文章摘要：德國總理朔爾茨11月4日首次訪華，共攜12家德國知名企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖代表訪華，成為國際關(guān)注的焦點(diǎn)。本次訪華企業(yè)有大眾汽車、寶馬集團(tuán)、阿迪達(dá)斯、德意志銀行、西門子、拜恩泰科、巴斯夫集團(tuán)、喜寶集團(tuán)、GeoCl...

德國總理朔爾茨11月4日首次訪華，共攜12家德國知名企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖代表訪華，成為國際關(guān)注的焦點(diǎn)。

本次訪華企業(yè)有大眾汽車、寶馬集團(tuán)、阿迪達(dá)斯、德意志銀行、西門子、拜恩泰科、巴斯夫集團(tuán)、喜寶集團(tuán)、Geo Clima Design、瓦克化學(xué)集團(tuán)、默克集團(tuán)、拜耳集團(tuán)。以上很多企業(yè)我們都耳熟能詳，可以看到中德之間的友好合作效果顯著，專業(yè)、精確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡缕笮蜗笠呀?jīng)深入中國老百姓的心間，并成為選購產(chǎn)品時(shí)的加分項(xiàng)。

其中，制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者西門子更是早在19世紀(jì)70年代就與中國展開了合作。1872年，西門子為中國提供了第一臺(tái)指針式電報(bào)機(jī)；1989年，設(shè)立了第一家合資公司——北京西門子技術(shù)開發(fā)有限公司，為安裝有西門子醫(yī)療設(shè)備的醫(yī)院提供便利的售后服務(wù)；1994年，在北京望京成立西門子（中國）有限公司，為整個(gè)西門子在中國的商業(yè)合作提供支持。

時(shí)至今日，西門子已在京擁有15家公司、數(shù)千名員工，成為在中外資企業(yè)的中堅(jiān)力量。與中國結(jié)緣的一個(gè)半世紀(jì)以來，西門子深入?yún)⑴c了中國改革開放的全階段，為我國現(xiàn)代化、數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程貢獻(xiàn)了一份力量。同時(shí)，受益于我國的高速發(fā)展，西門子自身也在此過程中，不斷迭代、進(jìn)步，積累了深厚的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。在2022年，西門子將繼續(xù)深耕中國市場，強(qiáng)化本地價(jià)值鏈路傳播與加固。

西門子一方面作為供應(yīng)商為我國企業(yè)提供支持，一方面也作為客戶與我國企業(yè)展開合作，以彌補(bǔ)自身不足與水土不服等狀況。譬如，在企業(yè)知識(shí)管理與工單管理層面，西門子由于體系龐大、產(chǎn)品品類上萬，導(dǎo)致其知識(shí)與工單的管理效率較低，無法跟上企業(yè)高速發(fā)展的腳步。

西門子通過與沃豐科技深入合作，依托沃豐科技自研“原心引擎”打造的SG+KCS知識(shí)庫一體化服務(wù)解決方案大大提升了企業(yè)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理與工單派發(fā)、售后服務(wù)效率。

客戶簡介：

上海西門子開關(guān)有限公司堅(jiān)持服務(wù)本土市場及客戶的原則，為客戶提供出色的產(chǎn)品與革新技術(shù)，同時(shí)滿足客戶需求，生產(chǎn)出高質(zhì)量的中壓開關(guān)柜、斷路器等產(chǎn)品，并被應(yīng)用于多個(gè)國家重點(diǎn)項(xiàng)目及各種橫跨中國的工業(yè)應(yīng)用， 例如電廠，變電站，軋鋼廠，石油化工 廠及造紙行業(yè)等。

痛點(diǎn)分析：

1、知識(shí)管理難

西門子具有一部分經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，但是知識(shí)都存儲(chǔ)在工程師的頭腦中，并沒有沉淀，造成很大的經(jīng)驗(yàn)浪費(fèi)，同時(shí)由于知識(shí)體系龐大，新工程師培訓(xùn)周期長，效果差

2、現(xiàn)場維修難

現(xiàn)場處理會(huì)碰到一些疑難雜癥，但是由于產(chǎn)品線龐大，無法快速找到對(duì)應(yīng)知識(shí)解決，希望可以通過系統(tǒng)迅速檢索解決方案或直接求助對(duì)應(yīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人

3、手機(jī)端適配

現(xiàn)場服務(wù)需求設(shè)備便攜，手機(jī)是第一選擇，因此針對(duì)手機(jī)端的適配尤為重要

解決方案：

1、KCS知識(shí)庫負(fù)責(zé)針對(duì)西門子實(shí)際業(yè)務(wù)，從知識(shí)分類、知識(shí)標(biāo)簽、知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面梳理知識(shí)，針對(duì)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提供移動(dòng)端知識(shí)點(diǎn)快速分類查詢。支持文字、圖片、音視頻、文檔附件等多種知識(shí)展示樣式。

2、工單流程管理：在工單創(chuàng)建方式上分為客服代創(chuàng)工單、客戶自提工單、運(yùn)維工單、安裝工單四種，在工單分配邏輯上分為兩層：工單池到組長（網(wǎng)點(diǎn)）采用自動(dòng)分配、組長（網(wǎng)點(diǎn)，到服務(wù)工程師采用手動(dòng)分配，并且支持工程師返單的流程。

3、現(xiàn)場服務(wù)：需要現(xiàn)場服務(wù)的工單，會(huì)分配給工程師，分配方式采用手動(dòng)分配。其中現(xiàn)場服務(wù)涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：接單、預(yù)約、備件申諸、簽到、確認(rèn)、回訪等。

4、SLA時(shí)效管理：SLA是企業(yè)用來進(jìn)行監(jiān)控和記錄任務(wù)處理速度的工具?？梢葬槍?duì)不同的對(duì)象、不同的記錄類型、不同的處理階段設(shè)定不同的時(shí)間目標(biāo)以及提醒動(dòng)作。

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