該汽車(chē)金融頭部企業(yè)是一家美股上市的B2B行業(yè)汽車(chē)金融服務(wù)科技平臺(tái)，擁有3000+員工；主要業(yè)務(wù)涵蓋汽車(chē)貸款促成服務(wù)、汽車(chē)交易服務(wù)和汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)三大領(lǐng)域，以大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)力，長(zhǎng)期專(zhuān)注于為客戶提供安全、專(zhuān)業(yè)、高效的科技化汽車(chē)金融服務(wù)，已成為領(lǐng)先的汽車(chē)金融服務(wù)科技平臺(tái)。

客戶痛點(diǎn)

在2021年，為了更好地服務(wù)客戶、服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商，該集團(tuán)進(jìn)行了戰(zhàn)略上的一些調(diào)整，將區(qū)域運(yùn)營(yíng)資源進(jìn)行整合，并釋放了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)1000+銷(xiāo)售力；在風(fēng)控條線下成立運(yùn)力中心，由百余名OP專(zhuān)員替代銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)專(zhuān)職服務(wù)4W+經(jīng)銷(xiāo)商，主要負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商訴求，主動(dòng)跟進(jìn)車(chē)貸全流程鏈路，高效解決問(wèn)題。

但是在施行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)兩大問(wèn)題。一是線上服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商形式十分受限，諸如無(wú)法及時(shí)響應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商不同流程節(jié)點(diǎn)動(dòng)作、線上文字溝通不明確、服務(wù)質(zhì)感無(wú)法提升等問(wèn)題。最后，經(jīng)過(guò)多部門(mén)商討，確定通過(guò)企微建立與經(jīng)銷(xiāo)商的外部群。

第二個(gè)問(wèn)題是企微原生的群功能單薄，無(wú)法進(jìn)行后臺(tái)的群管理和群主（OP專(zhuān)員）的服務(wù)過(guò)程監(jiān)督。例如，由于不同經(jīng)銷(xiāo)商所涉及業(yè)務(wù)的不同，需要分群管理，即需要嚴(yán)格的分流環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。在進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商社群運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，需要及時(shí)維護(hù)信息，記錄經(jīng)銷(xiāo)商最新業(yè)務(wù)情況、進(jìn)展等。而在服務(wù)過(guò)程中OP專(zhuān)員需要隨時(shí)幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題，但由于企微未與客戶系統(tǒng)打通，所以員工需要在兩個(gè)平臺(tái)之間切換，查看經(jīng)銷(xiāo)商信息，這就導(dǎo)致了服務(wù)效率的下降。同時(shí)，受限于OP專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的高低，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗薜拈L(zhǎng)短，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量均有所不同。

如何在工具輔助下為經(jīng)銷(xiāo)商提供更高效、高質(zhì)量的服務(wù)，增加與經(jīng)銷(xiāo)商的粘性，提升服務(wù)力和品牌力，為更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)打下渠道基礎(chǔ)，是該汽車(chē)金融企業(yè)一直致力于發(fā)展與突破的方向。

在以上背景下，該汽車(chē)金融企業(yè)一直在尋找可以為其在企業(yè)微信社群運(yùn)營(yíng)上提供幫助的供應(yīng)商。微豐作為沃豐科技打造的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)云產(chǎn)品，集營(yíng)銷(xiāo)獲客、IP搭建、社群運(yùn)營(yíng)、客戶管理、轉(zhuǎn)化分析等能力于一體，致力于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。針對(duì)該企業(yè)的所有痛點(diǎn)，微豐均可以完美解決。于是，雙方在接洽之后，一拍即合，快速展開(kāi)了合作。

解決方案

（1）經(jīng)銷(xiāo)商分流管理

在邀請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)群時(shí)，通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商ID進(jìn)行補(bǔ)充，與白名單進(jìn)行匹配，為其發(fā)送專(zhuān)屬群活碼，僅允許是白名單的同一經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入同一群聊。在入群后，發(fā)送對(duì)應(yīng)歡迎語(yǔ)，導(dǎo)入對(duì)應(yīng)渠道進(jìn)行管理，根據(jù)不同經(jīng)銷(xiāo)商屬性，下發(fā)不同內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商管理

在入群后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄經(jīng)銷(xiāo)商交互數(shù)據(jù)，維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商信息并生成業(yè)務(wù)記錄。同時(shí)，還能生成經(jīng)銷(xiāo)商畫(huà)像。OP專(zhuān)員可查看經(jīng)銷(xiāo)商在系統(tǒng)中的跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)（放款、簽約、貸后等），并可手動(dòng)編輯經(jīng)銷(xiāo)商屬性信息，便于后續(xù)運(yùn)營(yíng)操作與標(biāo)簽管理。

（3）經(jīng)銷(xiāo)商社群運(yùn)營(yíng)

在經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)過(guò)程中，微豐提供了客戶群繼承、申請(qǐng)狀態(tài)頁(yè)面優(yōu)化、服務(wù)信息推送等功能提高服務(wù)質(zhì)感與質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)、任務(wù)分發(fā)、素材庫(kù)、SOP制定等模塊，協(xié)助OP專(zhuān)員更好地完成經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)工作。

（4）員工管理

對(duì)OP專(zhuān)員服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)針對(duì)OP專(zhuān)員服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)程進(jìn)行量化考核，便于后續(xù)對(duì)OP專(zhuān)員的績(jī)效考核管理。

（5）底層系統(tǒng)打通

微豐在底層與企業(yè)微信、客戶系統(tǒng)、銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)多平臺(tái)進(jìn)行了信息的打通，使得基于企業(yè)微信的社群線上運(yùn)營(yíng)得以完整運(yùn)行，并真正為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量與效率的提升。

效果顯著

高效服務(wù)4W+經(jīng)銷(xiāo)商｜OP專(zhuān)員工作鏈路大幅變短

經(jīng)銷(xiāo)商信息同步

社群人員高效管理

企微方便快捷觸達(dá)

話術(shù)流程合規(guī)｜事件投訴率降低45%

話術(shù)要點(diǎn)提醒

話術(shù)流程引導(dǎo)

實(shí)時(shí)知識(shí)識(shí)別推薦

服務(wù)監(jiān)督體系完善｜降低80%社群敏感行為

敏感消息捕捉

流程話術(shù)檢測(cè)

超時(shí)回復(fù)提醒

數(shù)據(jù)可視化管理｜管理效率提升100%

溝通過(guò)程可視化

經(jīng)銷(xiāo)商畫(huà)像分析

全量會(huì)話分析

未來(lái)，微豐將繼續(xù)依托沃豐科技AI技術(shù)優(yōu)勢(shì)和場(chǎng)景落地優(yōu)勢(shì)，以高速迭代的定制化行業(yè)客戶體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案，幫助各個(gè)企業(yè)在社群運(yùn)營(yíng)、客戶管理與服務(wù)上做到真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。