuǎn)人工客服的提示，如果機(jī)器人無法及時(shí)對(duì)問題作出回答，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，客戶獲得良好購物體驗(yàn)的同時(shí)還能提高客服人員的工作效率。與此同時(shí)，管理者可以對(duì)客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以此來優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，三只松鼠僅在年貨節(jié)的活動(dòng)中銷售額就破千萬，收到的報(bào)名表更是數(shù)量龐大，來咨詢加盟的人也是絡(luò)繹不絕。即便如此，三只松鼠依舊堅(jiān)持將客戶的體驗(yàn)放到第一位。沃豐科技Udesk在線客服為其制定專屬的客服解決方案，把APP、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信等多種自有渠道接入到客服工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效率的辦公。讓各個(gè)渠道的用戶，都享受到極致的用戶體驗(yàn)。

未來，沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)將自身的AI技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個(gè)場(chǎng)景痛點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)快消零售客戶服務(wù)與營銷解決方案。

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