文章摘要：客戶(hù)投訴處理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義，積極處理客戶(hù)投訴，不僅有助于增強(qiáng)企業(yè)的口碑和聲譽(yù)，還能敦促企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是對(duì)于用戶(hù)眾多的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客訴反饋量大，客服人員和售后人員都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何提高客戶(hù)投訴處理效率是這些企業(yè)需要認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題。

客戶(hù)投訴處理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義，積極處理客戶(hù)投訴，不僅有助于增強(qiáng)企業(yè)的口碑和聲譽(yù)，還能敦促企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是對(duì)于用戶(hù)眾多的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客訴反饋量大，客服人員和售后人員都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何提高客戶(hù)投訴處理效率是這些企業(yè)需要認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題。

沃豐科技ServiceGo推出了客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)，能夠充分串聯(lián)多部門(mén)協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率，幫助諸多企業(yè)提高投訴處理速度，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本文通過(guò)深度解析萬(wàn)達(dá)集團(tuán)客戶(hù)案例，為其他企業(yè)投訴處理提供一個(gè)良好的參考。

海量客訴信息，對(duì)萬(wàn)達(dá)客服系統(tǒng)提出新要求

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立于1988年，經(jīng)過(guò)30年發(fā)展，已成為以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主的大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)?？蛻?hù)投訴系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客訴系統(tǒng)）是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)客服中心使用的面向消費(fèi)者的問(wèn)題反饋體系機(jī)制，日常接收大量的的萬(wàn)達(dá)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的投訴建議，并與現(xiàn)有的OA系統(tǒng)、EHR人力資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，協(xié)同管理客戶(hù)信息、員工信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)客訴系統(tǒng)的使用員工達(dá)2萬(wàn)余人，加上人員變動(dòng)頻繁，日常工作需跨系統(tǒng)跨業(yè)態(tài)協(xié)調(diào)和推進(jìn)工作，隨著業(yè)務(wù)高速的發(fā)展客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量也越來(lái)越大，對(duì)客訴處理的質(zhì)量和形式的要求也越來(lái)越高，為了適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，萬(wàn)達(dá)亟需一套新的系統(tǒng)，并對(duì)新系統(tǒng)提出了新的要求。

1、自定義&持續(xù)迭代

萬(wàn)達(dá)原客訴系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足集團(tuán)的信息化發(fā)展和服務(wù)戰(zhàn)略要求，客訴系統(tǒng)面臨著不斷接入新業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)、不斷接入新客訴渠道、不斷增加新對(duì)接系統(tǒng)等問(wèn)題。因此萬(wàn)達(dá)集團(tuán)希望新的系統(tǒng)能夠幫助客訴業(yè)務(wù)取得更快地發(fā)展，支撐集團(tuán)服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，系統(tǒng)自定義能力和后續(xù)通過(guò)產(chǎn)品持續(xù)迭代成為關(guān)注的重點(diǎn)。

2、權(quán)限控制

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)人員組織架構(gòu)復(fù)雜，按照集團(tuán)、業(yè)態(tài)、門(mén)店的層級(jí)進(jìn)行劃分，各部門(mén)都有明確的分工和定位，工單由各個(gè)崗位員工協(xié)同處理，但不同業(yè)態(tài)、不同崗位的員工需看到不同的工單界面，擁有不同的操作權(quán)限。如何控制不同角色員工的操作權(quán)限，對(duì)于萬(wàn)達(dá)集團(tuán)及時(shí)、合規(guī)地處理客訴十分重要。

3、時(shí)效性統(tǒng)計(jì)

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)客訴業(yè)務(wù)擁有一套行業(yè)領(lǐng)先的管理模式，但是原系統(tǒng)響應(yīng)不夠及時(shí)，提醒方式局限，一直無(wú)法很好地保證員工及時(shí)處理，甚至?xí)a(chǎn)生因?yàn)槌瑫r(shí)處理而再次產(chǎn)生投訴的情況，極大地影響了萬(wàn)達(dá)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。因此集團(tuán)對(duì)處理時(shí)間有著十分嚴(yán)格的限制，需要新系統(tǒng)針對(duì)客訴流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置處理時(shí)限，并設(shè)置預(yù)警機(jī)制，定時(shí)提醒該節(jié)點(diǎn)的處理人及上級(jí)，督促員工及時(shí)處理。

4、自定義審批流

審批是萬(wàn)達(dá)客訴業(yè)務(wù)處理必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是針對(duì)特殊情況的限制性管理行為，復(fù)雜、有序的審批制度幫助萬(wàn)達(dá)加強(qiáng)了集團(tuán)對(duì)各個(gè)門(mén)店的監(jiān)管。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)對(duì)客訴投訴類(lèi)型做了十分細(xì)化的分類(lèi)，因此會(huì)產(chǎn)生很多需要特殊處理的情況，針對(duì)這些情況集團(tuán)規(guī)定了不同的審批制度，要求新系統(tǒng)審批配置需要適應(yīng)多業(yè)態(tài)、跨門(mén)店流轉(zhuǎn)，支持會(huì)簽、撤回、駁回等操作，定時(shí)提醒審批人處理，審批過(guò)程中鎖定工單記錄，審批通過(guò)后解鎖等。

智能客訴流程設(shè)計(jì)，高效率客訴處理解決方案

針對(duì)萬(wàn)達(dá)集團(tuán)客訴處理的詳細(xì)要求，沃豐科技為其提供了高效的客戶(hù)投訴處理解決方案，憑借強(qiáng)大的技術(shù)能力，為萬(wàn)達(dá)構(gòu)建了高效率客訴處理系統(tǒng)，智能投訴工作流，充分串聯(lián)多部門(mén)協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率。

1、系統(tǒng)隨需而動(dòng)，自定義配置，持續(xù)迭代

基于客戶(hù)需求，提供一套可靈活配置的業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程的需要進(jìn)行自主配置和定制，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張或發(fā)生變化，系統(tǒng)可隨需而動(dòng)，持續(xù)迭代。同時(shí)，企業(yè)也可以根據(jù)客戶(hù)反饋和市場(chǎng)需求，對(duì)產(chǎn)品功能、性能、體驗(yàn)等方面進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，以保持產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)性。

2、多角色不同權(quán)限，工單處理高效流暢

工單的處理步驟對(duì)不同角色的員工進(jìn)行不同的權(quán)限設(shè)置，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單處理流程的有效控制和管理。具體而言，不同角色的員工可以看到不同的工單界面、具有不同的操作權(quán)限，以保證工單處理的流暢性和高效性。

3、工單SLA服務(wù)管理，保證工單處理時(shí)效性

工單SLA服務(wù)管理，根據(jù)不同的工單類(lèi)型和工單步驟，對(duì)不同的工作時(shí)間進(jìn)行劃分，不同的工單任務(wù)、不同級(jí)別的人員以及不同的優(yōu)先級(jí)分別配置“響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”與“處理時(shí)長(zhǎng)”，提醒工程師及時(shí)處理工單，保障工單處理的時(shí)效性。

4、特殊情況審批處理，數(shù)據(jù)安全有保障

對(duì)于一些特殊情況，需要進(jìn)行限制性管理行為，以保證客訴業(yè)務(wù)能夠順利、有效、靈活地開(kāi)展。具體而言，審批可以針對(duì)一些敏感信息進(jìn)行保護(hù)，對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)的操作進(jìn)行審批和限制，從而保證客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全性和業(yè)務(wù)操作的正常性。

客戶(hù)投訴是一種反饋機(jī)制，它可以幫助企業(yè)了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和策略的真實(shí)反應(yīng)。通過(guò)投訴處理，企業(yè)可以及時(shí)糾正和改進(jìn)自己的問(wèn)題和缺陷，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。積極處理客戶(hù)投訴可以增強(qiáng)企業(yè)的口碑和聲譽(yù)，當(dāng)企業(yè)能夠快速、有效地解決客戶(hù)投訴時(shí)，顧客會(huì)感到被重視和關(guān)心，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信任，增強(qiáng)品牌效應(yīng)。

沃豐科技ServiceGo系統(tǒng)，連接多種渠道響應(yīng)客戶(hù)投訴，支持無(wú)縫集成和對(duì)接不同系統(tǒng)，多系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。智能定制化客訴處理流程，使各部門(mén)、各層級(jí)成員分工明確、高效協(xié)作。更有解決方案推薦服務(wù)，智能匹配歷史同類(lèi)工單處理辦法，成為員工的“賢內(nèi)助”。

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