文章摘要：“從前慢，一把鑰匙開(kāi)一把鎖；現(xiàn)在不同了，只要人往那里一站，鎖就開(kāi)了。”近年來(lái)，智能門(mén)鎖在產(chǎn)品性能和結(jié)構(gòu)形態(tài)不斷進(jìn)步，功能從單一的便捷開(kāi)門(mén)橫向發(fā)展至如今3D人臉識(shí)別、智能貓眼以及遠(yuǎn)程智控。隨著智能門(mén)鎖進(jìn)入千家萬(wàn)戶，其售后維修問(wèn)題也廣泛引起了關(guān)注。

“從前慢，一把鑰匙開(kāi)一把鎖；現(xiàn)在不同了，只要人往那里一站，鎖就開(kāi)了?！苯陙?lái)，智能門(mén)鎖在產(chǎn)品性能和結(jié)構(gòu)形態(tài)不斷進(jìn)步，功能從單一的便捷開(kāi)門(mén)橫向發(fā)展至如今3D人臉識(shí)別、智能貓眼以及遠(yuǎn)程智控。隨著智能門(mén)鎖進(jìn)入千家萬(wàn)戶，其售后維修問(wèn)題也廣泛引起了關(guān)注。

智能門(mén)鎖，修理費(fèi)勁體驗(yàn)差？

1、安朗杰對(duì)于客戶服務(wù)體驗(yàn)特別重視。對(duì)于故障品的分析主要靠鎖匠寄回故障品，沒(méi)有監(jiān)控，所以收集困難。

2、很多問(wèn)題隔絕在經(jīng)銷(xiāo)商和鎖匠，無(wú)法反饋到工廠。

3、客服人員不多，但客戶咨詢渠道多。

4、對(duì)每一個(gè)工單需要客服，技術(shù)人員，地區(qū)技術(shù)人員，鎖匠多方處理。

5、服務(wù)的鎖匠以加盟形式為主，日常派單率不高，所以聯(lián)系鎖匠比較困難，而且鎖匠為兼職，如需要派遣需要多方協(xié)調(diào)。

打造服務(wù)中臺(tái)，售后無(wú)憂

安朗杰安防的客戶服務(wù)體系改造共分兩塊：客服升級(jí)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，兩塊業(yè)務(wù)的改造升級(jí)均圍繞著一個(gè)關(guān)鍵字：“中臺(tái)化”。

中臺(tái)化目的

1、將客戶售后反饋從經(jīng)銷(xiāo)商中收歸到中心處理，將原本失散在經(jīng)銷(xiāo)商的客戶反饋統(tǒng)一處理：

對(duì)此，安朗杰使用全渠道呼叫中心系統(tǒng)，將溝通渠道覆蓋到呼叫中心，微信公眾號(hào)，官網(wǎng)，小程序等渠道，讓客戶在最大限度上能夠聯(lián)系到服務(wù)中臺(tái)，而不是只能找到經(jīng)銷(xiāo)商反饋。

2、將售后，安裝工單統(tǒng)一到中心派工，全面監(jiān)管線下鎖匠的服務(wù)流程，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的數(shù)據(jù)匯總提煉用于產(chǎn)品，業(yè)務(wù)提升。

工單由服務(wù)中心統(tǒng)一下放，先到技術(shù)人員（中臺(tái)技術(shù)或地區(qū)技術(shù)），經(jīng)技術(shù)人員鑒定后，手動(dòng)分配給響應(yīng)地區(qū)的鎖匠上門(mén)服務(wù)。

售后服務(wù)中臺(tái)應(yīng)用效果

1、靈活：輕量化部署，可使成本更低。并且沃豐科技擁有多渠道整合能力，可輔助安朗杰將客戶資源集中統(tǒng)一。除此之外，還支持定開(kāi)，契合安朗杰業(yè)務(wù)發(fā)展，使其能夠全方位自定義配置。

2、敏捷：由于客戶使用場(chǎng)景各不相同，安朗杰需要一套響應(yīng)迅速，高度理解業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)。

3、操作門(mén)檻：由于系統(tǒng)的實(shí)際使用者并不具備研發(fā)背景，功能成熟、易學(xué)易用就十分重要。并且還應(yīng)支持PC/App，這樣可以使系統(tǒng)的使用場(chǎng)景更加靈活、不受約束。

4、可拓展：安朗杰是一個(gè)不斷更新和提升的品牌。多系統(tǒng)打通，可使系統(tǒng)能夠持續(xù)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展新需求。

安朗杰一直致力于為客戶打造一個(gè)無(wú)縫而安全的世界。作為一個(gè)始于1880年的老品牌，安朗杰在百余年的發(fā)展中逐漸發(fā)現(xiàn)：在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，除了產(chǎn)品打磨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備武器。在企業(yè)全面數(shù)字化的道路上，安朗杰通過(guò)產(chǎn)品調(diào)研、綜合比對(duì)之后，選擇了沃豐科技的ServiceGo（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)）為其打造智能化服務(wù)中臺(tái)。對(duì)于沉淀了百余年安朗杰來(lái)說(shuō)，技術(shù)與產(chǎn)品從來(lái)都不是短板。但是隨著客戶需求的細(xì)致化和服務(wù)的人性化，我們發(fā)現(xiàn)與客戶連接的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，即客戶端與服務(wù)端還存在巨大的提升空間。在這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，如果能牢牢把控住這兩個(gè)通道，就能與客戶之間建立十分堅(jiān)固的聯(lián)系。

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