文章摘要：受疫情等原因影響，市場(chǎng)大環(huán)境普遍不好，車企經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，急需尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)作為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)服務(wù)之一脫穎而出。人口紅利消失，增量轉(zhuǎn)存量時(shí)代，如何抓牢手中的客戶，做好運(yùn)營(yíng)，變得越來(lái)越重要...

受疫情等原因影響，市場(chǎng)大環(huán)境普遍不好，車企經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，急需尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)作為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)服務(wù)之一脫穎而出。人口紅利消失，增量轉(zhuǎn)存量時(shí)代，如何抓牢手中的客戶，做好運(yùn)營(yíng)，變得越來(lái)越重要。

在這樣的背景下，東風(fēng)裕隆汽車積極思考如何打造極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，并與沃豐科技攜手，借助沃豐科技在人工智能方面的技術(shù)，打造了基于智能外呼機(jī)器人的一系列售后服務(wù)，致力于為東風(fēng)裕隆的每一位車主都帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)。

東風(fēng)裕隆-案例解析

客戶簡(jiǎn)介：

中國(guó)臺(tái)灣裕隆集團(tuán)創(chuàng)設(shè)于1951年，1953年設(shè)立裕隆汽?制造公司，1969年成立中華汽?公司，數(shù)十年間陸續(xù)建立起汽?關(guān)鍵零組件廠體系，進(jìn)一步深化汽?事業(yè)的布局。納智捷（Luxgen）（杭州）汽?有限公司，是中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)最大的汽?企業(yè)裕隆集團(tuán)與中國(guó)大陸合資成立子公司。納智捷定位于“自主品牌，創(chuàng)新科技，后發(fā)先制，引領(lǐng)世界”。

需求分析：

秉承納智捷品牌“預(yù)先設(shè)想，超越期待”的服務(wù)理念，致力于為客戶打造智慧、尊榮的售后服務(wù)體驗(yàn)。

• 服務(wù)全渠道一體化：統(tǒng)一平臺(tái)處理用戶從云端體驗(yàn)會(huì)館、BTO定制、微信號(hào)、?聯(lián)網(wǎng)APP等電話、在線文本咨詢服務(wù)；
• 智能輔助營(yíng)銷：機(jī)器人模擬人工客服進(jìn)行外呼清洗，透過(guò)定制問(wèn)詢?cè)捫g(shù)依用戶回答意向再由人工接替問(wèn)詢，提升客服效率；
• 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)異地協(xié)同：具有一點(diǎn)接入、異地多點(diǎn)協(xié)同處理的應(yīng)用特點(diǎn)，且支持移動(dòng)辦公（移動(dòng)座席、移動(dòng)工單）的應(yīng)用模式。

解決方案：

• 售后服務(wù)對(duì)接自研的?主平臺(tái)，通過(guò)?載PDA的自動(dòng)保障，直接從彈屏?面中查看到?主信息，?輛故障，保障地點(diǎn)，從而讓線上客戶直接指揮一線救援人員快速展開救援任務(wù)。
• 智能外呼機(jī)器人代替人工進(jìn)行客戶意向篩選，將中度以上意向客戶交由直銷部?人工跟進(jìn)，將大量無(wú)意向客戶直接過(guò)濾。
• 在線營(yíng)銷針對(duì)客戶售前咨詢場(chǎng)景在線渠道與客戶溝通，并進(jìn)行客戶留資料，對(duì)于瀏覽?面停留時(shí)間比較?的客戶直接發(fā)起溝通邀請(qǐng)。
• 客戶留資對(duì)于整個(gè)人工服務(wù)客戶的周期中，坐席使用標(biāo)簽功能，對(duì)客戶進(jìn)行畫像，留資，無(wú)論售前人員還是售后人員能第一時(shí)間掌握客戶情況。在線客服系統(tǒng)自助客服機(jī)器人工單系統(tǒng)

應(yīng)用效果：

• 對(duì)客服工作效率的提升尤為明顯

納智捷與Udesk合作，將微信商城、APP、官網(wǎng)等渠道客服接入U(xiǎn)desk客服平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。方便了客服人操作。同一個(gè)客服人員可以同時(shí)滿足多個(gè)客戶的咨詢要求。加上Udesk的智能輔助以及知識(shí)庫(kù)等功能的支持，使客服人員的操作也更加的便捷快速。效率的提升尤為明顯。

• 客服機(jī)器人服務(wù)智能化一勞永逸

納智捷對(duì)Udesk客服機(jī)器人的應(yīng)用打造智能服務(wù)體系。通過(guò)機(jī)器人的應(yīng)用解決了以往納智捷客服人員60%以上的客戶問(wèn)題。大大減輕了客服人員的壓力，從而使客服人員有精力和時(shí)間投入更加繁瑣問(wèn)題的解決中。

• 工單系統(tǒng)保證了部?間緊密合作

Udesk客服平臺(tái)中工單管理對(duì)納智捷服務(wù)質(zhì)量的提升起到了巨大的作用。當(dāng)客服人員無(wú)法第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題時(shí)，通過(guò)工單可以快速、將任務(wù)分配給二線服務(wù)人員，以最快的速度解決客戶的問(wèn)題。

AI外呼機(jī)器人作為客服工作中的利器，大大提高了客服的主動(dòng)性，將問(wèn)題前置，扼殺于搖籃中。同時(shí)也規(guī)避了客服人員有效時(shí)間的過(guò)多浪費(fèi)，好鋼用在刀刃上，讓合適的人是合適的時(shí)間解決對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。

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