文章摘要：2023年可以稱得上是汽車市場(chǎng)最卷的一年，價(jià)格之戰(zhàn)硝煙四起，并且還在不斷蔓延。隨著眾多車企紛紛開展降價(jià)促銷，“有車一族”規(guī)模進(jìn)一步急速壯大。而縱觀整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，近年來持續(xù)旺盛的消費(fèi)規(guī)模也帶動(dòng)了售后服務(wù)市場(chǎng)的飛速發(fā)展。

2023年可以稱得上是汽車市場(chǎng)最卷的一年，價(jià)格之戰(zhàn)硝煙四起，并且還在不斷蔓延。隨著眾多車企紛紛開展降價(jià)促銷，“有車一族”規(guī)模進(jìn)一步急速壯大。而縱觀整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，近年來持續(xù)旺盛的消費(fèi)規(guī)模也帶動(dòng)了售后服務(wù)市場(chǎng)的飛速發(fā)展。

01車企市場(chǎng)“降價(jià)潮”愈演愈烈

這個(gè)三月，是傳統(tǒng)燃油車企、合資車企的歷史性一刻。

東風(fēng)汽車集團(tuán)史無前例的大降價(jià)，降價(jià)9萬的雪鐵龍C6將特斯拉掀起的降價(jià)風(fēng)暴升至颶風(fēng)級(jí)別。

?圖片來源花瓣網(wǎng)

降價(jià)風(fēng)潮從湖北一路吹到了全域。你方唱罷我登場(chǎng)，大有爆發(fā)大規(guī)模價(jià)格戰(zhàn)之勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有近50個(gè)汽車品牌通過官降、政企高額補(bǔ)貼、終端大幅讓利等政策等多種不同形式加入價(jià)格戰(zhàn)中。涵蓋車型超80款，價(jià)格區(qū)間從5萬到50萬元不等，最高優(yōu)惠超過10萬元，甚至出現(xiàn)了前所未有的“買一輛送一輛”活動(dòng)。

近幾年，由于疫情影響，眾多車企都遭到了不同程度的重創(chuàng)，無論是新能源汽車還是整個(gè)汽車市場(chǎng)，增速都明顯放緩，車企今年的重心是爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)份額。

但是在降價(jià)大潮中，就是有一些車企選擇了“不降價(jià)”！相比于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手赤膊廝殺，這些車企更傾向于修煉內(nèi)功，通過品牌力、產(chǎn)品品質(zhì)、售后維修、服務(wù)接待等多管齊下吸引消費(fèi)者。

02車企售后服務(wù)“無人問津”

一年一度的315剛剛過去，雖然車企在今年并未上榜，但是汽車產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，質(zhì)量問題、服務(wù)問題都是消費(fèi)者投訴的重地。

1、“終身質(zhì)?！焙芊判?，現(xiàn)實(shí)售后很扎心

圖片來源花瓣網(wǎng)

近期，除了價(jià)格戰(zhàn)之外，有一些企業(yè)將戰(zhàn)場(chǎng)蔓延到了服務(wù)上，在新車發(fā)布的時(shí)候推出“終身免費(fèi)質(zhì)保、保養(yǎng)”等相關(guān)服務(wù)，“終身質(zhì)?！痹诩冸娖囀袌?chǎng)比較常見，從字面意思看，消費(fèi)者購(gòu)買后可以無后顧之憂。但是現(xiàn)實(shí)是，目前幾乎所有承諾終身質(zhì)保的品牌，都有很苛刻的附加條件。比如必須非營(yíng)運(yùn)車、首次車主、在4S店定期保養(yǎng)，有些還對(duì)行駛里程有額外限制等，種種條件對(duì)于消費(fèi)者售后維修造成重重阻礙。

2、車企產(chǎn)品很智能，服務(wù)很傳統(tǒng)

汽車產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生深刻的顛覆性變革，特別是新能源汽車融匯多種變革性技術(shù)，各種新型技術(shù)不斷在車輛的用戶體驗(yàn)上革新。

而在服務(wù)側(cè)，汽車企業(yè)還在運(yùn)用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，隨著4S店盈利難度增加，小病大修、只換不修等不良現(xiàn)象愈演愈烈，投訴隨之增加。部分汽車品牌4S店甚至被送上315晚會(huì)，危及汽車品牌官方授權(quán)的服務(wù)體系。雖然車企對(duì)經(jīng)銷商具有高度管控力，但面對(duì)利潤(rùn)豐厚的維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等具體售后服務(wù)項(xiàng)目，仍高度掌控在經(jīng)銷商主導(dǎo)的線下4S店體系。

服務(wù)流程能否跟上產(chǎn)品智能化的升級(jí)速度，達(dá)到從營(yíng)銷、到服務(wù)、到產(chǎn)品、到售后全流程的智能化，是汽車企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，也是在激烈的車企競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍的另一種方式。

03做好客戶服務(wù)是每一個(gè)車企的“必修課”

數(shù)據(jù)顯示，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家整車制造與售后服務(wù)市場(chǎng)份額比例約1∶1.5，而目前我國(guó)尚不足1:1，這也意味著高速發(fā)展的本土汽車售后市場(chǎng)依然有巨大的發(fā)展空間。除此之外，還有眾多服務(wù)路徑能夠幫助企業(yè)樹立品牌形象，贏得消費(fèi)者歡心。

1、7*24小時(shí)文本、語音全渠道接待

沃豐科技為車企搭載語音機(jī)器人和文本機(jī)器人，代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客戶8小時(shí)工作制，打造7*24h不間斷客服在線模式，能夠隨時(shí)解答客戶問題。另外，通過API接口，將客服系統(tǒng)與官網(wǎng)、微信、微博等全渠道全部打通，進(jìn)行全渠道的咨詢投訴回訪服務(wù)，不漏一位客戶。除此之外，采用智能IVR、ACD接待機(jī)制建立線上接待體系。

2、構(gòu)建線上渠道 智能助手輔助

沃豐科技為車企提供智能化視頻客服服務(wù)，根據(jù)客戶需求從移動(dòng)端實(shí)時(shí)看車，根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行講解，除此之外，平臺(tái)提供關(guān)注點(diǎn)篩選、參數(shù)對(duì)比查詢等功能，做到視頻與文字?jǐn)?shù)據(jù)相結(jié)合。沃豐科技還為服務(wù)端提供了實(shí)時(shí)助手服務(wù)，智能智庫(kù)輔助銷售更好的解答客戶問題。運(yùn)用智能助手，統(tǒng)一銷售答案庫(kù)，為客戶提供最精準(zhǔn)的答案。

3、全量接待數(shù)據(jù) 質(zhì)量檢查督導(dǎo)

沃豐科技提供的AI智能質(zhì)檢服務(wù)，具備強(qiáng)大的分析能力，能夠?qū)I(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)化分類，根據(jù)業(yè)務(wù)分類生成工單。根據(jù)質(zhì)檢內(nèi)容挖掘未知問題，分析用戶需求。沃豐科技提供的智能質(zhì)檢服務(wù)具備更快的質(zhì)檢速度，能夠在幾秒內(nèi)挖掘200億個(gè)單詞和短語。相比之下，傳統(tǒng)手動(dòng)質(zhì)檢方式質(zhì)檢覆蓋量大約為3%，而智能質(zhì)檢方式覆蓋量能達(dá)到100%，為各個(gè)產(chǎn)品線帶來了流暢的客戶體驗(yàn)。

車企競(jìng)爭(zhēng)短兵相接，激烈的價(jià)格戰(zhàn)正在加速行業(yè)洗牌。沃豐科技以標(biāo)準(zhǔn)化的AI產(chǎn)品矩陣，靈活的產(chǎn)品搭配，為沃爾沃、林肯汽車、柳州汽車等知名車企無縫鏈接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造AI智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)。未來，沃豐科技將繼續(xù)結(jié)合汽車行業(yè)場(chǎng)景構(gòu)建個(gè)性化功能體系，為更多車企提供營(yíng)銷服務(wù)一體化解決方案，助力車企提升獨(dú)有的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！

案例展示

沃爾沃

沃爾沃是瑞典著名豪華汽車品牌，在華業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)二十二個(gè)省市自治區(qū)，在華雇員人數(shù)約為六千人。該企業(yè)的用戶、經(jīng)銷商，通常通過呼叫中心進(jìn)行電話呼入、或是通過在線客服溝通售后服務(wù)，大部分普通問詢可以通過客服解決。但當(dāng)面臨“疑難雜癥”時(shí)，工單就涉及復(fù)雜的流轉(zhuǎn)。

以客戶支持模式為例，用戶、經(jīng)銷商等售后咨詢接入后，客服人員負(fù)責(zé)處理客戶對(duì)于APP、小程序的相關(guān)操作、功能問詢。除了客戶咨詢活動(dòng)、權(quán)益相關(guān)的業(yè)務(wù)問題，還有系統(tǒng)、對(duì)接等技術(shù)問題，這有可能超出客服處理范疇，這時(shí)ServiceGo會(huì)判斷問題類別，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求生成不同的工單，并進(jìn)行智能化流轉(zhuǎn)分配。

某知名車企

某車企品牌誕生于深圳，現(xiàn)有員工超過22萬人，業(yè)務(wù)橫跨汽車、軌道交通、新能源和電子四大產(chǎn)業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展與變更，傳統(tǒng)的服務(wù)模式跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐，急需智能化服務(wù)升級(jí)。

沃豐科技為其提供了呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一平臺(tái)整合多渠道資源，支持全球多國(guó)語言，多種呼叫模式進(jìn)行個(gè)性化選擇，7*24小時(shí)接待客戶咨詢，滿足任何地域、任何時(shí)間的客戶咨詢需要；另外在客戶來電的同時(shí)，可以自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)工單，并自動(dòng)流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門進(jìn)行操作；在通話結(jié)束后，智能質(zhì)檢能夠全量質(zhì)檢客服溝通信息，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)，保障給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

感興趣的可以免費(fèi)試用沃豐科技ServiceGo的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)???

》》點(diǎn)擊下圖免費(fèi)試用售后管理系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)一試便知

相關(guān)詞條推薦：派單系統(tǒng)?|?備件管理系統(tǒng)?|?售后服務(wù)管理系統(tǒng)

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/43556