文章摘要：對于快消品行業(yè)來說，客戶服務(wù)至關(guān)重要，但是往往由于企業(yè)對服務(wù)的重視程度不夠，導(dǎo)致很多客戶無法及時準確找到服務(wù)中心，進而拉低客戶的滿意度。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始意識到服務(wù)在市場中的重要性，開始注重自身服務(wù)體系的建設(shè)。傳統(tǒng)快消品企業(yè)也十分關(guān)注客服人員的工作效率和態(tài)度，所以有很多企業(yè)會采用線上客服系統(tǒng)來作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。

對于快消品行業(yè)來說，客戶服務(wù)至關(guān)重要，但是往往由于企業(yè)對服務(wù)的重視程度不夠，導(dǎo)致很多客戶無法及時準確找到服務(wù)中心，進而拉低客戶的滿意度。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始意識到服務(wù)在市場中的重要性，開始注重自身服務(wù)體系的建設(shè)。傳統(tǒng)快消品企業(yè)也十分關(guān)注客服人員的工作效率和態(tài)度，所以有很多企業(yè)會采用線上客服系統(tǒng)來作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。

對于快消品行業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面，首先是可以在售前售后過程中高效解決服務(wù)問題，提高客戶滿意度和員工工作效率；還可以節(jié)省企業(yè)的人力成本，在系統(tǒng)中可以統(tǒng)一管理客戶資料信息，實現(xiàn)多平臺客戶對接和員工在線化管理，使用起來方便快捷。

近幾年，盡管飲料這種快消行業(yè)從不缺乏各種增長奇跡，但從未出現(xiàn)過像元氣森林這樣連續(xù)幾年高口碑、高增長的新品牌、新產(chǎn)品。從無到有，元氣森林顛覆了“新品牌不長久”的傳統(tǒng)認知。在2022年飲料市場整體不容樂觀的情況下，元氣森林通過氣泡水產(chǎn)品出乎意料地實現(xiàn)了逆勢增長。

人機協(xié)作，大幅提升工作效率

伴隨著銷量持續(xù)不斷地增長，消費群體數(shù)量的迅速擴增，導(dǎo)致客服服務(wù)人員的工作量激增。做過客服的人都清楚，如果沒有掌握充足的專業(yè)知識很難應(yīng)對客戶提出的形形色色的問題。通過幾年的迅速發(fā)展，元氣森林的飲料品類繁多，每款產(chǎn)品都具有不同的特點，包括口感、成分信息等，客服人員需要根據(jù)客戶提出的需求和喜好，推薦適合客戶的品類和搭配等專業(yè)的知識。

如果僅僅依靠人工客服系統(tǒng)，耗時耗力。元氣森林采用沃豐科技的Web即時通訊（IM），很好的解決了元氣森林的問題。智能助手可以智能分析客戶和客服人員的對話內(nèi)容，從而推薦標準話術(shù)和相關(guān)知識點以供參考，還能輔助坐席來收集客戶畫像信息，在坐席狀態(tài)不在線時進行提醒反饋。

全渠道整合，管理更輕松便捷

隨著快消種類豐富度變高，市場競爭加劇，線上各類零售形式快速發(fā)展，用戶消費行為發(fā)生巨大變化，線上觸點與日俱增。通過接入全渠道客服系統(tǒng)，元氣森林整合了微信、微博、電子郵件、電話、小程序等多種可以觸達客戶的渠道，通過統(tǒng)一的后臺提供專業(yè)的客戶服務(wù)。整合后，客服人員可以直接與Udesk呼叫中心所有平臺的客戶連接，非常易于管理。在不頻繁切換后臺的情況下，可以為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。同時，客戶數(shù)據(jù)也在后臺積累，這些客戶數(shù)據(jù)有助于元氣森林能夠?qū)崟r分析了解客戶的需求，推動產(chǎn)品的研發(fā)。與此同時，這些數(shù)據(jù)也為決策層的戰(zhàn)略決策有利地提供了數(shù)據(jù)支持。

事實上，沃豐科技已經(jīng)為元氣森林帶來了可見的效果，借助Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，元氣森林通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗，同時也為更多快消品企業(yè)帶來可借鑒的思路。點擊下方圖片免費試用

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