文章摘要：當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進(jìn)入“后疫情時代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設(shè)計、生產(chǎn)制造、物流倉儲等環(huán)節(jié)滲透到企業(yè)經(jīng)營管理和售后服務(wù)的各個層面。在打磨好產(chǎn)品之外，如何借助先進(jìn)數(shù)字技術(shù)完成客戶營銷與服務(wù)體驗升級，成為制造企業(yè)拓展與提升價值鏈的關(guān)鍵路徑。

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進(jìn)入“后疫情時代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設(shè)計、生產(chǎn)制造、物流倉儲等環(huán)節(jié)滲透到企業(yè)經(jīng)營管理和售后服務(wù)的各個層面。在打磨好產(chǎn)品之外，如何借助先進(jìn)數(shù)字技術(shù)完成客戶營銷與服務(wù)體驗升級，成為制造企業(yè)拓展與提升價值鏈的關(guān)鍵路徑。

智能鎖售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南

1、建立數(shù)字化客戶服務(wù)平臺：通過建立數(shù)字化客戶服務(wù)平臺，可以實現(xiàn)智能鎖售后服務(wù)的在線化、自動化和無紙化處理，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。該平臺可以包括在線客服、故障自診、在線預(yù)約維修等功能。

2、引入智能化維修設(shè)備：智能化維修設(shè)備如智能維修工具和維修機器人等可以提高維修效率和質(zhì)量，并且可以通過數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)故障快速診斷、故障預(yù)測和維修過程監(jiān)控等功能。

3、數(shù)據(jù)化客戶反饋：通過建立客戶反饋系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的數(shù)字化收集和分析，從而為企業(yè)提供有價值的市場洞察和產(chǎn)品改進(jìn)建議。另外，企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)化客戶反饋提高客戶滿意度，增加客戶粘性和口碑。

4、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理：數(shù)字化轉(zhuǎn)型還可以通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理來提高智能鎖售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，建立數(shù)字化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實現(xiàn)物流、庫存和供應(yīng)鏈信息的實時監(jiān)控和管理。

總之，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以幫助智能鎖售后服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)效率、降低成本、提高客戶滿意度，從而在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢。

標(biāo)桿案例——安朗杰

客戶需求

1、安朗杰對于客戶服務(wù)體驗特別重視。對于故障品的分析主要靠鎖匠寄回故障品，沒有監(jiān)控，所以收集困難。

2、很多問題隔絕在經(jīng)銷商和鎖匠，無法反饋到工廠。

3、客服人員不多，但客戶咨詢渠道多。

4、對每一個工單需要客服，技術(shù)人員，地區(qū)技術(shù)人員，鎖匠多方處理。

5、服務(wù)的鎖匠以加盟形式為主，日常派單率不高，所以聯(lián)系鎖匠比較困難，而且鎖匠為兼職，如需要派遣需要多方協(xié)調(diào)。

解決方案

安朗杰安防的客戶服務(wù)體系改造共分兩塊：客服升級和現(xiàn)場服務(wù)，兩塊業(yè)務(wù)的改造升級均圍繞著一個關(guān)鍵字：“中臺化”。

中臺化目的

1、將客戶售后反饋從經(jīng)銷商中收歸到中心處理，將原本失散在經(jīng)銷商的客戶反饋統(tǒng)一處理：

對此，安朗杰使用全渠道呼叫中心系統(tǒng)，將溝通渠道覆蓋到呼叫中心，微信公眾號，官網(wǎng)，小程序等渠道，讓客戶在最大限度上能夠聯(lián)系到服務(wù)中臺，而不是只能找到經(jīng)銷商反饋。

2、將售后，安裝工單統(tǒng)一到中心派工，全面監(jiān)管線下鎖匠的服務(wù)流程，并將現(xiàn)場服務(wù)的數(shù)據(jù)匯總提煉用于產(chǎn)品，業(yè)務(wù)提升。

工單由服務(wù)中心統(tǒng)一下放，先到技術(shù)人員（中臺技術(shù)或地區(qū)技術(shù)），經(jīng)技術(shù)人員鑒定后，手動分配給響應(yīng)地區(qū)的鎖匠上門服務(wù)。

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